Авторы: Коваль К.О., Искра Е.А.
Источник: IV Международная конференция «Инструменты проектного управления и анализа данных в системах поддержки принятия решений». Донецк - Екатеринбург,
21 апреля 2023 г. — с. 37-42.
УДК 004.5
В статье рассматривается способ оптимизации процесса коммуникации сотрудников на предприятии посредством внедрения чат-бота. В качестве примера рассматривается проектирование планировщика задач, который должен снизить нагрузку на сотрудников, ответственных за информирование и оповещение.
Интеллектуальный цифровой сервис, внутренние коммуникации, архитектура чат-бота
Коммуникация есть основа всего там, где задействован человеческий ресурс. На предприятиях ежедневно трудятся и решают производственные задачи большие трудовые коллективы, и если передача данных от одного устройства к другому осуществляется по из раза в раз неизменным алгоритмам, то общение людей нешаблонно и по этой причине сложно. Каждый человек говорит на своём «языке», из-за чего, к примеру, лицо, на которое возложены обязанности по информированию коллег, должно перестраиваться от собеседника к собеседнику. Такие условия, не говоря о других человеческих факторах, затрудняют обработку поступающих к нему запросов. Поэтому разумным решением является внедрение инструментов ИТ для частичной формализации процесса общения сотрудников. Разумна данная мера и с точки зрения окупаемости расходов.
Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени [1, с. 11].
ИТ-инструмент должен обеспечивать основную функцию коммуникации в корпоративной среде – эффективную корректировку целей и процедур деятельности организации. На базовом уровне можно разработать планировщик задач.
Слово «планировщик» вызывает у большинства людей ассоциацию с приложением, созданным для индивидуального пользования. При этом существует огромное разнообразие таких программных продуктов, каждый из которых обладает своим отличным дизайном, с которым предстоит освоиться. Если пользователь одного такого приложения попросит человека, имевшего опыт пользования другим экземпляром, выполнить за него действие в программе, то из-за непривычки у второго уйдет больше времени на этот шаг, чем ушло бы у первого. Выходит, что в ситуации, когда одним приложением управляют несколько людей, их эффективность в его пользовании на старте будет неодинаковой. Все они в конце концов добегут до финиша, под которым понимается уверенное овладение программой, но сделают это за разное время, а если мы говорим о команде, то в её работе важна синхронность.
Поэтому, рассматривая в роли пользователя рабочий коллектив, приходим к такому выводу: выбор среды, в которой они будут планировать свои задачи, должен обеспечить им равные позиции на старте. Их всех должен объединять один опыт пользования, но для программ неширокой категории, к коим относится планировщик, вероятность совпадения такого опыта у нескольких людей сразу невелика. Помимо этого, программа должна устанавливаться на устройства, которыми обеспечены большинство работников, ведь если она эксклюзивна для десктоп-ориентированных операционных систем, то ею смогут пользоваться лишь те сотрудники, чье рабочее место оборудовано соответствующей техникой.
В таком случае руководству стоит обратить внимание на приложения, которые устанавливаются почти на каждый смартфон и при этом, что крайне важно, поддерживают коммуникацию в реальном времени между большим числом пользователей.
Последнее условие важно выделить ещё и потому, что далеко не все планировщики поддерживают многопользовательский режим. Возвращаться к их рассмотрению значит столкнуться с ещё одним минусом вдобавок к неунифицированному дизайну – нет гарантии, что приложение, которое подошло по всем параметрам, имеет вышеупомянутую синхронизацию. Они, как было объявлено в начале, во многом заточены исключительно под индивидуальное пользование.
Хорошим решением являются мессенджеры, поддерживающие функцию создания ботов. Боты выступают приложением к онлайн-платформе, расширяя ограниченный функционал массовых решений под различные нужды, в том числе нужды бизнеса.
