Необходимость пересмотра основ в управлении организациями в условиях становления рыночных отношений привела к тому, что многие специалисты в области менеджмента стали обращать особое внимание вопросам качества продукции и услуг. Качество в настоящее время становится стратегией многих компаний, рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества. Управление организацией, нацеленное на повышение качества продукции и услуг, является залогом долгосрочного успеха ее деятельности.
Общеизвестным на сегодняшний день становится понятие системы менеджмента качества как части общей системы менеджмента качества, создаваемой на предприятиях различных сфер производственной и непроизводственной деятельности с целью повышения качества и конкурентоспособности продукции и услуг, как части общей системы. Не являются исключением и образовательные учреждения, активно обсуждающие роль и значение качества в реформирующейся системе образования. Особенно это касается системы высшего профессионального образования, непосредственно связывающего образование с реальной экономикой страны. Кроме того, сами высшие учебные заведения находятся в условиях усиливающейся с каждым годом конкуренции и вынуждены пересматривать традиционные подходы в управлении образовательным процессом с учетом современных требований рынка. А рынок, как известно, диктует свои требования исходя из имеющегося или формирующегося спроса со стороны потребителей этого вида услуг.
В настоящее время неподдельный интерес многих работников высшей школы вызывает возможность использования концепций менеджмента качества, применяемых в производственной сфере, для управления вузами. В частности, речь идет о применении принципов Всеобщего менеджмента качества ( TQM ) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения внутривузовских систем управления качеством.
Ряд вузов, том числе и Дальневосточная государственная академия экономики и управления, поставили перед собой задачу создания подобных систем с целью повышения качества образования. Однако специфичность образовательной услуги вызывает определенные трудности в однозначном применении требований международных стандартов при создании системы менеджмента качества в вузе. В данном случае целесообразен творческий подход, предусматривающий построение оригинальной системы управления качеством образования, но не противоречащей принципиальным положениям международных стандартов.
Как известно, начальным этапом создания любой системы является постановка целей и задач, последующее выполнение и достижение которых становится ключом к измерению эффективности этой системы. Поэтому чрезвычайно важна постановка реально достижимых целей, адекватных современным условиям. Это необходимо для того, чтобы создаваемые системы качества выступали действенным механизмом повышения качества и не становились бюрократическим бременем для вузов, как это зачастую бывает на предприятиях, где создание системы качества становится самоцелью для руководства и отдельных специалистов.
Основываясь на принципах ТQM, и требованиях МС ИСО серии 9000 версии 2000 года, постановка целей при создании системы менеджмента качества должна быть ориентирована на удовлетворение требований и ожиданий потребителей и всех заинтересованных сторон. Рассматривая основную (образовательную) деятельность вузов, можно выделить целый ряд заинтересованных в качестве образования сторон (общество, работодатели, студенты, их родители и др.). Однако трудно хотя бы одну из указанных категорий однозначно назвать потребителем образовательных услуг и устанавливать цели системы менеджмента качества, ориентируясь на выполнение всех их требований.
В связи с этим нами предпринята попытка ранжирования групп потребителей и всех заинтересованных сторон для изучения их требований к качеству образовательной услуги. Причем обозначена целесообразность изучения неполного спектра требований по каждой группе потребителей, а лишь только той его части, которая может быть объективно сформулирована и не будет взаимоисключающей по отношению к требованиям другой группы.
Полный перечень сформулированных требований по возможности должен быть уточнен до показателей, измерение которых должно показывать способность вуза оказывать услугу, которая удовлетворяет все заинтересованные стороны. На основании анализа всех требований потребителей возможна постановка объективной цели создания системы качества и разработка основных задач, на правленых на ее достижение.
Как известно, требованиями МС ИСО серии 9000 предусмотрена необходимость обеспечения ресурсами работ по созданию и поддержанию в действенном состоянии системы менеджмента качества. Очевидно, что в условиях ограниченного финансирования вузов создаваемые системы не в состоянии обеспечить выполнение всех требований и ожиданий потребителей и заинтересованных сторон.
В связи с этим вузам на начальном этапе создания системы менеджмента качества необходимо выбрать приоритетные направления, которые возможно развить и получать ощутимые результаты при имеющихся ресурсах. Выбор этих направлений также возможно осуществить с помощью инструментов управления качеством - например, матричной диаграммы.
Обработав полученные данные, станет очевидной очередность выполнения требований различных потребителей с учетом их важности и имеющихся возможностей вуза. При этом создаваемая модель системы менеджмента качества в вузе на начальном этапе строится в соответствии с принципом TQM и требованиями МС ИСО серии 9000 и в тоже время приближает их требования к решению реальных практических задач любого вуза.
Таким образом, создавая систему менеджмента качества ориентированную на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, вузы будут постепенно адаптироваться в рыночных условиях, а менеджмент качества станет ведущим менеджментом учреждений в целости.