Назад
Светлая Тёмная

Внедрение роботизированной автоматизации процессов (RPA): системный обзор литературы

Источник: Engineering Management in Production and Services 14(2):1-12

Авторы: Diogo António da Silva Costa, Henrique São Mamede, Miguel Mira da Silva

ОРИГИНАЛ
Аннотация

Robotic process automation (RPA) — это современная технология, которая в последнее время все чаще внедряется компаниями в качестве решения, позволяющего сотрудникам сосредоточиться на задачах более высокой сложности и большей ценности, делегируя рутинные, монотонные и основанные на правилах задачи своим цифровым коллегам. Возросший интерес, отраженный в растущем количестве статей, посвященных подходам и тестовым случаям, вызвал необходимость в обобщении, которое могло бы извлечь более универсальные идеи и концепции, касающиеся этих программных роботов. В данной статье использовался подход систематического обзора литературы (SLR) для поиска и синтеза информации из статей, полученных по данной теме. Это исследование выявило наиболее общие подходы к внедрению успешных случаев принятия RPA, наблюдаемые преимущества, проблемы, с которыми обычно сталкиваются организации, характеристики, которые делают процессы более подходящими для RPA, и пробелы в текущей литературе. Представленные в этой статье результаты имеют две цели. Первая — предоставить компаниям и организациям возможность лучше ознакомиться с передовыми практиками внедрения robotic process automation. Вторая — стимулировать дальнейшие исследования по этой теме, дополнив текущие знания и предложив новые пути для исследований.

Ключевые слова: RPA, robotic process automation, программный робот, цифровой работник, внедрение, реализация

Текст статьи

ВВЕДЕНИЕ

Robotic process automation (RPA) — это современная технология, которая обещает принести значительную отдачу от инвестиций для компаний и организаций (Hallikainen et al., 2018). Для многих это понятие может ассоциироваться с физическими роботами, передвигающимися по офисам и выполняющими человеческие задачи, что, как следствие, способствует потере рабочих мест. В действительности, это программное решение, которое позволяет автоматизировать основанные на правилах бизнес-процессы и задачи с использованием программных ботов (Kregel et al., 2021; Lacity et al., 2015; Kokina & Blanchette, 2019). Эти боты работают, имитируя действия сотрудника в рамках одной или нескольких систем. Они повторяют то, что делали бы люди при вводе или обработке данных с помощью компьютера (Januszewski et al., 2021).

Развертывание этого виртуального персонала для автоматизации и оптимизации структурированных, ручных, объемных, повторяющихся и рутинных задач приводит к тому, что сотрудники делегируют свои утомительные рутинные задачи цифровому работнику, что позволяет им сосредоточиться на более сложных задачах (Choi et al., 2021; Hartley & Sawaya, 2019).

RPA — это программное обеспечение, которое выполняет рутинные задачи процесса на основе простых правил. Его спектр возможностей включает ввод данных, простые вычисления, чтение и извлечение данных из систем ERP (планирование ресурсов предприятия), заполнение форм, ответы на электронные письма (Hartley & Sawaya, 2019), открытие вложений, вход в приложения, перемещение файлов или папок, сбор данных с веб-страницы, извлечение информации из файлов PDF или изображений и другое. Для физических документов, после сканирования, могут использоваться как оптическое распознавание символов (OCR), так и обработка естественного языка (NLP) для извлечения информации для дальнейшей обработки (Hegde et al., 2018).

Использование robotic process automation (RPA) в организациях быстро растет в последние годы и, по прогнозам, будет увеличиваться в обозримом будущем на 20–30 % в год, или до 3,97 млрд долларов США в 2025 году. Также прогнозируется, что рост RPA будет происходить со скоростью 32,8 % в период с 2021 по 2028 год. Организации внедряют RPA с мотивацией снизить затраты и повысить эффективность, производительность и качество обслуживания (Choi et al., 2021; Denagama Vitharanage et al., 2020; Harmoko et al., 2021).

В результате внедрения этого программного обеспечения ожидается увеличение производительности на 86 %, качества — на 90 %, в то время как офисные расходы должны сократиться на 59 %. Благодаря этим многочисленным преимуществам роботизация стала одним из главных приоритетов для многих организаций, в том числе в банковском секторе. Как следствие, она указана в качестве приоритета 30 % банков по всему миру и 45 % в Польше (Harmoko et al., 2021; Wojciechowska-Filipek, 2019).

Учитывая заявленный потенциал RPA, крайне важно понять, как внедрять его в компаниях и организациях более эффективно. Поэтому становится необходимым дальнейшее изучение и понимание того, где его внедрение целесообразно, с какими проблемами можно столкнуться и каких преимуществ ожидать от его принятия (Kokina & Blanchette, 2019; Parker & Appel, 2021). Данная статья стремится собрать и синтезировать всю доступную информацию по этим темам, предоставить успешные подходы к внедрению robotic process automation в организациях, стимулировать дальнейшие исследования, выявляя текущие пробелы в исследованиях, и предложить новые направления для исследований.

Данная статья структурирована следующим образом: предыстория приведена в Разделе 1, где представлена необходимость данного обзора и приведено резюме предыдущих обзоров; Раздел 2 объясняет планирование, определяет каждый вопрос обзора и задает источники данных и стратегии поиска; Раздел 3 объясняет извлечение и синтез данных и представляет критерии включения и исключения; Раздел 4 сообщает о ключевых выводах с указанием сильных и слабых сторон доказательств в текущей литературе; Раздел 5 обсуждает данный обзор в сравнении с предыдущими, учитывая различия в качестве и результатах; и, наконец, Раздел 6 представляет практические последствия данного обзора литературы для индустрии RPA и нерешенные вопросы и возможности для будущих исследований.

1. ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ

Компании, использующие ИТ (информационные технологии) или ИКТ (информационные и коммуникационные технологии), проявляют все больший интерес к RPA (Marciniak & Stanisławski, 2021; Simek & Sperka, 2019). Также количество статей на эту тему существенно выросло (Рис. 1).

