Рисунок 1 - Плюси задоволеності споживачів (анімація: об'єм – 27 100 байт; розмір – 400х400; складається з 128 кадрів;
затримка між останнім і першим кадрами – 5 000 мс;
затримка між кадрами – 2 000 мс; цикл повторення – безперервний)
Актуальність теми
Існує безліч свідчень про те, що увага до задоволеності і лояльності споживачів позитивно позначається на реалізації стратегії і основні результати: скорочення витрат, підвищення продуктивності, збільшення числа повторних покупок. Наприклад, показники, що описують задоволеність і лояльність споживачів, згруповані в другу з чотирьох перспектив збалансованої системи показників (BSC) Р. Каплана і Д. Нортона - популярного в усьому світі інструменту структурування та реалізації стратегії. Відповідно до вимог п. 2.1, 2.5, 2.9, 5.2 ГОСТ Р ІСО 9001:2001 забезпечення та підвищення задоволеності споживача - одна з основних цілей системи менеджменту якості. Моніторинг задоволеності споживача, облік інформації про задоволеність при плануванні діяльності - одна з основних вимог ГОСТ Р ІСО 9001-2001, ГОСТ Р ІСО 9004-2001. Згідно з вимогами моделі досконалості Європейського фонду менеджменту якості (EFQM), задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін - найважливіший показник результативності системи управління (показник «Результати для клієнтів» групи показників «Результати»). Показники задоволеності споживачів враховуються майже в усіх національних преміях за якістю (премія Демінга в Японії, премія Малкольма Болдрідж в США, Європейська премія якості, Російська премія якості тощо) Індекси задоволеності і лояльності споживачів (американський індекс ACSI, шведський барометр SCSB та ін) - важливі джерела інформації про стан і тенденції розвитку тієї чи іншої галузі, національної економіки.
Є безліч літературних джерел, з яких можна дізнатися, що таке задоволеність і лояльність, які види задоволеності та лояльності та їх чинники, які є зв'язки між задоволенням і лояльністю і фінансовими результатами, як увага до задоволеності і лояльності споживачів сприяє підвищенню фінансових результатів компанії. Багато дослідників докладно описували методики опитувань споживачів, складання та тестування питань, вибору шкал і статистичної обробки отриманих даних. До числа таких дослідників можна віднести Ф. Райхельда, Р. Каплана, Д. Нортона, Дж. Гітомера, Д. Гремлера, С. Брауна, Дж. Гріффін, Р. Раста, А. Захоріка, Т. Вавр, Р. Олівера і ін вчених, які фактично сформували нову галузь в менеджменті, пов'язану з вивченням задоволеності і лояльності споживачів і значно вплинули на поширення програм задоволеності і лояльності споживачів в компаніях по всьому світу. Тим не менш, деякі аспекти залишились недослідженими. Серед них - побудова цілісної системи управління процесом моніторингу задоволеності і лояльності споживачів (яка є складовою частиною загальної системи процесів компанії), а також вибір контрольного межі (порогу реагування), який дозволяв би з урахуванням варіабельності відповідей респондентів визначати, коли споживач незадоволений (або нелоялен) і це невдоволення викликане особливими, несистемними факторами, на які слід негайно звернути увагу. Дана робота має на меті розробки такої методики.
Все це обумовлює актуальність обраної теми для будь-якої компанії, зацікавленої в створенні системи процесів моніторингу задоволеності і лояльності споживачів та отриманні науково обгрунтованих даних від споживачів для прийняття управлінських рішень як стратегічного, так і тактичного плану.
Мета і завдання роботи
Мета роботи полягає у підвищенні ефективності організації процесу реалізації товару. Відповідно до поставленої мети дослідження сформульовані наступні завдання: 1. Обгрунтувати доцільність створення системи моніторингу задоволеності і лояльності споживачів в компанії.
2. Проаналізувати існуючі методи дослідження системи моніторингу задоволеності і лояльності споживача.
2. Сформулювати ключові вимоги, яким повинна задовольняти розробляється система моніторингу задоволеності і лояльності споживачів та аналізу отриманих даних.
3. Розробити нову систему процесів моніторингу задоволеності і лояльності споживачів.
