RUS   ENG
ДонНТУ   Портал магістрів

Реферат за темою випускної роботи

Увага! На момент написання даного реферату магістерська робота не завершена. Передбачувана дата завершення – май 2020 г. Полный текст работы, а также материалы по теме могут быть получены у автора или его руководителя после указанной даты.

Зміст

Вступ

На сучасних ринках спостерігається жорстка конкуренція, що значно посилює роль реклами власної продукції. У зв'язку з цим, виникає необхідність формування ефективної стратегії управління рекламним процесом, а також дослідження рівня задоволеності споживачів створюваної рекламної продукції.

1. Актуальність теми

Для кожного підприємства, що випускає високоякісний унікальний товар за оптимальною ціною, існує ризик того, що він не буде користуватися попитом серед покупців. Виходом з такого становища є комплексна реклама, яка допоможе зацікавити багатьох поживачів.

Однак будь-який тип рекламування товарів або послуг має певні недоліки. Отже, для підвищення ефективності створюваної рекламної продукції необхідно оцінювати вподобання споживачів, своєчасно і якісно задовольняти їхні потреби. Це, в свою чергу, буде сприяти утриманню клієнтів і підвищенню їхньої лояльності до бренду підприємства. Під ефективністю реклами розуміють певний результат у вигляді збільшення попиту на продукт конкретної організації або підвищення її іміджу серед конкурентів.

2. Мета і задачі дослідження та заплановані результати

Велика кількість наукових досліджень, пов'язаних з вивченням задоволеності споживачів свідчать про формування нової галузі в менеджменті, пов'язаної з вивченням задоволеності і лояльності споживачів, що значно вплинуло на поширення відповідних програм в компаніях по всьому світу. Тим не менш, деякі аспекти досі залишилися недослідженими. Серед них –побудова моделей і алгоритмів аналізу задоволеності споживачів, які є складовою частиною загальної системи бізнес-процесів компанії, а також вибір контрольного межі, що визначає, коли споживач незадоволений і це невдоволення викликане несистемними фактами, на які слід звернути особливу увагу.

У цій роботі встановлюється задача розробки подібних моделей і алгоритмів на основі аналізу існуючих методів в області дослідження задоволеності споживачів. Реалізація поставленої задачі базується на використанні методів і засобів комп'ютерних інформаційних технологій.

Орієнтація моделей спрямована на вдосконалення алгоритмів і методів надання рекламних послуг. Для їх розробки доцільно застосування об'єктно-орієнтованого підходу, який вирішуе на новому рівні важливу задачу структурування інформації з точки зору керованості, що істотно поліпшує керованість самим процесом моделювання. [1].

Відповідно до поставленої мети в роботі вирішується ряд задач:

  1. Виконання аналізу сучасних методів і алгоритмів дослідження задоволеності.
  2. Обгрунтування доцільності створення моделей і алгоритмів дослідження задоволеності споживачів рекламних послуг.
  3. Формування ключових вимог, яким повинні задовольняти моделі і алгоритми, що будуть розроблені.
  4. Розробка моделей і алгоритмів дослідження задоволеності споживачів рекламної продукції на основі об'єктно-орієнтованого підходу.
  5. Формування методики аналізу показників задоволеності споживачів, спираючись на розроблені методи.
  6. Апробування сформованої методики аналізу показників задоволеності споживачів, оцінка її ефективності.

Об'єктом дослідження в даному випадку є ринок реклами – місце, де зустрічаються попит і пропозиція на рекламні послуги. Ринок реклами є самостійний сектор економіки, в рамках якого взаємодіють суб'єкти цього ринку – рекламодавці, виробники реклами, розповсюджувачі реклами і споживачі реклами. Під предметом дослідження в роботі розуміються методи аналізу задоволеності споживачів рекламної продукції та способи вивчення отриманих даних.

Апробація

Апробація досліджень по даній роботі проходила на наступних конференціях:

  1. ИІнформатика, керуючі системи, математичне і комп'ютерне моделювання в рамках V Міжнародного Наукового форуму Донецької Народної Республіки (ІУСМКМ-2019): Х Міжнародна науково-технічна конференція (студентська секція), 22-24 травня 2019, м Донецьк;
  2. 69-та Міжнародна студентська науково-технічна конференція, Астрахань, 15-19 квітня 2019 року;
  3. Программная инженерия: методы и технологии разработки информационно-вычислительных систем (ПИИВС-2018);
  4. Міжнародна науково-практична конференція «Бізнес-інжиніринг складних систем: моделі, технології, інновації BECS-2019» 14-16 листопада 2019 року.