Рис. 1. Год публикации статей, отобранных для обзора литературы

Однако, поскольку интерес настолько недавний, существует недостаток понимания или базовых знаний о внедрении, являющийся результатом отсутствия теоретических основ, позволяющих проводить объективные рассуждения и разрабатывать методологии и фреймворки (Marciniak & Stanisławski, 2021; Syed et al., 2020). Более того, учитывая текущий рост необходимости автоматизации, вызванный пандемией, научные исследования, похоже, отстают, с ограниченным количеством статей, обсуждающих роль RPA в организациях (Siderska, 2021).

Поиск обнаружил два обзора литературы (Siderska,2020; Syed et al., 2020). Этот раздел резюмирует их содержание для сравнения с выводами данного систематического обзора. Оба обзора ссылаются на определение RPA по Lacity и Willcocks как программного робота, который имитирует человеческие действия, позволяя автоматизировать основанные на правилах процессы, включающие рутинные задачи, структурированные данные и детерминированные результаты. Другие исследователи делают шаг дальше в различении RPA и ИИ, причем первый является более основанным на правилах и структурированным, чем последний (Syed et al., 2020).

Другие обзоры литературы изучали методологии внедрения RPA в организации. В результате эти обзоры литературы предоставили компаниям руководства по подходу к RPA, подходы к первоначальному выбору задач, обзоры фреймворки для развертывания RPA, стратегии развертывания и управления ботами и планы долгосрочного успеха RPA.

Другие авторы также представили литературные сводки воспринимаемых потенциальных возможностей этой технологии. Сначала рассматриваются возможности на уровне сотрудников, представляя изменения в их роли и характере работы. Далее обсуждаются возможности, связанные с организацией и процессами, включая организационные изменения. Также аудитируются несколько других типов возможностей, таких как прозрачность процессов, соответствие, стандартизация, масштабируемость организации, гибкость и контроль, а также возможность использования процессного интеллекта для принятия решений.

Оба обзора литературы оценивают преимущества внедрения RPA. В то время как Siderska (2020) уделила больше внимания положительному влиянию технологии за счет преобразования работы сотрудников компании, Syed et al. (2020) больше сосредоточились на организационных последствиях этого внедрения, например, повышении эффективности, снижении рисков и обеспечении соответствия, качестве обслуживания, простоте внедрения и интеграции с системами компании.

Два обзора также предоставляют маркированный список, содержащий все характеристики, которые делают одни процессы более подходящими для автоматизации, чем другие. Оба обзора утверждают, что сложность процесса, частота и доступ к нескольким системам являются ключевыми факторами пригодности процесса. Некоторые авторы делают шаг дальше и называют другие характеристики, такие как тип данных и зрелость процесса.

В других обзорах можно найти сводку текущих ведущих поставщиков RPA и позиционирование технологии в рамках модели OSI (взаимодействие открытых систем) (Syed et al., 2020).

Наконец, другие исследователи также обсуждают интеграцию RPA с различными технологиями, такими как искусственный интеллект, обработка естественного языка, Process Mining, большие данные, BPM/BPMS и другие.

2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ВОПРОСЫ

Цель данного систематического обзора выходит за рамки предоставления обзора текущего ландшафта RPA. Он намерен ответить на вопрос, как эффективно внедрить это программное обеспечение, каких преимуществ от него ожидать и какие проблемы, возможно, придется преодолеть. Он также стремится ответить, где RPA наиболее полезен и какие пробелы в литературе еще необходимо заполнить. В результате данное исследование планирует ответить на следующие вопросы:

  • RQ1: Каковы подходы к успешному внедрению RPA?
  • RQ2: Каковы преимущества внедрения RPA в организациях?
  • RQ3: Каковы текущие проблемы внедрения RPA?
  • RQ4: Какие характеристики процессов более подходят для внедрения RPA?
  • RQ5: Каковы текущие пробелы в знаниях о RPA в литературе?

2.2 ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ И СТРАТЕГИЯ ПОИСКА

Систематический обзор литературы (SLR), или просто систематический обзор, — это способ выявления, оценки и интерпретации всех доступных исследований, релевантные к конкретному исследовательскому вопросу, области темы или феномену интереса. Чтобы быть научно ценным, обзор литературы должен быть тщательным и объективным. Поскольку он следует предопределенной стратегии поиска, систематический обзор справедливо синтезирует существующие работы (Keele et al., 2007).

Данный SLR проводился в соответствии с руководствами Kitchenham (2004) по систематическим обзорам литературы. В результате процесс был разделен на три этапа: планирование, проведение обзора и отчетность. Во время планирования была определена необходимость обзора и четко определен протокол обзора. В случае данной статьи литература отбиралась на основе критериев поиска (Таблица 1).

В результате этого поиска было получено 486 исследований.

Вторая фаза методологии SLR фокусируется на отборе исследований в соответствии с заданными критериями включения и исключения. После отбора окончательных исследований происходит извлечение, мониторинг и синтез данных.

Чтобы получить окончательный набор статей, над первоначальным набором из 486 собранных статей был выполнен процесс с несколькими этапами фильтрации (Рис. 2).

Рис. 2. Процесс фильтрации статей

После удаления дубликатов (184 статьи) было получено в общей сложности 302 уникальных статьи.

3.1. КРИТЕРИИ ВКЛЮЧЕНИЯ И ИСКЛЮЧЕНИЯ

Названия и аннотации этих статей были прочитаны и привели к их классификации на три типа: «принято», «отклонено» и «возможно». Всего 226 статей были исключены, поскольку они не соответствовали критериям включения и исключения. Введения оставшихся 76 статей, включая типы «возможно» и «принято», были полностью прочитаны и привели к дальнейшему удалению 15 статей из-за недоступности/неизвестного языка, пяти статей, которые мимолетно упоминали RPA в широком спектре, но не полностью раскрывает тему, и пяти статей, которые исследовали интеллектуальную автоматизацию процессов (IPA).

Был получен окончательный набор из 47 статей из различных академических журналов и конференций, включая два обзора литературы. В окончательную коллекцию вошли три статьи, опубликованные в Journal of Information Technology Teaching Cases от SAGE. Другие академические журналы, такие как Accounting Horizons от American Accounting Association, International Journal of Accounting Information Systems от Elsevier и MIS Quarterly Executive от Association for Information Systems и Sustainability от MDPI, опубликовавшие по две статьи каждый, в то время как все остальные статьи были из различных академических журналов и конференций.

