Сенченко Ю.Р. Рассмотрена концепция посредничества на рынке знаний. Поэтапно изложен порядок ее применения на практике. Приведен реальный пример реализации концепции.
Непрерывное развитие – одна из основ успешной деятельности предприятия. Постоянному совершенствованию продукции и внутренних бизнес процессов способствует применение принципов открытых инноваций. Использование внешних идей с рынка в дополнение к собственным разработкам – актуальная тенденция последнего времени. Методика новой реализации идей и опыта со стороны получила название «посредничество на рынке знаний» (knowledge brokering).
Она предполагает системный подход к поиску новых идей и решению проблем путем привлечения специалистов разных профилей, работающих в отраслях, часто не имеющих отношение к деятельности компании. Полученная со стороны информация перерабатывается и применяется в новом виде.
Концепция посредничества на рынке знаний имеет сходство с бенчмаркингом, однако является более широкой, поскольку позволяет найти кардинально новые решения, не имеющие прототипов в отрасли. Применение этой концепции для оптимизации ключевых бизнес-процессов
Преимуществами этого подхода являются как отсутствие необходимости развивать идею с нуля, так и экономность поскольку многие специалисты согласны делиться информацией бесплатно – в рамках обмена опытом или получая косвенную выгоду.
Любой вид деятельности компании – от подбора персонала до управления международными цепочками поставок и разработки корпоративной стратегии – представляет собой совокупность процессов. Сотрудничество в области управления бизнес-процессами открывает новые возможности для компаний, поскольку позволяет быстро усовершенствовать процесс, избегая ошибок, которые, возможно, уже были ранее допущены компанией партнером.
Концепция посредничества на рынке знаний основана на постулате, что лучший источник новых идей – старые идеи, получившие новое применение. Их интеграция с собственным опытом компании позволяет существенно продвинуться в развитии технологий и подходов.
Важным элементом концепции являются брокеры знаний – люди, готовые делиться информацией и опытом с проектной группой.
Применение этой концепции на практике следует начать с анализа проблемной области. Проектная группа должна определить проблему и, если она достаточно обширная, разложить ее на простые элементы, для проработки которых может понадобиться опыт нескольких компаний, и, как следствие, услуги нескольких бизнес брокеров. Эффективность подбора брокеров и решения проблемы зависит от правильности ее формулирования.
При формулировании проблемы и составлении структуры бизнес-задач следует соблюдать ряд правил и требований: в частности, необходимо воздерживаться от упоминания конкретных отраслей, компаний или продуктов, т.к. это сузит область возможных решений проблемы – брокеры знаний будут сосредоточены на заданной области, что не позволит найти решения, которые успешно применялись в других отраслях.
Следующим этапом после формулирования и разложения проблемы является поиск брокеров. Чем шире круг поиска – тем выше его результативность. Здесь следует уделить особое внимание компаниям, которые уже преодолели подобные трудности, а также частным специалистам. Участники проектной группы должны использовать личные связи. Для расширения сферы поиска и привлечения людей, которые готовы поделиться необходимым опытом, могут быть использованы личные связи участников проектной группы. Брокеры знаний не обязательно должны быть сотрудниками компаний мирового класса. Также знаниями и/или связями могут поделиться бизнес-школы, консалтинговые компании и другие организации, имеющие разветвленную сеть. Важную роль играет как количество, так и качество брокеров знаний.
Источниками знаний также могут быть:
Также брокерами знаний могут стать практикующие специалисты других областей. Скорее всего, эти брокеры не будут бесплатными, но их информация может быть достаточно ценной.
Кроме того, поставщиками знаний могут выступать другие компании, не задействованные в данном бизнес-процессе, но имеющий свой опыт в решении аналогичных или близких по направленности проблем. В последнее время набирают популярность процессы, при которых компании официально обмениваются профильным опытом, т.н. «свопы».
При изложении своего видения проблемы брокер, как правило, делится историей преодоления аналогичных трудностей в другой области. Эти истории не являются прямой инструкцией к действию, однако содержат эмпирические знания, которые должны служить катализатором возникновения идей у членов проектной группы. Количество новых идей пропорционально эффективности беседы с брокером.
После изложения брокером имеющегося опыта разрешения аналогичных проблем следует этап обсуждения внутри проектной группы, в ходе которого ее члены могут уточнять полученные сведения, задавая брокеру вопросы. Далее участники проектной группы задают ему вопросы. При этом важно следовать заранее намеченному группой плану.
Далее перед проектной группой встает вопрос интеграции предложенных брокером или найденных проектной группой идей и решений в существующую систему. Для обновления бизнес-процесса достаточно внести в него несколько (обычно три или четыре) новых элементов.
Коммерческий банк столкнулся с проблемой жалоб клиентов на очереди во всех его отделениях. В результате постановки и разложения проблемы были найдены два источника брокеров – сеть супермаркетов Tesco и крупный парк развлечений сети Disney. В результате банк успешно перенял у парка систему предварительной регистрации клиентов, которая позволяет избегать длинных очередей благодаря перераспределению потока посетителей во времени. Также при анализе особенностей восприятия клиентов, проведенном персоналом парка Disney, было установлено, что что клиент раздражается меньше, если не видит всю очередь сразу. На основании полученных сведений банк провел перепланировку опреационного зала, расположив окошки операционистов по кругу. Кроме того, был учтен опыт руководства Tesco по организации процесса обслуживания клиентов, на основании которого банк разработал систему организации рабочего процесса, позволяющую сотрудникам основного офиса выполнять функции операционистов при большом количестве клиентов.
Использование посредничества на рынке знаний позволяет найти и внедрить свежие решения, совершенствуя процессы компании, при этом не требует крупных затрат. Руководствуясь чужим опытом и рекомендациями со стороны, компании могут оптимизировать как бизнес-процессы, так и сам продукт.
1. Биллингтон, К. Открытые инновации: посредничество на рынке знаний. Рекомендации McKinsey & Company [Текст] / К. Биллингтон, Р. Дэвидсон // Вестник McKinsey. – 2010. – № 21. – С. 53–65.
2. Dyer, J. H. Using supplier networks to learn faster / J. H. Dyer, N. W. Hatch // MIT Sloan Management Review. – 2004. – Vol. 45, No 3. – Р. 57-63.
3. Huston, L. Connect and develop: Inside Procter & Gamble’s new m. – Р. 58-66.