ВНЕДРЕНИЕ ПРИНЦИПОВ TQM НА ПРЕДПРИЯТИИ
Понятие «Всеобщее управление качеством»
Система TQM возникла в результате совершенствования подходов к управлению качеством. Она вобрала в себя
все самое прогрессивное, что было характерно для предыдущих концепций управления.
Сюда можно отнести:
- определение оптимальных процедур для работы и планирование производственного процесса и контроль,
разработанных Ф.Тейлором;
- важность управления процессами, изученных В.Шухартом;
- результаты работ Э.Деминга по статистическому управлению процессами;
- исследования Й.Джурана по усовершенствованию процессов.
В соответствии со стандартом ISO 8402:1994 «Всеобщее управление качеством» определяется как подход к
руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на
достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации
и общества.
Система TQM - это комплексная система, ориентированная на непрерывное улучшение качества, минимизацию
производственных затрат, поставку точно в срок, вовлечение в деятельность предприятия по постоянному улучшению
качества всего персонала.
Идеология TQM основывается на принципе – процессу улучшения нет предела. По отношению к качеству это
выражается в стремлении фирмы к нулевым дефектам, к нулевым непроизводственным затратам, поставкам точно в
срок. Хотя известно, что достичь этих целей невозможно, но стремиться к ним, не останавливаясь на достигнутом –
нужно.
Важным фактором в системе TQM является человеческий аспект – постоянное участие в процессе улучшения качества
всего персонала предприятия, особое внимание уделяется мотивации. При этом мотивация достигает такого состояния,
когда работники настолько увлекаются работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе,
продолжают работать по выходным, дома, сокращают положенные отпуска.
По идеологии TQM работа становится вторым домом, руководство предприятия заботится о быте и семьях своих
работников, оплачивает страховку и т.д. Тем самым создаются наиболее подходящие условия для полного
самовыражения работников, проявления в максимальной степени их способностей.
Частью мотивации в условиях TQM становится обучение. Ибо высококвалифицированный человек быстрее других
способен выступать в роли лидера, имеет преимущества в служебном росте. Процесс обучения становится
всеохватывающим, и непрерывным и продолжается в течение всей трудовой жизни работника.
Основные принципы, лежащие в основе TQM
Опыт ведущих стран мира воплотился в принципах общего управления качеством (TQM), среди которых
наиважнейшим является удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, наивысший профессионализм
персонала и постоянное усовершенствование всех аспектов деятельности предприятия. Основные принципы, на
которых базируется стратегия TQM (рис. 1):
Рисунок 1 – Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM
1. Активное участие высшего руководства
Одним из основных и обязательных требований успешного функционирования TQM является постоянное личное
участие высшего руководства фирмы в вопросах, связанных с качеством. Если первый руководитель фирмы не
проникся сознанием о необходимости разработки и внедрения современных систем качества в конкурентной борьбе
за потребителя, то мировой опыт борьбы за качество останется пустым лозунгом.
2. Акцент на требования потребителя и общества
Организация деятельности предприятия, исходя из требований потребителей и реакции общества. В настоящее время
конечная оценка качества продукции осуществляется потребителем, поэтому она должна соответствовать его
потребностям и желаниям. Установилась новая точка зрения на потребителя, которая заключается в следующем:
- процессы существуют для удовлетворения потребностей человека и общества;
- процессы полезны, если они увеличивают ценность для человека и общества;
- потребности и желания людей и общества различны во времени и пространстве;
- в разных культурах и нациях процессы могут отличаться;
- потребности и процессы могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистических методов;
- лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должны быть разработаны с привлечением всего
персонала и под непосредственным участием высшего руководства предприятия.
Системы TQM изменяет и саму систему достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы. При новом подходе
любой процесс, направленный на удовлетворение потребностей должен гармонично учитывать и интересы общества и
интересы каждого отдельно взятого человека.
Переход от комплексной системы управления качеством к системе TQM нередко сравнивают с заменой системы
Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается вокруг Земли, а Земля вокруг Солнца.
Изменяется наше представление о ценностях не только продукции, но и об участниках ее изготовления. Известное
правило «Босс всегда прав» сегодня трактуется как «Потребитель всегда прав». При этом привычная пирамида
организации переворачивается и наверху вместо руководства оказывается потребитель.
Переориентация на потребителя не только выдвигает его на первый уровень в системе, но и означает, что громадная
роль отводится получению достоверной информации о его реальных потребностях и понятиях.
В этом случае соблюдается очень важные условия системы TQM: все принимаемые решения должны базироваться
только на фактах, а не на интуиции или личном опыте работников, ответственных за принятие решений. Среди
персонала фирмы особая роль отводится тем сотрудникам, которые первыми выходят на контакт с потребителями
(контактный персонал). От того, какое впечатление они произведут на клиентов, будет складываться свое мнение о
фирме, т.е. ее имидж.