4. Огляд досліджень та розробок

Сьогодні активно проводяться розробки в області дослідження задоволеності споживачів послуг у різних сферах діяльності. Вони грунтуються на використанні сучасних методів розробки моделей і алгоритмів, у тому числі об'єктно-орієнтованого підходу.

4.1 Огляд міжнародних джерел

Тривалий час активно проводяться дослідження в області аналізу задоволеності споживачів, які породжують нові й ефективні моделі і методи її оцінки. Слід підкреслити деяких зарубіжних експертів даної тематики: Ф. Рейхельд [ 2 ], Н. Кано [ 3 ], П . Фарріс, Н. Бендль, П. Пфейфер, Д. Рейбштейн [ 4 ], А. Парасураман, В. А. Цайтхамл, Л. Л. Беррі [ 5 ] та інші. Сьогодні оцінка задоволеності споживача стала обов'язковим атрибутом систем управління взаємовідносинами з споживачами [ 6 ].

4.2 Огляд національних джерел

Питання аналізу та оцінки задоволеності споживачів не залишилося без уваги серед російських вчених. До їх числа належить Полинська Г.А., в своїй дослідницькій роботі проводить порівняльний аналіз методів оцінки задоволеності споживачів при використанні різних способів збору даних [ 7 ]. Також можна відзначити наукові дослідження Турко С.В., присвячені моніторингу задоволеності і лояльності споживачів [ 8 ].

4.3 Огляд локальних джерел

В результаті огляду робіт студентів Донецького національного технічного університету було виявлено, що деякі студенти також займалися питаннями, пов'язаними із задоволеністю споживачів:

  1. Сазонов І.В. Оцінка задоволеності споживачів[9];
  2. П'ятаков В.В. Розробка пропозицій з аналізу задоволеності споживачів на ВАТ Донецький завод гірничорятувальної апаратури[10];
  3. Гордус О.І. Моніторинг задоволеності і лояльності споживачів[11];
  4. Безкровна А.І. Шляхи підвищення ступеня задоволеності споживачів на прикладі підприємств метизної промисловості [12];

Однак питання дослідження задоволеності споживачів в сфері рекламних послуг раніше не були висвітлені, хоча вони мають ряд суттєвих відмінностей, пов'язаних з дизайном і методами поширення рекламної продукції

5. Методи аналізу задоволеності споживачів

Оцінка рівня задоволеності клієнта стала поширеною практикою для більшості компаній, що здійснюють діяльність в сфері надання послуг. Організації, що представляють сферу послуг, досить мобільно реагують на вимоги споживачів, вивчають властивості товарів, проектують послуги з більш високою додатковою сприйманою цінністю [13].

Компанії регулярно проводять опитування для вимірювання рівня задоволеності покупців. Серед різних методів оцінки задоволеності можна виділити деякі з найбільш ефективних:

  1. Індекс задоволеності споживачів (Customer satisfaction Index, CSI) – це оцінка рівня задоволеності клієнта після взаємодії з компанією. CSI відображає наскільки успішним був клієнтський досвід споживача[14].
    2. Модель індексу задоволеності споживачів

    Малюнок 1 – Модель індексу задоволеності споживачів

  2. Модель Н. Кано використовується для оцінки емоційної реакції споживачів на окремі характеристики продукції [15].
    3. Модель Н. Кано

    Малюнок 2 – Модель Н. Кано

  3. Чистий індекс промоутера (Net Promoter Score, NPS) – показник, який оцінює готовність клієнтів рекомендувати продукцію або послуги бренду [16].
    4. Концепція чистого індексу промоутера

    Малюнок 3 – Концепція чистого індексу промоутера

  4. Мультиатрибутивна модель товару – задоволеність визначається як середньозважена оцінка виконання або присутності властивостей товару і їх важливості для споживача [17].
  5. Бальна оцінка задоволеності.

Поєднання і розвиток цих методів дозволить найбільш ефективно будувати подальші бізнес-процеси компанії, підвищить якість послуг, що надаються, в яких будуть більш повно враховані інтереси споживачів.

Взаємодія підприємства із споживачами шляхом використання рекламної продукції

У якості клієнтів приймається сукупність споживачів первинного і вторинного ринків. Перша група становить компанії, що купують продукцію для експлуатації або для використання у власному виробництві в якості комплектуючих; до другої групи належать компанії, які купують продукцію для подальшої реалізації (дилери, дистриб'ютори).

Взаємодія з клієнтами за допомогою реклами складається з декількох пов'язаних етапів, які включають в себе роботу з потенційними клієнтами на етапі їх пошуку і залучення, взаємодію з існуючими клієнтами компанії і підвищення лояльності клієнтів шляхом розробки і впровадження програми лояльності, і може бути представлена моделлю, наведеною на малюнку 1.