Таб. 1. Критерии поиска
ЭЛЕМЕНТ ДЕТАЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ
Источник EBSCO
Окончательная строка поиска AB ("Robotic Process Automation" or "Hyperautomation" or "Software Robotics" or "Software robot" or "Digital Worker" or "Business Process Automation" or "Process Automation") AND AB ("Implementation" or "Adoption")
Стратегия поиска Articles in academic journals or conference materials without a date range limit
Результаты 486

3.2. КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ

3.2.1. RQ1: ПОДХОДЫ К ВНЕДРЕНИЮ RPA

При анализе выбранного набора статей можно было выявить, что, хотя внедрения RPA отличались друг от друга по ряду несколькиих факторов, таких как размер компании, зрелость и область работы, все же существовали некоторые общие знаменатели (Таблица 2).

Большинство компаний следовали фреймворки внедрения из четырех этапов, состоящему из идентификации задач, переопределения процессов от AS-IS к TO-BE, разработки бота и, наконец, мониторинга его действий (Huang & Vasarhelyi, 2019). Другие компании применили аналогичный фреймоврков из пяти этапов, включающий фазу тестирования после разработки бота и перед его развертыванием (Gex & Minor, 2019).

Что касается регулярных подходы к внедрению, большинство реализаций начиналось с Proof of Concept (PoC), который был предназначен для демонстрации возможностей и потенциала RPA для компании. Процессы с низкой сложностью и высоким объемом/ценностью регулярно выбирались в качестве PoC для достижения того, что в литературе называется «быстрыми победами» (Gex & Minor, 2019; Lacity et al., 2015; Flechsig et al., 2021).

Распространенным решением в компаниях, внедряющих RPA, является Центр совершенства (CoE). По сравнению с аутсорсингом, CoE provides критические преимущества, такие как знакомство с процессами, доступ к конфиденциальной информации и средам, где будут реализованы роботы, облегчая тестирование и развертывание ботов (Vokoun & Zelenka, 2021; Huang & Vasarhelyi, 2019).

Исследовательские статьи также подчеркивают важность интеграции RPA в культуру компании. Стремясь достичь этого культурного сдвига, организации проводили регулярные Семинары по RPA, на которых потенциал и преимущества RPA демонстрировались на тестовых примерах, и назначали Послов RPA, которые бы формировали позитивный взгляд на используемые в компании технологии. Также было критически важно развеять страх сотрудников перед потерей работы, чего обычно достигалось путем демонстрации преимуществ RPA и представления его внедрения как способа освободить сотрудников от утомительных задач и позволить им работать над проблемами более высокой сложности, а не как средства их замены (Ågnes, 2021; Marciniak & Stanisławski, 2021).

Другие повторяющиеся характеристики успешных внедрений включают обучение сотрудников пониманию и работе с RPA, акцент на хорошей коммуникации между экспертами по процессам и разработчиками RPA, стандартизацию данных и задач и наличие резервных стратегий на случай сбоя развертывания RPA.

Таб. 2. Подходы к внедрению RPA
ПОДХОД ИСТОЧНИКИ
Подтверждение концепции (PoC) Huang & Vasarhelyi (2019); Raza et al. (2019); Gotthardt et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Kossukhina et al. (2021); Hallikainen et al. (2018); Simek & Sperka (2019); Hegde et al. (2018); Carden et al. (2019); Lacity et al. (2015); Flechsig et al. (2021); Schuett (2019)
Центр совершенства (CoE) Huang & Vasarhelyi (2019); Wojciechowska-Filipek (2019); Kokina & Blanchette (2019); Ågnes (2021); Kedziora & Penttinen (2021); Marciniak & Stanisławski (2021); Hegde et al. (2018); Flechsig et al. (2021); Schuett (2019)
Обучение Wewerka et al. (2020); Wojciechowska-Filipek (2019); Kossukhina et al. (2021); Hallikainen et al. (2018); Viale & Zouari (2020); Fernandez & Aman (2018); Hegde et al. (2018); Willcocks et al. (2017); Flechsig et al. (2021)
Послы RPA Wewerka et al. (2020); Kedziora & Penttinen (2021); Hallikainen et al. (2018); Viale & Zouari (2020); Vokoun & Zelenka (2021); Gex & Minor (2019); Schuett (2019)
Устранение страха потери работы Wewerka et al. (2020); Ågnes (2021); Hallikainen et al. (2018); Simek & Sperka (2019); Lacity et al. (2015); Lemaire-Harvey & Harvey (2020); Siderska (2020)
Семинары по RPA Wewerka et al. (2020); Hallikainen et al. (2018); Parker & Appel (2021); Flechsig et al. (2021); Schuett (2019); Lemaire-Harvey & Harvey (2020)
Коммуникация Эксперт-Разработчик Huang & Vasarhelyi (2019); Wojciechowska-Filipek (2019); Ågnes (2021); Hallikainen et al. (2018); Hegde et al. (2018)
Стандартизация данных и задач Kokina et al. (2021); Kokina & Blanchette (2019); Fernandez & Aman (2018); Hegde et al. (2018)
Резервные стратегии Kokina et al. (2021); Kokina & Blanchette (2019); Hallikainen et al. (2018)

3.2.2. RQ2: ПРЕИМУЩЕСТВА RPA

Несколько преимуществ, по-видимому, возникают в результате успешного внедрения этих цифровых работников в организации. В этом разделе анализируются преимущества, найденные в литературе (Таблица 3).

Наиболее часто упоминаемым преимуществом в статьях было то, что RPA выполняет более утомительную и монотонную работу, позволяя сотрудникам сосредоточиться и инвестировать свое время в более сложные, значимые задачи, которые приносят больше пользы компании (Kaya et al., 2019). Другим наблюдаемым преимуществом было то, что в результате выполнения новых или более значимых задач сотрудники также тратили больше времени на развитие новых навыков, чтобы стать более квалифицированными в своей конкретной работе (Ågnes, 2021).

