Українська   English
ДонНТУ   Портал магистров

Реферат по теме выпускной работы

Содержание

Введение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции и предоставляемым услугам. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Ключевым здесь является предоставление таких услуг и продукции, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность услугой или продуктом ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому компании должны эффективно управлять качеством продукции и услуг, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности клиентов.

Таким образом, значение управление качеством продукции и услуг и его влияние на удовлетворенность конечных потребителей и как следствие уровень прибыли обуславливает актуальность данной темы для современных предприятий.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством продукции и услуг.

Объектом исследования является качество продукции и услуг, предметом – управление качеством на предприятиях сферы обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– определить сущность и функции управления качеством;

– проанализировать систему управления качеством продукции и услуг на современных предприятиях;

– предложить рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством.

1. Cущность управления качеством продукции и услуг

Вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания. Изменение акцента в оценке товара для удовлетворения потребностей общества с количественных показателей на качественные, который произошел во всех промышленно развитых странах, был вызван объективными предпосылками.

Первой объективной предпосылкой такого изменения стало количественное удовлетворение потребностей по важнейшим видам продукции, необходимой обществу. Потребитель покупал все, что производилось. При насыщении рынка товарами обеспечение сбыта производимой продукции стало возможным только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий определенного назначения на более качественные. При таких условиях постоянное повышение качества выпускаемой продукции становится непременным условием существования и развития производства.

Второй объективной предпосылкой изменения отношения к качеству является отчетливо проявившаяся уже в 70 – 80-х гг. прошлого века ограниченность мировых сырьевых ресурсов. Это потребовало внедрения ресурсосберегающих технологий, разработку и внедрение технологий вторичного использования сырья, снижение материалоемкости конструкций. В этих условиях повышение качества продукции стало одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам.

При этом повышение качества продукции играет двойную роль в ресурсосбережении. Во-первых, сама продукция может быть более долговечной и ремонтопригодной (то есть удовлетворять определенную потребность в течение более длительного времени без замены). Во-вторых, эксплуатация такой продукции становится более экономичной. В силу этих причин человечество в последние десятилетия направляет усилия на максимально эффективное использование добытого (произведенного) сырья и его экономию при производстве и эксплуатации продукции.

Третьей серьезной предпосылкой явилось общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности на внутреннем и международном рынке. Такое изменение отношения к качеству продукции стало, прежде всего, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов. Кроме того, качество выступает в современной практике как самостоятельный фактор обеспечения конкурентоспособности. В современных условиях повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания являются одним из наиболее важных факторов при выборе предпочтений покупателем. Смещение акцента на качество в удовлетворении потребностей общества служит признаком развитой экономики. В этих условиях повышение качества и его значимости в достижении успеха на рынке является объективным процессом и становиться главной целью в деятельности каждого предприятия.

Четвертой предпосылкой увеличения роли качества является резкое возрастание экономических последствий от использования продукции низкого качества, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. Массовое использование бытовой и промышленной техники привело к пересмотру отношения к ее воздействию на экологическую обстановку и экологическую безопасность.

Проблема качества продукции во всем мире рассматривается как наиболее важная, поскольку она определяет престиж конкретных производителей и страны в целом на мировом рынке, а также научно-технический потенциал и степень развития экономики.

Приведенные объективные предпосылки обусловили необходимость проведения серьезных изменений в организации производства и управлении качеством на конкретных предприятиях, а также изменения организации производственно-сбытовой деятельности и управления предприятием в целом.[1]

Изменения в управлении качеством были неразрывно связаны с развитием общественного производства, глобализацией и интернационализацией рынка и отражали их эволюцию.

В эволюции управления качеством и его значимости прослеживается 5 этапов.

Первый этап характеризуется тем, что все внимание производителя было сосредоточено на качестве готового продукта. Это обеспечивалось организацией отбраковки дефектной продукции и ее доработки, как правило, без серьезного анализа причин дефектов. Такое положение существовало практически до начала 1950-х годов. Качество продукции при таком подходе не всегда соответствовало ожиданиям потребителя.

Второй этап (1950-е гг.) отражает изменение потребителя к качеству товара. Это выразилось в том, что производитель стал направлять свои усилия не только на обеспечение качества производства продукции с определенными характеристиками (требованиями), но и на качество проектирования как самого продукта с целью удовлетворения пожеланий и требований покупателя, так и процесса его изготовления. Главное внимание на этом этапе производитель уделял повышению надежности и ремонтопригодности продукции, а также производительности (эффективности) ее производства, которые обеспечивали ему конкурентоспособность на рынке.