Наиболее адаптированной под процесс разработки виртуального помощника платформой считается Telegram (далее – Телеграмм). Телеграмм открыт для разработчиков. Сама домашняя страница мессенджера описывает их принцип открытости следующими словами: «Открытый исходный код и API для разработчиков». API расшифровывается как Application Programming Interface (рус. программный интерфейс приложения) и представляет собой набор методов одной программы, формирующий инструкцию по взаимодействию с ней другого, стороннего программного продукта.
API второго по популярности мессенджера в РФ, WhatsApp, закрыт. Для того, чтобы получить к нему доступ правомерным путём, требуется владеть верифициованной бизнес-страницей в Facebook. Верификация при этом – процесс небыстрый и может занимать до двух месяцев. WhatsApp налагает и другие ограничения на владельцев ботов. Так, например, владелец должен пройти регистрацию через стороннего провайдера, а за первое отправленное сообщение необходимо платить – и правило это действует для обеих сторон переписки; только после этого будет запущена бесплатная 24-часовая сессия. После истечения запаса времени отправка сообщения, инициирующего новую сессию, вновь потребует произведения оплаты. При этом некоторые сообщения должны иметь согласованный с Facebook шаблон, который также, как и верификационный запрос, рассматривается в течение определенного срока и может быть отклонён.
Несмотря на то, что, по мнению разработчиков, такой шаг стимулирует коммерческие компании быстрее реагировать на сообщения и умещать решение вопроса в одни сутки, очевидно, он подходит только тем из них, кто готов разработать четкую и надежную финансовую стратегию для внедрения бота. Ведь если, к примеру, клиент попросит предоставить информацию о статусе заказа за более чем 24 часа до прибытия товара в пункт доставки, то уведомление о прибытии потребует второго платежа, хоть и выполнит исключительно функцию одностороннего информирования и не запустит новый диалог.
Строгая политика WhatsApp в отношении собственной безопасности выливается в большое число блокировок, поэтому перед внедрением чат-бота бизнесу предстоит рассмотреть все потенциальные сценарии получения бана, чтобы избежать пустых затрат.
Не менее популярный мессенджер Viber мягче в вопросах регистрации бота, но также облагает некоторой суммой сообщения, инициирующие диалоговую сессию (с оговоркой о выдаче 10 000 бесплатных сообщений в месяц боту при условии, что он отправляет первое сообщение).
После того, как предприятие определится с платформой, оно перейдёт проектированию самого бота. Первым шагом в проектировании является прототипирование. Это мера недопущения возникновения интерфейсных ошибок, которая к тому же уменьшает затраты на разработку. Прототип позволяет обсудить проект и внести в него правки, не прибегая к программированию. Полезными инструментами в этом вопросе могут стать такие веб-сервисы визуализации, как BotFrame, BotSociety и программа BotMock. Каждая из них с разной степенью проработки позволяет проектировать архитектуру будущего чат-бота. BotMock визуально отрисовывает каждый интерфейсный элемент фронтэнда в качестве отдельного блока.
Разработчики позиционируют свой продукт также как среду проектирования разговорного интерфейса (англ. Conversational Design). Под этим понятием подразумевается подход к дизайну интерфейсов, в рамках которого разработчики стараются приблизить взаимодействие пользователя с сервисом к человеческому общению. Так, например, один из его принципов гласит: пользователь должен уловить смысл написанного быстро и легко. «Человечный» интерфейс предполагает, что надписи на кнопках будут «эхом» мыслей человека. Для сервиса заказа еды кнопка, которая предоставляет информацию о карте доставки, может быть озаглавлена так: «Круто! Куда доставляете?». Для формальной атмосферы рабочего коллектива такой подход остаётся верным, потому что мы всё так же работаем с человеческой психикой.
BotMock, являясь платной платформой, предоставляет бесплатный доступ для тестирования, поэтому разработчики могут выносить прототип проекта далеко за пределы своей команды и тем самым собирать мнения на раннем этапе разработки. BotSociety пошёл дальше и предоставляет также и своих тестировщиков. Стоимость их услуг рассчитывается в зависимости от охвата – числа людей, испытывающих прототип.