Выполнение повторяющихся и утомительных задач с помощью RPA также способствовало снижению уровня ошибок благодаря устранению человеческих ошибок. В отличие от людей, боты не устают и, следовательно, не подвержены совершению тех же ошибок, что и люди (Ketkar & Gawade, 2021). С другой стороны, автоматизированные процессы уязвимы для систематических ошибок, возникающих из-за дефектного программирования RPA (Gotthardt et al., 2020).

В выбранных статьях подчеркивается улучшение обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Это преимущество явилось результатом нескольких факторов, таких как более быстрое и плавное выполнение процессов, приводящее к быстрым ответам на запросы клиентов, и то, что сотрудники чувствовали меньше давления, чтобы торопиться во взаимодействиях с клиентами (Parker & Appel, 2021).

Наблюдаемым количественным преимуществом успешных внедрений была эффективность процессов, достигаемая за счет экономии затрат, причем в статьях сообщается о значениях от 25 % до 75 % (Wewerka et al., 2020; Wojciechowska-Filipek, 2019), и за счет сокращения времени процесса, причем компании заявляли, что некоторые процессы стали занимать десятую часть от прежнего времени (Wojciechowska-Filipek, 2019). Не только бизнес-процессы стали более эффективными, но статьи также подчеркивали способность ботов работать в любое время. В результате не только процессы занимают меньше времени, но и количество времени, доступное для их выполнения, также увеличивается (Viale & Zouari, 2020). Большинство компаний, внедряющих RPA, также ощутили косвенные преимущества стандартизации и улучшения своих процессов. Необходимо, чтобы документы были структурированы и стандартизированы, а процессы были стабильны и зрелы для интеграции этой технологии. В результате справедливо классифицировать стандартизацию как преимущество, возникающее из намерения внедрить RPA (Wojciechowska-Filipek, 2019).

Другими видами воздействия этих цифровых работников были сокращение затрат на офисные площади на 40 % (Wojciechowska-Filipek, 2019), более эффективное справление с отсутствием сотрудников, так как было меньше перераспределения работы, потому что RPA мог взять на себя основные повторяющиеся задачи, позволяя меньше времени проводить в офисе и больше работать удаленно (Kossukhina et al., 2021), и непрерывность бизнеса во время непредвиденных событий, таких как COVID-19 (Siderska, 2021).

Таб. 3. Преимущества RPA
ПРЕИМУЩЕСТВО ИСТОЧНИКИ
Более осмысленная работа Kokina et al. (2021); Denagama Vitharanage et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Ågnes (2021); Viale & Zouari (2020); Kaya et al. (2019); Marciniak & Stanisławski (2021); Gex & Minor (2019); Parker & Appel (2021); Fernandez & Aman (2018); Hegde et al. (2018); Willcocks et al. (2017); Arias et al. (2020)
Сокращение времени процессов Wewerka et al. (2020); Wojciechowska-Filipek (2019); Gotthardt et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Simek & Sperka (2019); Parker & Appel (2021); Shwetha & Kirubanand (2021); Carden et al. (2019); Willcocks et al. (2017); Arias et al. (2020); Harmoko et al. (2021)
Снижение уровня ошибок Denagama Vitharanage et al. (2020); Wojciechowska-Filipek (2019); Gotthardt et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Ketkar & Gawade (2021); Simek & Sperka (2019); Kaya et al. (2019); Vokoun & Zelenka (2021); Flechsig et al. (2021); Arias et al. (2020)
Экономия затрат Wewerka et al. (2020); Wojciechowska-Filipek (2019); Kokina & Blanchette (2019); Kaya et al. (2019); Marciniak & Stanisławski (2021); Gex & Minor (2019); Carden et al. (2019); Willcocks et al. (2017)
Обслуживание клиентов и удовлетворенность Denagama Vitharanage et al. (2020); Viale & Zouari (2020); Parker & Appel (2021); Willcocks et al. (2017); Arias et al. (2020); Harmoko et al. (2021)
Работа 24/7 Wewerka et al. (2020); Viale & Zouari (2020); Kaya et al. (2019); Marciniak & Stanisławski (2021); Flechsig et al. (2021)
Улучшение навыков персонала Denagama Vitharanage et al. (2020); Ågnes (2021); Kaya et al. (2019); Parker & Appel (2021)
Стандартизация Wojciechowska-Filipek (2019); Marciniak & Stanisławski (2021)

3.2.3. RQ3: ПРОБЛЕМЫ RPA

В статьях также сообщалось о нескольких проблемах (Таблица 4), причем некоторые были более преобладающими, чем другие, и большинство из них происходило из-за новизны технологии.

Поскольку RPA — это недавняя технология, существует нехватка знаний и опыта в ее внедрении (Wewerka et al., 2020; Gotthardt et al., 2020). Не только у компаний возникают проблемы с поиском правильных решений для их ситуации, но также существует внутреннее сопротивление адаптации новой культуры. Примером является отсутствие у сотрудников осведомленности о влиянии, которое это внедрение может оказать на их работу (система, структура документов и другие изменения) (Marciniak & Stanisławski, 2021).

Культурное сопротивление изменениям возникает из-за отсутствия знаний и опыта работы с этим программным обеспечением. Во-первых, если их не заставлять, некоторые сотрудники избегали внедрения этой новой технологии из-за страха потерять работы, что приводило к меньшей вовлеченности (Fernandez & Aman, 2018). Во-вторых, некоторые заинтересованные стороны не могли одобрить и расставить приоритеты этого внедрения из-за комфорта с текущими культурами работы (Viale & Zouari, 2020). Вместе это отсутствие побуждения и желания внедрять представляет собой критическую проблему для внедрения RPA.

Хотя большинство компаний начали использовать цифровую документацию как более гибкий и современный способ хранения информации, другие все еще отстают. Использование бумаги и неструктурированных документов по-прежнему является существенным препятствием для внедрения RPA в организациях (Wewerka et al., 2020). Для автоматизации любого бизнес-процесса компании должны иметь структурированные документы, хранящиеся в цифровой форме.

