Ориентация на потребителя в свете стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года.

Бочаров П.З.

Источник: itc.mstu.edu.ru

В соответствии с современными взглядами на качество, производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя.

Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Данное положение получило развитие в восьми принципах менеджмента качества, разработанных Техническим Комитетом-176/ИСО для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации, как принцип "ориентация на потребителя". Он гласит, что организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

В последней версии стандартов ИСО 9000 2000 года, принцип "ориентация на потребителя" получил дальнейшее развитие как в требованиях (ИСО 9001:2000), так и в рекомендациях по улучшению (ИСО 9004:2000). Принцип "ориентация на потребителя" пронизывает весь стандарт ИСО 9001:2000, но основные требования к системе менеджмента качества заложены:

1. п. 5.2. Ориентация на потребителя. Высшее руководство должно гарантировать, что требования потребителя определяются и выполняются с целью увеличения удовлетворенности потребителя.

2. п. 7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции. Организация должна определить:

• требования, установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки;
• требования, не установленные потребителем, но необходимые для специфического или предполагаемого применения, если они являются известными;
• законодательные и регламентирующие требования, относящиеся к продукции;
• любые дополнительные требования, определенные организацией.

3. п. 8.2.1. Удовлетворенность потребителя. Как один из методов измерения показателя функционирования системы менеджмента качества, организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем соответствия выполнения организацией требований потребителя. Должны быть определены методы получения и использования этой информации.

Данные требования обязательны к выполнению для организации, желающей получить сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ИСО 9001:2000.

Очевидно, что выполнение данных требований и применение принципа "ориентация на потребителя" ложится, в первую очередь, на службу маркетинга, акцент деятельности которой смещается в сторону координации всех процессов организации с точки зрения удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя.

Вышеизложенные положения позволяют сформулировать ключевые преимущества организации, приверженной принципу "ориентация на потребителя":

• возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;
• повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа "ориентация на потребителя" будет проявляться, в первую очередь, в следующих действиях:

• понимание потребностей и ожиданий потребителей;
• обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;
• распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
• измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;
• менеджмент взаимоотношения с потребителями;
• обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.