Модель взаємодії зі споживачами шляхом використання рекламної продукції

Малюнок 4 – Модель взаємодії зі споживачами шляхом використання рекламної продукції
(анімація: 10 кадрів, 7 циклів повторення, 21,7 кілобайт)

На етапі пошуку і залучення нових споживачів проводиться ряд заходів:

Далі здійснюється взаємодія з залученими потенційними споживачами:

Кожне підприємство зацікавлене в утриманні споживачів, коли клієнт багаторазово вибирає того ж постачальника в умовах присутності конкуренції на ринку. Тому важливим етапом в моделі взаємодії зі споживачами є побудова довгострокової співпраці – тобто створення лояльного клієнта.

Таким чином, планується розробка моделей і алгоритмів на основі аналізу існуючих методів в області дослідження задоволеності споживачів. Реалізація поставленого завдання буде виконана на основі об'єктно-орієнтованого підходу. Також планується покрокове впровадження розроблених моделей і алгоритмів на підприємстві для будовування подальшого процесу управління компанією і пошуку запособів поліпшення якості сервісу, в яких будуть враховані інтереси споживачів і особливості їх вимог.

Висновки

Аналіз задоволеності споживачів вкрай важливий для будь-якої організації, пов'язаної зі сферою надання послуг, зокрема рекламних. На основі отриманих даних можна грамотно побудувати стратегію розвитку з покроковим впровадженням розроблюваних моделей і алгоритмів оцінки задоволеності споживачів. В основі будь-якого бізнесу повинна бути задоволеність споживача, а також її слід враховувати при прийнятті управлінських рішень. Таким чином, спираючись на бажання споживачів, організація буде здатна виконувати їх вимоги в повній мірі і передбачати їх очікування, тим самим підвищувати якість послуг, що надаються, що дозволить досягти не тільки фінансового успіху, але і споживчої прихильності.

Перелік посилань

  1. Основные понятия объектно-ориентированного подхода [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://citforum.ru/programming/oop_rsis/glava1.shtml.
  2. The One Number You Need to Grow by Frederick F. Reichheld [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow.
  3. Объяснение модели Кано: анализ и примеры [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lpgenerator.ru/blog/2018/07/03/obyasnenie-modeli-kano-analiz-i-primery/.
  4. Marketing metrics: the definitive guide to measuring marketing performance / P. Farris, N. Bendle, P. Pfeifer, D. Reibstein. – New Jersey : Pearson Education, 2010.
  5. Parasuraman, A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring service quality / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry // J. of Retailing. – 1988. – No. 64 (1).
  6. Волкова, А. А. Влияние восприятия цен на восприятие качества / А. А. Волкова // Теория и практика обществ. развития. – 2014. – № 5. – С. 199–201.
  7. Полынская, Г. А. Сравнение методов оценки удовлетворенности потребителей при использовании разных способов сбора данных / Г. А. Полынская, // Управление экономическими системами. – 2014.
  8. Турко С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.dissercat.com/content/monitoring-udovletvorennosti-i-loyalnosti-potrebitelei.
  9. Сазонов И.В. Оцека удовлетрённости потребителей. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://masters.donntu.ru/2006/mech/sazonov/diss/index.htm.
  10. Пятаков В.В. Разработка предложений по анализу удовлетворенности потребителей на ОАО «Донецкий завод горноспасательной аппаратуры. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://masters.donntu.ru/2008/mech/pyatakov/diss/index.htm.
  11. Гордус О.И. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://masters.donntu.ru/2010/fknt/gordus/library/article9.htm.
  12. Безкровная А.И. Пути повышения степени удовлетворенности потребителей на примере предприятий метизной промышленности.[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://masters.donntu.ru/2013/iem/bezkrovnaya/diss/index.htm.
  13. Рудакова О.Ю. Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг: автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Шахты, 2012.
  14. Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mtp-global.com/customer-satisfaction-index-2/.
  15. Модель Кано. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://fdfgroup.ru/poleznaya-informatsiya/stati/model-kano/.
  16. NPS: «индекс потребительской лояльности», который нужно отслеживать каждой компании. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://texterra.ru/blog/nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti-kotoryy-nuzhno-otslezhivat-kazhdoy-kompanii.html.
  17. Каландаришвили К. Ф., Рудская Е. Н. Формирование экосистемы лояльности клиентов: инновационные инструменты социально-ориентированного маркетинга в банковской сфере // Молодой ученый. – 2015. – №10. – С. 673-685. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://moluch.ru/archive/90/18844/.