Понимание того, какие процессы подходят для автоматизации, имеет решающее значение для успеха внедрения этих цифровых работников. Напротив, попытка автоматизировать неподходящие процессы, по-видимому, была повторяющейся проблемой в организациях. Попытка автоматизировать ручные, сложные или дробные задачи (с участием нескольких сторон) — это проблема, с которой сталкиваются компании из-за отсутствия знаний и подготовки. В этих случаях либо перепроектирование процесса, либо выбор более подходящего процесса для автоматизации, по-видимому, являлись лучшим решением.

Таб. 4. Проблемы RPA
ПРОБЛЕМА ИСТОЧНИКИ
Нехватка знаний и опыта Kokina et al. (2021); Saukkonen et al. (2019); Wewerka et al. (2020); Gotthardt et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Marciniak & Stanisławski (2021); Hegde et al. (2018); Lacity et al. (2015); Flechsig et al. (2021)
Сопротивление сотрудников и заинтересованных сторон Saukkonen et al. (2019); Gotthardt et al. (2020); Viale & Zouari (2020); Marciniak & Stanisławski (2021); Fernandez & Aman (2018); Willcocks et al. (2017); Flechsig et al. (2021)
Проблемы доступа и безопасности Kokina et al. (2021); Raza et al. (2019); Gotthardt et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Marciniak & Stanisławski (2021); Schuett (2019)
Несовместимость данных Wewerka et al. (2020); Januszewski et al. (2021); Gotthardt et al. (2020); Hegde et al. (2018)
Отсутствие документации Kokina & Blanchette (2019); Vokoun & Zelenka (2021); Schuett (2019)
Неподходящие процессы Viale & Zouari (2020); Hegde et al. (2018); Siderska (2020)

Доступ и безопасность также входят в число ключевых проблем для внедрения RPA. Доступ к ресурсам всегда управлялся людьми. Однако с программными роботами новые меры должны учитывать доступ роботов к информации (Raza et al., 2019; Schuett, 2019). Точно так же текущие практики безопасности не учитывают существование цифровых работников, и успешное внедрение нового фреймворка безопасности представляет собой значительную проблему для организаций (Kokina et al., 2021). Новизна программного обеспечения и отсутствие документации затрудняет компаниям внедрение RPA, поскольку в настоящее время не существует установленных стандартов и методологий (Vokoun & Zelenka, 2021).

3.2.4. RQ4: ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ RPA

В этом разделе статья поможет ответить, какие характеристики делают процесс подходящим для автоматизации в соответствии со статьями (Таблица 5).

Первая характеристика пригодности — это то, что процесс должен быть основан на правилах. Процессы такого рода следуют конкретному набору правил для достижения заданной цели. Решения не требуют суждения и, следовательно, могут быть автоматизированы с помощью деревьев решений если-тогда.

Другой важной особенностью для автоматизации процесса является зрелость. Процесс должен подвергаться минимальным изменениям в ближайшем будущем. Результаты и затраты легче предсказать, и исключения менее вероятны. В результате изменения автоматизации также менее вероятны, и преимущества можно оценить путем сравнения с историей процесса.

Структурированные данные и стандартизированный формат документов, предоставляющих информацию, имеют решающее значение для пригодности процессов к автоматизации. Структурирование позволяет программному боту найти требуемые данные, ожидаемые для обработки. В противном случае боту было бы трудно извлекать данные, и он был бы подвержен ошибкам из-за путаницы в различных полях информации. Данные также должны быть цифровыми, при необходимости через оцифровку, чтобы RPA мог получить к ним доступ и затем обработать их. Хотя можно читать отсканированные документы с помощью оптического распознавания символов (OCR), эта технология, как правило, имеет более успешное внедрение с цифровым форматом данных, который устраняет возможность неправильного прочтения документа (Januszewski et al., 2021).

Рутинные процессы, которые происходят с заданной периодичностью, более подходят для автоматизации. Определенное событие, которое может быть действием или заданный момент времени (например, каждый день в полдень), может запускать робота. В результате, без какого-либо человеческого вмешательства, RPA может выполнять заданную задачу автоматически.

Процессы с высоким объемом — это те, которые выполняются часто или несколькими людьми. Любая организация должен считать такие задачи приоритетными для автоматизации, поскольку они приносят наибольшие потенциальные выгоды и возврат инвестиций (ROI).

Таб. 5. Характеристики пригодности для RPA
ХАРАКТЕРИСТИКА ИСТОЧНИКИ
Основанный на правилах Kokina et al. (2021); Kokina & Blanchette (2019); Kedziora & Penttinen (2021); Hallikainen et al. (2018); Viale & Zouari (2020); Marciniak & Stanisławski (2021); Hegde et al. (2018)
Зрелый Wewerka et al. (2020); Viale & Zouari (2020); Vokoun & Zelenka (2021); Hegde et al. (2018); Siderska (2021)
Структурированные данные Kokina & Blanchette (2019); Simek & Sperka (2019); Vokoun & Zelenka (2021); Marciniak & Stanisławski (2021); Siderska (2021)
Высокий объем Wewerka et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Viale & Zouari (2020); Hegde et al. (2018); Siderska (2021)
Цифровые данные Wewerka et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Vokoun & Zelenka (2021); Siderska (2021)
Рутинный Kokina et al. (2021); Wewerka et al. (2020); Choi et al. (2021); Marciniak & Stanisławski (2021)
Мало исключений Kokina et al. (2021); Viale & Zouari (2020)
Множественные системы Kokina & Blanchette (2019); Viale & Zouari (2020)

Пригодность процесса для автоматизации снижается при наличии множества исключений. Их автоматизация часто требует больше времени, чем их выполнение. Кроме того, автоматизация с большей вероятностью может потерпеть неудачу и потребует корректировки. Поэтому задачи с небольшим количеством исключений более подходят для автоматизации, поскольку их RPA легче разрабатывать, контролировать и поддерживать.

Еще одной важной характеристикой пригодности является взаимодействие процесса с несколькими системами. В результате внедрение RPA автоматизирует часть процесса и действует как верхний слой, обеспечивающий интеграцию между различными системами.