Третий этап (1960–1970-е гг.) связан с тем, что производитель для достижения успеха в условиях повышения конкуренции вынужден проводить более серьезные исследования рынка. Во-первых, такие исследования осуществляются для учета запросов покупателей путем проведения необходимой спецификации продукции и согласования процесса проектирования новой продукции, а во-вторых, – для обеспечения закупки высококачественных материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукции. На этом этапе система управления качеством в большей мере стала учитывать результаты исследований рынка и анализа как требований и пожеланий покупателя с целью их возможно полного удовлетворения, так и причин снижения качества выпускаемой продукции для его постоянного повышения.

Начиная с третьего этапа рынок продавца трансформируется в рынок покупателя. На предприятии организуется отдел маркетинга, определяющий и учитывающий интересы, требования и пожелания потребителя продукции и услуг.

Четвертый этап (начало 1980-х – начало 1990-х гг.) отражает тенденцию развития рынка покупателя, когда производитель вынужден расширять свое участие в удовлетворении покупателя с целью сохранения его предпочтений в условиях жесткой конкуренции на рынке. В обслуживании покупателя прослеживается тенденция все большей направленности на индивидуализацию обслуживания конкретного покупателя.

Пятый этап (с начала 1990-х гг. по настоящее время) характеризуется переориентацией главных усилий управления качеством и производителя в целом с обнаружения и исправления дефектов на их предупреждение. Произошел переход от комплексного управления качеством продукции к всеобщему управления качеством работы предприятия. Управление качеством охватывает всю деятельность производителя, которая ориентирована на максимально возможное удовлетворение нужд, пожеланий и требований потребителя.[2]

В заключение краткого рассмотрения эволюции управления качеством и эволюции самого производства, обеспечивающего это качество, следует отметить, что они потребовали соответствующей эволюции производственных отношений между производителем, поставщиками и потребителями готовой продукции. Их развитие, в свою очередь, потребовало разработки и унификации единого технического языка общения, разработки соответствующих положений о правах и обязанностях как внутри предприятии (производителей и поставщиков), так и во взаимоотношениях между производителем и потребителем. Потребовалась отработка общих требований и показателей оценки качества, требований к методам их оценки и средствам контроля, порядку его проведения, оценке результатов и т. д. Все это стало объектом стандартизации. Поэтому наряду с эволюцией качества и управления им проходил процесс совершенствования соответствующих стандартов как важнейшего средства управления его обеспечения и совершенствования.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, делающих ее пригодной к потреблению в соответствии с назначением.

Уровень качества зависит от ряда причин:[3]

  1. Качества исходного сырья и материала.
  2. Способов обработки сырья.
  3. Уровня квалификации кадров.
  4. Производственной трудовой дисциплины.

Управление всякими процессами осуществляется круговым циклом: планирование (plan, P) – осуществление (D) – контроль (check, С) – управляющее воздействие (action, А). Последовательность прохождения этих стадий является процессом управления качеством.

Цикл PDCA обеспечивает стабильное наблюдение и рост уровня качества в ходе производственной деятельности (рис. 1).[4]

Цикл PDCA

Рисунок 1 – Цикл PDCA
(анимация: объем - 93,5 Кбайт; размер - 646х340 пикселей; состоит из 4 кадров; задержка между кадрами - 400 мс)

Управление необходимо создавать на базе семи комплексов мероприятий [5]:

  1. Идентификация и поиск проблемы.
  2. Сбор и анализ информации.
  3. Анализ причини предпосылок.
  4. Планирование и исполнение решения проблемы.
  5. Оценка результатов.
  6. Стандартизация.
  7. Подведение итогов и переход к следующей проблеме.

Увеличение запросов рынка к потребляемым товарам, а также усложнение процессов, проистекающих в ходе производственной деятельности, заставили организации пересмотреть и поменять мнение о проблеме качества. Этому способствовало неполное контролирование качества конечной продукции и некоторых элементов производственного процесса в целом. Необходимым условием выживания в конкурентной борьбе явилось формирование системы качества, охватывающей все ступени производства, которые воздействуют на качество готового продукта: от подписания договора с поставщиками ресурсов до реализации готовых товаров.