4. Розробити методику аналізу показників задоволеності і лояльності споживачів, що дозволяє з урахуванням варіабельності відповідей респондентів визначати контрольний межа.
5. Апробувати розроблену методику аналізу показників задоволеності і лояльності споживачів, оцінити економічний ефект.
Теоретична та методологічна основа дослідження
Теоретичну і методологічну основу дослідження склали роботи вітчизняних та зарубіжних вчених і фахівців, матеріали науково-практичних конференцій, стандарти ГОСТ Р ІСО 9001:2001, ГОСТ Р ІСО 9004:2001 та ISO 10002:2004, методичні матеріали по проведенню опитувань споживачів, а також впровадженню систем менеджменту якості та пошуку шляхів підвищення результативності реалізації стратегії. Методами дослідження послужили історичний та системний підхід до об'єкта і предмету дослідження, статистичне управління процесами, структурування функції якості, метод контрольних карт Шухарта, методи проведення опитувань споживачів, процесний підхід. При проведенні дослідження і систематизації даних здійснювалась їх статистична обробка.
Наукова новизна
Запропоновано метод, який дозволяє підвищити попит на основі моніторингу задоволеності і лояльності споживача.
Огляд існуючих методів
Задоволеність споживачів вимірюється за допомогою чотирьох основних видів вхідних даних: скарги і пропозиції, дані з гарантійного обслуговування, опитування покупців і замовні дослідження.
Кожен з цих методів має свої переваги і недоліки і області застосування. Найпростішим джерелом даних про задоволеність споживачів є скарги і пропозиції покупців, що надсилаються за власною ініціативою. Іншим джерелом таких даних є інформація з гарантійної експлуатації, що реєструються в інформаційній системі. Як правило, ці джерела даних зв'язані з незадоволеними споживачами. Більш адекватне уявлення про задоволеність покупців дає метод, заснований на анкетуванні.
Метод опитувань є найбільш трудомістким, даємо найбільш повну оцінку проблеми. Саме тому для оцінки рівня задоволеності і лояльності споживачів був обраний цей метод.
Література
1. "Как удержать привлеченных клиентов ", автор : фирма Сustomerservice Agency // www.customerservice.com.ua
2. Турко С.В. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук ''Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей'' // Кафедра стратегического управления и развития человеческих ресурсов Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, МОСКВА, 2006
3. "Изучение потребителей" , автор : Южно-Российский исследовательский центр «Фактор»// http://opros-center.info/marketing05.html
4. Турко С.В. Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии. // Всеобщий менеджмент качества (TQM) и модели совершенства. Второй международный семинар – Нижний Новгород, 2 - 4 сентября 2003 года.
5. Турко С.В. Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии. // Интегрированные системы менеджмента – путь к совершенству в бизнесе. Семинар в рамках Всемирного Дня качества и Европейской недели качества. - М., 29 - 31 октября 2003 года.
6. Турко С.В. Измерение удовлетворенности и лояльности потребителей как инструмент контроля реализации стратегии // Конференция МЭСИ ''Стратегическое управление: Российский опыт'', 16 мая 2006 г.
8. Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель - довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. // М.: РИА ''Стандарты и качество'', 2006.– 44 с.
9. "Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 1694", автор:А.Л. Бредихин, Е.В. Лямин, // http://quality.eup.ru/MATERIALY13/up-vaz.htm
10. "Прикладные исследования Индекса Удовлетворенности и Лояльности Потребителей EPSI CSI (Customer Satisfaction Index)", автор: фирма Group EPSI // http://www.epsi-rating.ru/EPSI_SCI.html
11. "Измерьте самое дорогое - сотрудников! Индекс Удовлетворенности и Лояльности Сотрудников EPSI ESI", автор: фирма Group EPSI // http://www.epsi-rating.ru/EPSI_ESI.html
12.''Мониторинг удовлетворенности клиентов'' , автор : Сидоров
В. С. // http://www.gradient-alpha.ru/ru/press/publication/555
13. "Индекс удовлетворенности потребителя и его измерение для банков" , автор : компания Quality Consulting Company // http://www.expert-index.ru/docs/art_01.php