3.2.5. RQ5: ПРОБЕЛЫ В ИССЛЕДОВАНИЯХ RPA

Как и большинство технологий, RPA находится в постоянном изменении, и, следовательно, возникают новые темы и вопросы, оставляя пробелы в исследованиях, которые необходимо изучить и заполнить. Этот раздел анализирует потенциальные области для будущих исследований, предложенные в литературе, которые могут помочь в дальнейшем понимании RPA (Таблица 6).

Таб. 6. Пробелы в исследованиях RPA
ПРОБЕЛ В ИССЛЕДОВАНИЯХ ИСТОЧНИКИ
Дальнейшее исследование преимуществ Wewerka et al. (2020); Denagama Vitharanage et al. (2020); Kokina & Blanchette (2019); Januszewski et al. (2021); Vokoun & Zelenka (2021)
Влияние RPA на характеристики работы Kokina et al. (2021); Kokina & Blanchette (2019); Vokoun & Zelenka (2021); Siderska (2021)
Эффективные фреймворки для внедрения RPA Vokoun & Zelenka (2021); Simek & Sperka (2019); Flechsig et al. (2021); Siderska (2021)
Эволюция RPA Kokina & Blanchette (2019); Ketkar & Gawade (2021); Siderska (2021)

Что касается влияния RPA на навыки работников, два общих вопроса часто идентифицировались: возможности, необходимые для работы с RPA, и навыки и знания, устаревшие из-за этой реализации (Kokina et al., 2021; Vokoun & Zelenka, 2021). Как упоминалось ранее, в большинстве статей упоминается сдвиг ответственности работника в сторону более сложных и творческих задач. Однако они не предоставляют наглядное описание того, что воплощает эти новые задачи.

Другая возможность для исследований заключается во внедрении RPA. Будучи такой недавней технологией, RPA не имеют конкретных руководств по внедрению и процедурам последующего контроля. Будущие исследования должны стремиться предоставить фреймворк для успешного внедрения RPA в организациях таким образом, чтобы процедуры последующего контроля и мониторинга были минимизированы (Wewerka et al., 2020; Siderska, 2021; Florek-Paszkowska et al., 2021).

Хотя RPA является одной из наиболее исследуемых областей, его преимущества все еще имеют пространство для исследования. Благодаря растущему количеству исследований компании становятся более осведомленными о факторах, которые становятся критическими для успеха этой технологии. Таким образом, будущие исследования могут попытаться понять, как преимущества первых последователей отличаются по сравнению с последователями, которые более осведомлены о потенциале и недостатках технологии (Wewerka et al., 2020; Vokoun & Zelenka, 2021).

Последний выявленный пробел в исследованиях в выбранных статьях касается будущего RPA. Существуют значительные исследовательские возможности, касающиеся того, какие процесс, данные и связанные с интеграцией функциональные возможности разрабатываются, и будущего направления RPA с включением ИИ (Kokina & Blanchette, 2019; Siderska, 2021).

4. ОБСУЖДЕНИЕ

В этом разделе статья сравнивает результаты данного систематического обзора литературы с результатами других. Выявляются взаимосвязи между выводами этого и других обзоров, особенно с учетом различий в полученных результатах.

Учитывая недавний рост внедрения и последующую стабилизацию этой новой технологии, литература выявляет новые закономерности, возникающие во всех организаций. Эти закономерности наблюдаемы при анализе таблиц ключевых выводов по каждому предложенному исследовательскому вопросу. В результате данного обзора литературы стало ясно, что статьи представляют сходящиеся мнения. Значительная часть выбранных статей подчеркивают схожие подходы к внедрению, проблемы, преимущества, характеристики процессов и пробелы в исследованиях.

Что касается внедрения, как упоминалось ранее, организационные руководства по принятию методологий и фреймворков, стратегий последующего контроля и планов долгосрочного успеха также можно найти в других обзорах. Однако, основываясь на самой последней литературе, данная статья подчеркивает роль культурных изменений во внедрении RPA. В результате этот систематический обзор литературы предоставляет некоторые дополнительные подходы к внедрению RPA в культуру компании, такие как устранение страха потери работы и продвижение RPA, будь то через семинары или послов.

В других обзорах также оцениваются преимущества внедрения RPA в существующей литературе. Как уже упоминалось, в первом обзоре подчеркивается изменение характера работы сотрудников компании, а во втором больше внимания уделяется организационным преимуществам. Хотя этот обзор SLR приближается к тем же преимуществам, он вносит свой вклад, предлагая недавно выявленные преимущества, связанные с текущей ситуацией с пандемией COVID-19, и, как следствие, повышение актуальности некоторых преимуществ. К этим преимуществам относятся возможность удаленной работы, наличие большего офисного пространства и способность компаний продолжать функционировать, несмотря на отсутствие сотрудников.

Поскольку ни один из выбранных обзоров не предоставлял трудности для внедрения RPA в организации, этот SLR предложил новую информацию.

Характеристики, обуславливающие большую пригодность процессов для автоматизации, представлены в обоих обзорах. Хотя результаты, полученные в этом и предыдущих обзорах, в настоящем обзоре SLR делается шаг вперед в обосновании целесообразности автоматизации этих характеристик.

Предыдущие обзоры литературы датируются 2020 и 2019 годами. Девятнадцать статей, отобранных для этого SLR, были из 2021 года. В результате пробелы в исследованиях, найденные в этом и других обзорах литературы, отличались. С ответами на предыдущие исследовательские вопросы быстро растущее исследование RPA порождает новые и более интригующие вопросы, на которые нужно ответить. Тем не менее, учитывая, насколько недавней является эта технология, отсутствие фреймворков для компаний для успешного применения RPA является общим знаменателем в обзорах литературы для будущих исследований.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Недавние внедрения RPA и последующие тематические исследования предоставляют средства для понимания потенциальных воздействий программных роботов при успешном внедрении и ошибок, которые приводят к их неудаче. RPA предоставило организациям clear преимущества в ресурсах. RPA также upgraded работу сотрудников до более полноценных задач.

