Два взгляда на качество товара.

Короткий Ю.

Источник: Стандарты и качество. - 2002, №1. - с. 58-59.

Любой товар предназначен для продажи и потребления, в течение своего жизненного цикла имеет, по крайней мере, несколько непосредственных интерпретаций качества. На начальной стадии - это закладываемое в проект на основе разработки маркетинговых стратегий и реализуемое в процессе проектной проработки теоретическое проектное качество. На этапе производства - от исходных материалов, входящих изделий и агрегатов смежников, используемых производственных технологий и т.д. до выходного контроля и упаковки - реальное качество производства (производственное качество). Этот этап, как правило, подвергается особо пристальным заботам, характеризуется высоким уровнем технической обеспеченности и наибольшей степенью формализованности осуществления контроля и управления текущими процессами, т.е. бдительным отслеживанием качества внутренних составляющих, технологий и компонент товара.

После представления товара на рынок акценты внимания смещаются. Покупателя обычно меньше интересуют, а то и вообще не трогают внутренние особенности товара (материалы, используемые технологии и т.п.), тогда как абсолютно принципиальную роль обретают внешние, выходные атрибуты товара - потребительское качество, т.е. совокупность технических (и эстетических, в том числе) характеристик товара, обеспечивающая его способность удовлетворять определенным потребностям. Самостоятельную, иногда вполне самодостаточную роль при оценке товара играет такой формальный признак, как авторитет (марка) производителя. Кто может усомниться в достоинствах товара, например, таких широко известных мировых фирм, как "Пратт-Уитни", "Дом Периньон", "Буре", "Роллс-Ройс", "Брюль и Кьер", "Мейсон" и т.д., которые в течение многих, а некоторые порядка ста лет бережно сохраняют фирменные традиции и обеспечивают безупречное качество своих изделий? Другим формальным способом удостоверения качества товара является его официальная сертификация, т.е. выдача компетентными органами удостоверения о качестве товара. Контролю при этом подвергаются исходные материалы, соблюдение используемых технологий, состояние производства и т.д.

На основе мирового опыта разработаны и внедрены системы и правила осуществления процедур сертификации, функционируют престижные фирмы, занимающиеся этими проблемами. Основные этапы сертификации определяются, например, международными стандартами ИСО. Законы некоторых стран формируют свои перечни товаров, подлежащих обязательной сертификации. Обязательная сертификация - средство гарантии обеспечений интересов потребителя.

Итак, есть рынок. Одной из особенностей стандартного рынка является наличие спроса и предложений. Последнее обычно представляется некоторым числом аналогичных товаров, отличающихся как качеством (а иногда и самими своими конструктивно-функциональными принципами), так и ценой (в общем случае ценой потребления). Причем цена является существенным, весьма весомым показателем.

Из-за естественной альтернативности применения таких товаров возникает проблема выбора. Потребитель, имея информацию о потребительском качестве (товарных достоинствах), цене и формальных признаках (марка, сертификат и т.д.), должен сделать свой окончательный выбор. Эта проблема усугубляется тем, что качество, в общем случае, не является скаляром, а представляется обычно несколькими разнородными параметрами. Отсюда - нетривиальная проблема многокритериального выбора (ее обсуждение выходит за рамки представляемого материала).

Качество и цена. Покупатель и производитель по-разному воспринимают их соотношение.

Покупатель, имея ряд альтернативных предложений (конкуренция), решает задачу минимизации своих расходов (возможно опосредованных) при условии удовлетворения поставленных требований. Наиболее надежно эта задача решается путем непосредственного применения товара в реальных условиях. В случае, когда это невозможно, используется аппарат математического моделирования процесса применения альтернатив. Сопоставление технико-экономических показателей конкурирующих товаров и выбор конкретной альтернативы представляет определенную методологическую проблему, однако она может быть преодолена, в частности, на основе алгоритма альтернативного распределения.

Производитель, выпуская товар на рынок, встречается с проблемой максимизации своих доходов, которая решается посредством приложения определенных усилий для обеспечения конкурентоспособности (доходности) своего товара. Нет дохода - товар неконкурентоспособен. Его конкурентоспособность, в общем случае, определяется следующей логической связью: проектное качество, производственное качество (сертифицированное или нет) - себестоимость - потребительское качество - цена - спрос - совокупный доход. Качество стоит денег. Повышение качества влечет увеличение затрат на его обеспечение, что, следовательно, сказывается на цене, спросе, а в конечном счете и на доходе.

Проблему оптимизации соотношения качества, цены и спроса производитель должен исследовать априори, поскольку уже реализованные решения впоследствии трудно исправить. Подобные исследования проводятся в сложных случаях с помощью математического моделирования процессов применения конкурирующих альтернатив и предметного сопоставления их возможностей. Выходные и прогнозные оценки в подобных исследованиях также могут быть получены на основе использования алгоритма альтернативного распределения.

Таким образом, потребительское качество и его прообраз - производственное качество, тем более в многокритериальном их представлении, никак не могут рассматриваться в отрыве от цены, т.е. быть самоцелью. Качество без цены и функциональной эффективности - сугубо формальное и больше условно-декоративное понятие. В процедуре сертификации должен быть сделан больший акцент на подтверждении потребительских качеств товара, чем на оценке соблюдения процедур. Только цена и подтвержденное (практически или теоретически) потребительское качество могут быть использованы для реальной характеристики товара при проведении соответствующих исследований. Соотношение "цена - качество" для потребителя - основа оценки практической применимости товара, а для производителя - база обоснования своих затрат и определения меры конкурентоспособности своего товара. При таком взгляде на проблему соотношения понятий "качество" и "конкурентоспособность" сертификация приобретает свойство обоснованной рекомендации к приобретению товара.

Реальное объединение позиций производителя и потребителя происходит лишь при оптимальном сочетании цены и качества. Возможно, что именно в подтверждении такой оптимальности (рациональности) и состоит действительная задача института сертификации.

Юрий Григорьевич Короткий - кандидат технических наук.