3. Вовлечение всего персонала в работу по постоянному улучшению качества. Успех стратегии управления качеством
опирается не только на личную заинтересованность и участие высшего руководства предприятия, но и от полноты и
охвата всего персонала компании.
Одной из ключевых особенностей системы TQM стало использование коллективных форм и методов поиска, анализа
и решения поставленных вопросов, постоянное участие в улучшении качества всего персонала фирмы, в том числе и в
такой организационной формы, как кружки качества.
Для наиболее эффективного участия каждого работника фирмы необходимо выполнение следующих условий TQM:
- обучение всего персонала системе TQM;
- обучение всех работников принципам постоянного улучшения качества;
- наделение каждого из работающих на конкретной операции или участке работы ответственностью и правами,
соответствующими данной работе;
- определение степени реальной заинтересованности персонала в результатах своего труда;
- обязательное поощрение каждого улучшения результатов работы.
4. Разработка и сертификация систем качества, соответствующих требованиям Международных стандартов ISO серии
9000. Многие принципы зафиксированные в системе TQM уже были заложены в МС ISO 9000. Поэтому необъемлемое
их применение, строгое соблюдение установленных в них требований – стало залогом успешного функционирования
TQM.
Основная цель, поставленная перед установлением системы качества ISO 9000 заключалась в обеспечении качества
продукции, в соответствии с требованиями потребителя и предоставлении доказательств в способности выполнить
эти требования. Подтверждения соответствия систем качества стандартам ISO 9000 достигается через сертификацию
систем качества.
Особенность всеобщего управления качеством заключается в том, что на первый план в работе, предприятия ставится
качество. Вся последующая деятельность предприятия, его структура, управление и планирование устанавливаются
исходя из необходимости обеспечения требуемого уровня качества продукции.
Отличительной особенностью всеобщего управления качеством является активное участие всего персонала
предприятия в обеспечении требуемого качества.
Основные принципы всеобщего управления качеством:
- активное участие в управлении качеством со стороны руководства предприятия;
- организация деятельности предприятия, исходя из требований потребителей и реакции общества;
- выбор стратегии и политики в сфере качества, направленных на
постоянное совершенствование и достижение результатов, обеспечивающих устойчивую работу предприятия;
- разработка и внедрение систем управления качеством в соответствии с рекомендациями МС ISO 9000;
- вовлечение всего персонала предприятия в работу по улучшению качества, содействие работе «кружков качества»;
- необходимость постоянного улучшения качества продукции.
5. Постоянное улучшение качества
Постоянное непрерывное улучшение качества всех процессов является одним из главных элементов системы TQM.
До сих пор стоимость брака в общем объеме производства продукции колеблется от 5 до 10%. В Украине этот
показатель еще выше. На необходимость непрерывного улучшения качества в начале 50-ых годов двадцатого столетия
указывал Дж. Джуран. Разработанная им концепция управления качеством (трилогия Джурана) включает три фазы:
1. Планирование качества, которое осуществляется на стадии планирования процессов в соответствии с установленными
требованиями.
2. Контроль качества, который используется для своевременного проведения корректирующих действий.
3. Улучшение качества, способствующее определению оптимальных путей совершенствования процессов.
Процесс планирования должен предусматривать идентификацию процесса при разработке системы контроля и
указывать конкретных лиц, ответственных за процесс.
При процессе контроля качества происходит:
а) отслеживание параметров качества продукции;
б) контроль за стабильностью результатов процесса;
в) самоконтроль ответственных за процесс лиц.
Процесс улучшения качества тесно связан с необходимостью постоянного снижения доли брака, и уменьшения за
счет этого стоимости продукции.
Процесс непрерывного совершенствования качества может проходить в нескольких направлениях. В Японии были
выделены два варианта:
а) KAIRYO – система, предусматривающая единовременное крупное кардинальное улучшение качества с
использованием минимального количества персонала, технологий, но с привлечением больших инвестиций.
б) KAIZEN – система, предусматривающая большое количество мелких повсеместных улучшений с вовлечением
максимального количества работников и их усилий, но с минимальными размерами инвестиций.
Затраты на устранение брака можно подразделить на две группы. Дж. Джуран выделял затраты на исправления
хронического брака. Более эффективным способом считается воздействие на хронический брак посредством
применения системы KAISEN.
В развитых странах запада измеряемая стоимость брака колебалась в конце прошлого десятилетия в пределах 5-20 %
на отдельных предприятиях. На практике уровень выпуска бракованной продукции планируется заранее. И к нему
привыкают. И только резкие скачки брака заставляют обращать на него внимание и прилагать усилия по снижению.