Хотя эти цифровые работники предоставляют много преимуществ, организации все еще сталкиваются с различными проблемами из-за отсутствия фреймворков и знаний. Данное исследование направлено на иизучение факторов успешных внедрений, преимуществ, проблемы и пригодности технологии. Для проведения этого исследования был использован систематический обзор литературы и представлено резюме результатов. Была представлена таблица источников для каждой концепции.

Анализ 47 статей привел к нескольким основным идеям:

  1. Обзор процесса внедрения этой технологии в нескольких компаниях, упомянутых в тестовых случаях, и несколько идей для максимизации вероятности его успеха.
  2. Анализ воздействия и преимуществ RPA в организациях, где он был успешно внедрен.
  3. Повышение осведомленности о самых больших проблемах внедрения для организаций, чтобы быть готовыми решать их.
  4. Комплексное резюме характеристики подходящих задач и рассуждений, лежащих в основе них.
  5. Описание будущих направлений исследований с учетом текущей панорамы RPA и оставшихся пробелов в литературе.

Факторы успешного внедрения, проблемы, преимущества и характеристики пригодности процессов, представленные в этом исследовании, могут способствовать новым исследовательским возможностям и предоставить организациям, которые борются с инновациями, более четкое понимание технологии.

Похоже, что отсутствуют руководства по внедрению RPA для небольших организаций. Поскольку они могли бы получить наибольшую выгоду от делегирования задач цифровым работникам, эта область могла бы составить ключевое будущее исследование. Другая возможность для будущей работы касается применимости обсуждаемых фреймворковпутем попытки их воспроизведения в организации.

Хотя пригодность процессов для автоматизации была тщательно исследована, все еще есть место для будущих исследований, чтобы предоставить фреймворки для перепроектирования процессов с целью их автоматизации.

Учитывая, что новые фреймворки и методологии для внедрения RPA продолжают изучаться и улучшаться, будущая работа могла бы потенциально исследовать новые преимущества, которые могут возникнуть в результате более эффективного применения, и новые проблемы и угрозы для текущего ландшафта RPA.