Управление качеством – методы, применяемые для достижения уровня качества, удовлетворяющего проектно-конструкторским, контрактным и другим требованиям.

Управление качеством продукции должно происходить системно, т. е. в организации, фирме должна работать система управления качеством продукции, являющаяся организационной системой, точно распределяющей ответственность, операции, средства и материалы, нужные для управления качеством. [6]

Система качества – совокупность организационной структуры, схем, процессов, средств и материалов, нужных для совместного управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все стадии жизненного цикла продукции, создавая так называемую петлю качества (рис.2) [7]:

  1. Маркетинг, поиск, исследование и анализ рынка.
  2. Проектирование и / или разработка технических требований к изделиям.
  3. Материально-техническое обеспечение.
  4. Подготовка и разработка производственных процессов.
  5. Производство.
  6. Контроль, поверка и испытания.
  7. Упаковка и хранение.
  8. Сбыт и распределение товара.
  9. Монтаж и эксплуатация.
  10. Техническая помощь в обслуживании.
  11. Утилизация после употребления продукта.
Петля качества

Рисунок 2 – Петля качества

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех этапах петли качества, участие всех сотрудников в обеспечении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по увеличению качества с деятельностью по уменьшению расходов, обязательность обнаружения недостатков и их устранение.

Закон повышения качества продукции – по мере развития потребностей людей и производительных сил их труда улучшаются потребительские свойства и расширяется ассортимент производимых и потребляемых ими материальных благ, и услуг.[8]

2. Система управления качеством в сфере обслуживания

Для характеристики механизма управления качеством продукции рационально применять общеизвестный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, полагающий выделение в системе данного механизма группу совокупных, специальных и обеспечивающих подсистем.

Совокупные (общие) подсистемы механизма управления качеством продукции – подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции в процессе производственной деятельности, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

Специальные подсистемы механизма управления качеством продукции – подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в процессе производственной деятельности, аттестации и сертификации.[9]

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции – подсистемы правового, информационного, материально—технического, кадрового, организационного, метрологического, финансового и технологического обеспечения управления качеством продукции.

Иерархичность системы управления качеством продукции обозначает вероятность ранжирования, упорядочения деления системы на составные части, подсистемы и элементы. Каждая система может быть представлена как совокупность подсистем

Подсистема – часть системы, обладающая системными качествами, но не имеющая обособленность, свойственную самостоятельным системам. Каждая система может быть проанализирована как подсистема системы более высокого порядка.

Системный подход предполагает идентификацию совокупности элементов как системы, т. е. объект или предмет исследования должен быть признан (установлен как система). Она должна быть выделена из окружающей среды с помощью определения взаимозависимости с ней. В процесс системного подхода входит также моделирование, которое представляет собой физическое (предметное, модельное или аналоговое) изображение системы или формализованное теоретическое изображение при помощи всевозможных знаковых систем.[10]

В случае, когда фирма рассматривается не только как форма устройства общественного производства, но также как форма социально специализированной деятельности общества, то в качестве функциональных подсистем обычно выделяют производство, финансы, персонал, менеджмент, НИР. Выделение функциональных подсистем является базой организации горизонтальных связей в производственной системе фирмы (рис. 3).

Управление качеством в масштабе предприятия

Рисунок 3 – Управление качеством в масштабе предприятия

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг)[11]:

– система качества (QualitySystem);

– система менеджмента, основанная на управлении качеством (QualityDrivenManagementSystem);

– всеобщее управление качеством (TotalQualityManagemtnt);

– обеспечение качества (QualityAssurance);

– управление качеством (QualityControl);

– статистический контроль качества (StatisticalQualityControl);

– система обеспечения качества (QualityAssuranceSystem);

– гарантия продукции (ProductAssurance);

– всеобщий производственный менеджмент (TotalManufacturingManagement);

– передовой производственный опыт (GoodManufacturingPratices);

– менеджмент системы качества (QualitySystemManagement) и др.

Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества. TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Управление качеством продукции и услуг требует соответственных затрат на качество.С целью определения эффективности работ по управлению качеством следует проводить анализ затрат на качество в сравнении с экономическими результатами деятельностипредприятия. Среди применяемых в процессе анализа затрат на обеспечение качестванаиболее распространенными является метод регрессионного анализа. Анализ затрат накачество позволит определить в финансовых показателях влияние системы управлениякачеством на формирование прибыли. При этом одновременно можно осуществить оценкупараметров для развития внутренних улучшений на предприятии.[12]

3. Обеспечение эффективного функционирования системы управления качеством

Функционирование системы качества опирается на ряд общих принципов, позволяющих реализовывать продукцию или оказывать услуги заданного уровня качества (рис. 4) [13]:

Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Принцип третий – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый – процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.

Пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих поставщиков и потребителей к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

Принцип шестой – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принцип седьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе.

Принцип восьмой – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Данные принципы применимы как на стадии построения, так и на стадии функционирования СМК.

Принципы функционирования системы качества

Рисунок 4 – Принципы функционирования системы качества

Для обеспечения эффективного функционирования системы управления качеством необходимо выполнение определенных условий:

1. Наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества сервисных продуктов необходима система их эффективного управления. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами достижения соответствующего качества услуги. У лучших сервисных компаний имеется отличное представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые им приходится удовлетворять. Они обладают четкой стратегией по удовлетворению этих нужд, что помогает им завоевывать прочную приверженность потребителей.

2. Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся:

– уровня качества сервисных продуктов;

– благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

– целей обеспечения качества сервисных продуктов;

– подхода для достижения целей в области качества;

– роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

3. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии.

4. Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи и этой области включают:

– последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

– непрерывное повышение качества услуги;

– учет требований общества и защиты окружающей среды;

– эффективность в предоставлении услуги. Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

– четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;

– предупреждающее действие и управление с целью избегания неудовлетворенности потребителя;

– оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

– достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;

– непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;

– предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.

Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Мониторинг результатов обслуживания должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включая:

– выводы анализа по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса предоставления услуги в достижении требований к услуге и удовлетворенности потребителя;

– выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении установленных целей обеспечения качества услуги;

– изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегиями рынка, а также социальными или экологическими условиями.

Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.[14]

Выводы

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин – системы управления качеством), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Управление качеством продукции является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества.

Список источников
  1. Ребрин Ю.И. Управление качеством: учебное пособие / Ю. И. Ребрин. – Таганрог: Изд-воТРТУ, 2004. – 174 с.
  2. Филатова Т. А. Современное состояние проблемы управления качеством в сфере услуг / Т. А. Филатова // Экономические науки. – 2013. – №4. – С. 47‑51.
  3. Гончаров В.И. – Менеджмент: учеб. пособие / В. И. Гончаров – Мн.: Мисанта, 2003. – 624 с.
  4. Загородников С. В., Клочкова М. С. Управление качеством: учебное пособие / С. В. Загородников, М. С. Клочкова. – Спб.:Окей-книга, 2009. – 127 с.
  5. Челенков А. П. Управление качеством в сфере услуг / А. П. Челенков // Деловой мир. – 2011. – №2. С. 41-46.
  6. Курочкин А. С. Операционный менеджмент: учеб. пособие / А. С. Курочкин. – К.: МАУП, 2000. – 144 с.
  7. Фомичев С. К. Основы управления качеством: учеб. пособие / С. К. Фомичев, А. А. Старостина, Н. И. Скрябина.– 2-е изд. – К.: МАУП, 2002. – 192с.
  8. Клочкова М. С., Логинова Е. Ю. Мерчандайзинг: учебно-практическое пособие / М. С. Клочкова, Е. Ю. Логинова. – М.: Научная книга, 2008. – 634 с.
  9. Карпенко Е. М. Менеджмент качества: учеб. пособие для студентов специальностиМенеджмент учреждений, обеспечивающих получение высш. Образования/ Е. М. Карпенко, С. Ю. Комков. – Минск: ИВЦ Минфина, 2007. – 208 с.
  10. Шевчук Д. А. Управление качеством: учебник / Д.А. Шевчук.М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.
  11. Панькова Н. М. Управление персоналом организации: учебное пособие / Н. М. Панькова. – Томск: Изд-во ТПУ, 2013. – 155 с.
  12. Ильенкова С. Д. Управление качеством: учебник / С. Д. Ильенкова. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 196 с.
  13. Алексеева Е.А., Кузнецова Н.В. Система менеджмента качества: механизм построения и функционирования. – Магнитогорск: МГУ, 2014.
  14. Карпенко Е. М., Елина Н. М. Повышение эффективности системы управления качеством / Е. М. Карпенко, Н. М. Елина // Вестник Гомельского государственного технического университета им. П.О. Сухого. – 2010. – №2. – С. 93-98.