Дж.Джуран доказал, что экономически выгоднее заниматься постоянным улучшением качества (по системе КАЙЗЕН).
Это позволит не только не допускать резких увеличений брака, но и постоянно снижать его уровень.
6. Постоянное совершенствование процессов, как оптимальной системы достижения главной цели – создания
продукции, наиболее полно удовлетворяющей требованиям потребителя с минимальной стоимостью, как для
потребителя, так и для изготовителя.
В соответствии с ISO 8402:1994 под процессом понимается совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности,
которая преобразует вход в выход. В соответствии с идеологией TQM процесс рассматривается как любая
организованная деятельность, спланированная генерировать предварительно установленный для определенного
пользователя выход, обеспечить при этом необходимый вход процесса. Причем под входом понимается то, что
является начальной стадией для любого процесса (например, ресурсы), а под выходом – его результат.
В качестве процесса можно рассматривать любую деятельность в сфере промышленности, торговли, здравоохранения,
кредитно-банковском деле, транспорте и т.д. Например, процессом можно назвать:
- изготовление;
- продажа хлеба в магазине;
- проведение медицинского осмотра в больнице;
- открытие расчетного счета в банке;
- получение кредита;
- перевозка груза, заказанного потребителем.
В процессе используются ресурсы.
Базовой концепцией предприятий, работающих в системе TQM является воздействие не на результат процесса, а на
сам процесс. Концентрация внимания на процесс означает, что главным фактором является предупреждающие
действия, а не исправление допущенного брака.
Опыт внедрения системы TQM в различных сферах
деятельности.
Фирмы, внедряющие TQM должны сосредоточить свое внимание на трех ключевых областях:
1)стратегии,
2)управлении процессами,
3)акцентировании внимания на потребителе.
Внедрение TQM в сфере бизнеса.
1. Стратегия:
а) четкое представление о том, куда идет компания и доведение этого до каждого работника;
б) ясное определение числа главных целей, которые должны быть достигнуты;
в) информирование о главных целях всех работников для понимания их роли в выполнении общего дела.
2. Управление процессами.
Вовлечение в процесс планирования всех работников, что одновременно будет способствовать реальному внедрению
в стратегии и повышении у них степени ответственности в этот процесс.
3. Максимальная ориентация на потребителя. Новое стратегическое планирование начинается вместе с потребителем.
В основе – требования заказчика.
Внедрение TQM в государственных структурах.
Использование принципов TQM предполагает:
- участие всех управлений;
- работа по группам;
- анализ причин и следствий в процессе принятия решений;
- изучение потребностей потребителей.
Внедрение системы всеобщего управления качеством в сфере обслуживания.
Опыт внедрения TQM в сфере ресторанов, в которых индустрия быстрого обслуживания характеризуется быстрым
развитием и постоянным изменением в зависимости от изменения характера спроса на реализуемую продукцию.
Обращается внимание не только на качество продукции и доступность цен на нее, но и на качество обслуживания
посетителей. Практика свидетельствует, что в зависимости от качества обслуживания изменяются и доходы ресторанов.
Внедрение системы TQM позволило фирме Макдоналдс увеличить реализации продукции за два года на двадцать млрд.
$.
Имеется опыт внедрения TQM в зубоврачебной практике, хотя это затронуло в основном административный
аппарат.
ПЕРЕЧЕНЬ ССЫЛОК
1. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов/ О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин; под ред. О.П.Глудкина. – М.: Радио и связь, 1999. – 600с.
2. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: АМИ, 1998. – 336 с.
3. Джуран: два века качества(интервью с д-ром Дж.Джураном):Пер.с англ.// Европейское качество. –1999. – Т. 6. - № 2. – С. 5-7.
4. Исикава К. Японские методы по управлению качеством. М.: Экономика, 1988.
5. Калита П.Я. Системи качества и международные стандарты ISO cерии 9000. Часть 2. Общие рекомендации по разработке, внедрению и сертификации систем качества. -К: Украинская Ассоциация качества, Межотраслевой центр качества “ПРИРОСТ”, 1996.- 91с.
6. Качество и сертификация промышленной продукции. Гребенников А.Г. и др.ХАИ.Харьков, 1998, -396 с.
7. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ИСО серии 9000 ( пересмотр ИСО 9000, 9001, 9002, 9003, 9004:1987 и ИСО 8402:1986.), - М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта Росии, 1995.
8. Момот А.И., Поляков М.Я. Стратегия развития – качество/ Материалы региональной научно-практической конференции «Стратегия управления социально-экономическим развитием региона на период до 2010 года». Донецк: ИЭПИ НАН Украины, 1999. С. 29-35.
9. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и сервис», 1999, -160 с.
10. Закон Украины «О защите прав потребителей» (от 15.12.93г. ст.16.п.4).