Литература
  1. Ågnes J. S. (2021). Gaining and Training a Digital Colleague: Employee Responses to Robotization. The Journal of Applied Behavioral Science, 00218863211043596.
  2. Arias, J. A. E., Beltrán, J. A. B., & Bedoya, S. (2020). RPA implementation for automation of management process of personal in Compañía nacional de empaques SA. 2020 15th Iberian Conference on Information Systems and Technologies (CISTI), 1-5.
  3. Bakarich, K. M., & O’Brien, P. E. (2021). The robots are coming… but aren’t here yet: The use of artificial intelligence technologies in the public accounting profession. Journal of Emerging Technologies in Accounting, 18(1), 27-43.
  4. Carden, L., Maldonado, T., Brace, C., & Myers, M. (2019). Robotics process automation at TECHSERV: An implementation case study. Journal of Information Technology Teaching Cases, 9(2), 72-79.
  5. Choi, D., R’bigui, H., & Cho, C. (2021). Candidate Digital Tasks Selection Methodology for Automation with Robotic Process Automation. Sustainability, 13(16), 8980.
  6. Cooper, L. A., Holderness Jr, D. K., Sorensen, T. L., & Wood, D. A. (2019). Robotic process automation in public accounting. Accounting Horizons, 33(4), 15-35.
  7. Denagama Vitharanage, I. M., Bandara, W., Syed, R., & Toman, D. (2020, June). An empirically supported conceptualisation of robotic process automation (RPA) benefits. Proceedings of the 28th European Conference on Information Systems (ECIS2020). Association for Information Systems.
  8. Fernandez, Dahlia & Aman, Aini. (2021). Planning for a Successful Robotic Process Automation (RPA) Project: A Case Study. Journal of Information & Knowledge Management, 11, 103-117.
  9. Figueiredo, A. S., & Pinto, L. H. (2020). Robotizing shared service centres: key challenges and outcomes. Journal of Service Theory and Practice.
  10. Flechsig, C., Anslinger, F., & Lasch, R. (2021). Robotic Process Automation in purchasing and supply management: A multiple case study on potentials, barriers, and implementation. Journal of Purchasing and Supply Management, 100718.
  11. Florek-Paszkowska, A., Ujwary-Gil, A., & Godlewska-Dzioboń, B. (2021). Business innovation and critical success factors in the era of digital transformation and turbulent times. Journal of Entrepreneurship, Management, and Innovation, 17(4), 7-28. doi: 10.7341/20211741
  12. Gex, C., & Minor, M. (2019). Make your robotic process automation (RPA) implementation successful. Armed Forces Comptroller, 64(1), 18-22.
  13. Gotthardt, M., Koivulaakso, D., Paksoy, O., Saramo, C., Martikainen, M., & Lehner, O. (2020). Current state and challenges in the implementation of smart robotic process automation in accounting and auditing. ACRN Journal of Finance and Risk Perspectives.
  14. Gruzauskas, V., & Ragavan, D. (2020). Robotic process automation for document processing: A case study of a logistics service provider. Journal of Management, 36, 119-126.
  15. Hallikainen, P., Bekkhus, R., & Pan, S. L. (2018). How OpusCapita Used Internal RPA Capabilities to Offer Services to Clients. MIS Quarterly Executive, 17(1).
  16. Harmoko, H. (2021). The Five Dimensions of Digital Technology Assessment with the Focus on Robotic Process Automation (RPA). Tehnički Glasnik, 15(2), 267-274.
  17. Hartley, J. L., & Sawaya, W. J. (2019). Tortoise, not the hare: Digital transformation of supply chain business processes. Business Horizons, 62(6), 707-715.
  18. Hegde, S., Gopalakrishnan, S., & Wade, M. (2018). Robotics in securities operations. Journal of Securities Operations & Custody, 10(1), 29-37.
  19. Huang, F., & Vasarhelyi, M. A. (2019). Applying robotic process automation (RPA) in auditing: A framework. International Journal of Accounting Information Systems, 35, 100433.
  20. Januszewski, A., Kujawski, J., & Buchalska-Sugajska, N. (2021). Benefits of and obstacles to RPA implementation in accounting firms. Procedia Computer Science, 192, 4672-4680.
  21. Kaya, C. T., Türkyılmaz, M., & Birol, B. (2019). Impact of RPA technologies on accounting systems. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 82.
  22. Kedziora, D., & Penttinen, E. (2021). Governance models for robotic process automation: The case of Nordea Bank. Journal of Information Technology Teaching Cases, 11(1), 20-29.
  23. Keele, S. (2007). Guidelines for performing systematic literature reviews in software engineering (vol. 5). Technical report, Ver. 2.3 EBSE Technical Report. EBSE.
  24. Ketkar, Y., & Gawade, S. (2021, March). Effectiveness of Robotic Process Automation for data mining using UiPath. 2021 International Conference on Artificial Intelligence and Smart Systems (ICAIS), 864-867.
  25. Kitchenham, B. (2004). Procedures for performing systematic reviews. Keele, UK, Keele University, 33, 1-26.
  26. Kokina, J., & Blanchette, S. (2019). Early evidence of digital labor in accounting: Innovation with Robotic Process Automation. International Journal of Accounting Information Systems, 35, 100431.
  27. Kokina, J., Gilleran, R., Blanchette, S., & Stoddard, D. (2021). Accountant as digital innovator: Roles and competencies in the age of automation. Accounting Horizons, 35(1), 153-184.
  28. Kossukhina, M. A., Zhernakov, A. B., Kogan, D., & Semenenko, Y. (2021). Features of Robotic Automation of Auxiliary Processes of Enterprises in the Electrical and Electronic Industry during the Pandemic. 2021 IEEE Conference of Russian Young Researchers in Electrical and Electronic Engineering (ElConRus), 1901-1905.
  29. Kregel, I., Koch, J., & Plattfaut, R. (2021). Beyond the Hype: Robotic Process Automation’s Public Perception Over Time. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 1-21.
  30. Lacity, M., Willcocks, L. P., & Craig, A. (2015). Robotic process automation at Telefonica O2.
  31. Lemaire-Harvey, B. M., & Harvey, D. A. (2020). RPA Internal Controls Support Audit Readiness. The Journal of Government Financial Management, 69(2), 60-62.
  32. Marciniak, P., & Stanisławski, R. (2021). Internal Determinants in the Field of RPA Technology Implementation on the Example of Selected Companies in the Context of Industry 4.0 Assumptions. Information, 12(6), 222.
  33. Parker, H., & Appel, S. E. (2021). On the path to artificial intelligence: the effects of a robotics solution in a financial services firm. South African Journal of Industrial Engineering, 32(2), 37-47.
  34. Plattfaut, R., & Koch, J. (2021). Preserving the legacy–Why do professional soccer clubs (not) adopt innovative process technologies? A grounded theory study. Journal of Business Research, 136, 237-250.
  35. Radke, A. M., Dang, M. T., & Tan, A. (2020). Using robotic process automation (RPA) to enhance item master data maintenance process. LogForum, 16(1).
  36. Raza, H., Baptista, J., & Constantinides, P. (2019). Conceptualizing the Role of IS Security Compliance in Projects of Digital Transformation: Tensions and Shifts Between Prevention and Response Modes. ICIS.
  37. Rutschi, C., & Dibbern, J. (2020). Towards a framework of implementing software robots: Transforming human-executed routines into machines. ACM SIGMIS Database: the DATABASE for Advances in Information Systems, 51(1), 104-128.
  38. Saukkonen, J., Kreus, P., Obermayer, N., Ruiz, Ó. R., & Haaranen, M. (2019, October). AI, RPA, ML and Other Emerging Technologies: Anticipating Adoption in the HRM Field. ECIAIR 2019 European Conference on the Impact of Artificial Intelligence and Robotics, 287.
  39. Schuett, M. (2019). Robotic Process Automation Meets Identity and Access Management. ISSA Journal, 22-28.
  40. Shwetha, R., & Kirubanand, V. B. (2021). Remote Monitoring of Heart Patients Using Robotic Process Automation (RPA). ITM Web of Conferences, 37, 01002.
  41. Siderska, J. (2020). Robotic Process Automation – a driver of digital transformation? Engineering Management in Production and Services, 12(2), 21-31.
  42. Siderska, J. (2021). The adoption of robotic process automation technology to ensure business processes during the COVID-19 pandemic. Sustainability, 13(14), 8020.
  43. Šimek, D., & Šperka, R. (2019). How robot/human orchestration can help in an HR department: a case study from a pilot implementation. Organizacija, 52(3).
  44. Sobczak, A. (2019). Building a robotic capability map of the enterprise. Problemy Zarządzania, 17(5(85)), 132-153.
  45. Sobczak, A., & Ziora, L. (2021). The Use of Robotic Process Automation (RPA) as an Element of Smart City Implementation: A Case Study of Electricity Billing Document Management at Bydgoszcz City Hall. Energies, 14(16), 5191.
  46. Syed, R., Suriadi, S., Adams, M., Bandara, W., Leemans, S. J., Ouyang, C., ... & Reijers, H. A. (2020). Robotic process automation: contemporary themes and challenges. Computers in Industry, 115, 103162.
  47. Viale, L., & Zouari, D. (2020, July). Impact of digitalization on procurement: the case of robotic process automation.Supply Chain Forum: An International Journal, 21(3),185-195.
  48. Vokoun, M., & Zelenka, M. (2021). Information and Communication Technology Capabilities and Business Performance: The Case of Differences in the Czech Financial Sector and Lessons from Robotic Process Automation between 2015 and 2020. Review of Innovation and Competitiveness: A Journal of Economic and Social Research, 7(1), 99-116.
  49. Wewerka, J., Dax, S., & Reichert, M. (2020). A user acceptance model for robotic process automation. 2020 IEEE 24th International Enterprise Distributed Object Computing Conference (EDOC), 97-106.
  50. Willcocks, L., Lacity, M., & Craig, A. (2017). Robotic process automation: strategic transformation lever for global business services? Journal of Information Technology Teaching Cases, 7(1), 17-28.
  51. Wojciechowska-Filipek, S. (2019). Automation of the process of handling enquiries concerning information constituting a bank secret. Banks and Bank Systems, 14(3), 175.