Об удовлетворении требований заказчиков.

Подольский М.С.

Источник: Стандарты и качество. - 2003, №3. - с. 86-87.

В силу специфичности продукции строительных организаций, а также, условно говоря, многоплановости их отношений с заказчиками в процессе освоения идеологии стандарта ИСО 9001:2000 неизбежно возникает необходимость "привязать" отдельные его требования к условиям собственной деятельности.

Согласно п. 7.2.1 МС ИСО 9001:2000. организация должна определить требования:

а) установленные потребителем, включая требования к поставке продукции и деятельности организации после поставки продукции;

б) не заявленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции;

в) законодательные и нормативные, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные, определенные организацией.

Что такое "требования, установленные потребителем…", ясно всем: для проектной организации - это договор подряда, задание на проектирование, исходные данные для проектирования; для строительно-монтажной организации - это договор подряда и проектно-сметная документация.

"Требования, не заявленные потребителем...", в принципе, разъяснены в МС ИСО 9004:2000 (п.3.1.2, примечание 1) - это требования, вытекающие из общепринятой практики организации, ее заказчиков и других заинтересованных сторон.

В австралийском Руководстве по применению МС ИСО 9001:2000 в сфере услуг приводится такой пример: "При поставке пищевых продуктов само собою разумеется, что поставщик обязан соблюдать правила гигиены... Покупатель не обязан выяснять, правильно ли хранятся и обрабатываются приобретенные им продукты". При строительстве объекта такими требованиями могут быть, например, создание минимальных неудобств людям, которые проживают в непосредственной близости от стройплощадки, или представление исполнительной документации в форме, удобной для работы Государственной комиссии по приемке объекта в эксплуатацию, и т.п. Другими словами, в данном случае речь идет о тривиальных требованиях, необходимость выполнения которых очевидна.

Нам остается понять, что же это за "любые дополнительные требования, определенные самой организацией"? Начнем издалека. Стандарты ИСО серии 9000 не рассчитаны на функционирование в командно-административной системе. Это инструмент, который используется предприятиями, работающими в условиях рыночных отношений. А на рынке, как известно, если предложение превышает спрос, у заказчика есть возможность выбирать. Здесь ключевым словом является "выбор", и обычно главным ориентиром для выбора является качество предлагаемой продукции. Естественно, что выбор подразумевает наличие конкурентов. Также естественно, что все конкуренты предложат заказчику продукцию, которая соответствует требованиям пп. а) - в), указанным выше, т.е., например, разработанная проектно-сметная документация будет соответствовать заданию на проектирование, действующим строительным нормам и правилам (СНиП), государственным стандартам и т.п., а также будет читабельной и легко распознаваемой. Проектная организация не может, например, вместо указанного в задании на проектирование детского сада на 120 мест, спроектировать открытый плавательный бассейн. Таким образом, за счет выполнения требований, содержащихся в пп. а) - в), получить конкурентное преимущество невозможно, поэтому все надежды должны возлагаться на формулирование и выполнение требований по п. г). Назовем эти требования "предполагаемыми" и уточним их смысл: во-первых, их "угадывает" и формулирует сама организация, во-вторых, они не утверждаются и не согласовываются с заказчиком, в-третьих, их реализация осуществляется за счет собственных средств подрядчика. В результате заказчик получает продукцию с неожиданными параметрами или с параметрами, лучше ожидаемых.

Нужно иметь в виду также, что заказчик будет удовлетворен работой подрядчика, если он выполняет требования пп. а) - в), но это не является гарантией того, что в следующий раз заказчик вновь обратится к этому подрядчику. Если заказчик не удовлетворен работой подрядчика, то в там же австралийском Руководстве говорится, примерно, следующее: "...только один из 26 недовольных заказчиков предъявляет какие-либо претензии. Остальные предпочитают воздерживаться от жалоб. Но зато каждый из недовольных расскажет о возникшей проблеме от 8 до 16 своим знакомым... За каждой поступившей претензией скрывается еще 25, о которых подрядчик не знает, причем подавляющее большинство из этих промолчавших заказчиков больше никогда не прибегнут к услугам подрядчика. О своем печальном опыте эти люди расскажут, по меньшей мере, еще 250 людям. Итак, за каждой полученной претензией кроется недовольство еще 250 человек, которые таким образом узнают о некачественной работе подрядчика".

Но если подрядчик "угадал" и реализовал предполагаемые требования, то в этом случае заказчик будет буквально восхищен его работой и в следующий раз обязательно вернется именно к нему. Вспомним хорошо известное правило: "Удержать старого заказчика в семь раз дешевле, чем искать нового". К тому же лучшей рекламы не придумаешь. Приведенная выше цепочка разрушения авторитета организации в полной мере работает и на создание отличного имиджа. Средства на выполнение предполагаемых требований возникают из экономии, которую имеет предприятие также за счет того, что остался старый заказчик.

Подведем итог. Выжить в условиях рынка, выполняя только установленные требования заказчиков по пп. а) - в), нельзя. Лишь предвосхищая предполагаемые требования заказчика, можно гарантировать, что он будет восхищен работой подрядчика.

Определяются предполагаемые требования в процессе анализа договора-подряда (ИСО9001:2000, пп. 7.2.1 и 7.2.2). Эта работа носит конфиденциальный по отношению к заказчику характер. Не только потому, что в итоге возникает некое ноу-хау, которое в перспективе принесет прибыль, но и в силу особенностей психологии восприятия: неожиданный подарок имеет больший резонанс. Обеспечение конфиденциальности возлагается, например, на главного инженера, что фиксируется в его должностной инструкции. Затраты на реализацию предполагаемых требований должны включаться в планируемую себестоимость, которая, по определению, является конфиденциальной. В это же время должен быть продуман порядок (время, место, процедура) "обнародования" результатов выполнения предполагаемых требований.

По каждой законченной работе (проектно-сметная документация, объект строительства) результаты выполнения предполагаемых требований должны широко освещаться в рекламных материалах предприятия и включаться в тендерные предложения как свидетельство прошлых успехов предприятия. Понятно, что для того объекта, который является предметом подрядных торгов, прошлые предполагаемые требования будут уже установленными. Рассмотренный порядок формулирования предполагаемых требований, в том числе, гарантирует непрерывное улучшение деятельности предприятия (ИСО 9001:2000, п. 6.5.1).

Ниже приведу два, по нашему мнению, удачных примера формулирования предполагаемых требований из практики.

Проектно-изыскательская организация в соответствии с установленным требованием должна передать заказчику четыре экземпляра законченной проектно-сметной документации. Кроме этого, реализуя предполагаемые требования, проектировщики, комплектуют специальную папку для первого руководителя заказчика, в которой содержатся только те проектные материалы, которые будут им использоваться, и аналогичную папку - для главного инженера заказчика. В составе проектной документации они передают справочно-поисковую систему (на дискете для ПК), с помощью которой очень быстро можно найти то или иное проектное решение. Для удобства заказчика комплект проектной документации передается на микрофишах вместе с читальным аппаратом.

Подрядная строительно-монтажная организация, сдавая объект в эксплуатацию, вместо установленного законодательством гарантийного срока эксплуатации объекта в два года передает заказчику официальное письмо, в котором берет на себя обязательства по гарантийному сроку - три года.

И в заключение хочу обратить внимание на то, что отношения "заказчик - подрядчик", в соответствии с идеологией ИСО, распространяются и на внутренних заказчиков. Поэтому размышлять над предполагаемыми требованиями своего внутреннего заказчика должен каждый работник предприятия. Но это уже из области несбыточных надежд...

Марк Семенович Подольский - кандидат экономических наук.