Сервис также отобразит востребованность тех или иных функций бота, продемонстрировав в процентном соотношении частоту нажатий на соответствующие кнопки их вызова. Последовательность активации функций образует сценарий – логику работы бота, а их совокупность, дерево сценариев, – это представление всех возможных диалогов.
Сценарии для чат-ботов чаще всего создаются в виде блок-схем, и BotSociety способен выделять наиболее популярные у пользователей ветки. Анализ данного критерия поможет в грамотной расстановке приоритетов при разработке. Здесь действует такое же правило, как и в отношении минимально жизнеспособных продуктов, или MVP: для экономии времени и средств по окончании прототипирования должен быть определен минимальный набор целевых сценариев, тогда как мало востребованные сценарии отсеиваются или им назначается минимальный приоритет.
Переход к разработке внутри профессионального проекта происходит после завершения составления технического задания, в котором будут отражены этапы разработки, последовательность реализации, сроки выполнения и требования к проекту. Оно характеризуется тем, что даёт четкое определение характеристикам итогового продукта. Так как при работе над проектом могут возникать казусы, связанные с неподдерживаемыми модулями, необходимо заранее связать язык программирования, версию IDE (integrated development environment, или Интегрированная среда разработки), компилятора или интерпретатора с теми модулями, которые нужны для реализации целей бота. Это позволит заранее утвердить основной набор инструментов, минимально достаточный для воплощения задумки, и избежать решения проблем, касающихся поиска совместимых библиотек «на ходу», параллельно выполнению практических задач.
Написать бота можно на любом языке. Данные, собранные посредством опроса в Телеграмм-группе разработчиков, показали, что наибольшим спросом пользуется Python (41%), почти втрое уступает ему в популярности PHP(15%), вровень с ним идёт NodeJS(11%), а замыкают цепочку C#(7%), Go(4%) и Java(4%). Причина, по которой Python возглавил список лидеров, кроется в том, что он обеспечен большим количеством соответствующих библиотек, причем библиотек на основе искусственного интеллекта.
На сегодняшний день существует несколько типовых библиотек для написания ботов – aiogram, python-telegram-bot, PyTelegramBotApi. Не выбрав одну из этих библиотек, разработчик не сможет установить соединение с сервером Телеграмма, поэтому их установка и импортирование первостепенны. Именно их код прочитает API-токен чат-бота – уникальную строку для установления подлинности бота в системе.
После подключения базовой библиотеки можно перейти к выбору тех модулей, которые потребуются в выполнении конкретных задач. В случае с планировщиком существует возможность использовать уже ранее оговоренный пакет python-telegram-bot и его класс расширения telegram.ext.JobQueue, поскольку в нём реализованы функции управления расписанием, которые можно применить в создании системы напоминаний. Но этот класс обеспечивает лишь базовые потребности планировщика. На этом этапе при желании можно перейти на улучшенный планировщик задач (Advanced Python Scheduler) – модуль APScheduler. Однако, именно здесь начинают встречаться подводные камни, о которых говорилось ранее: разработчики python-telegram-bot не гарантируют, что серверная часть останется неизменной. Например, если поддержка стороннего модуля APScheduler будет прекращена, то придется искать альтернативы [2], либо изначально делать выбор в пользу более надёжных вариантов.
Подытоживая, можно сказать следующее: поскольку коммуникация играет крайне важную роль в работе предприятия, руководство должно быть заинтересовано в оптимизации её процессов. Готовые программные решения разобщают людей по опыту пользования их интерфейсом, а потому решением является разработка собственного интеллектуального цифрового сервиса. Проектирование – важный этап внедрения цифрового сервиса в информационно-коммуникативную подсистему. Он позволяет решить все вопросы «на берегу»: определиться с платформой для размещения бота в зависимости от согласия или несогласия с её политикой и требованиями, выбрать язык программирования и утвердить прочие более точные характеристики в техническом задании. При этом в данной работе предложено рассмотреть несколько сервисов, которые могут упростить разработчику этот этап и вместе с тем помочь ему получить обратную связь ещё до начала разработки.