UA   ENG

ДонНТУ   Портал магистров

Кандаурова Александра Олеговна

Факультет компьютерных наук и технологий

Кафедра компьютерного моделирования и дизайна

Специальность Инфрмационные технологии в медиаиндустрии и дизайне

Анализ и разработка моделей и алгоритмов исследования удовлетворенности потребителей рекламной продукции

Научный руководитель: к.т.н., доц. Губенко Наталия Евгеньевна

Резюме Биография Реферат Библиотека Ссылки Отчет о поиске Индивидуальный раздел

Реферат по теме выпускной работы

Внимание! На момент написания данного реферата магистерская работа не завершена. Предполагаемая дата завершения – май 2020 г. Полный текст работы, а также материалы по теме могут быть получены у автора или его руководителя после указанной даты.

Содержание

• Введение
• 1. Актуальность темы
• 2. Цель и задачи исследования, планируемые результаты
• 3. Апробация
• 4. Обзор исследований и разработок
• 4.1 Обзор международных источников
• 4.2 Обзор национальных источников
• 4.3 Обзор локальных источников
• 5. Методы анализа удовлетворенности потребителей
• 6. Взаимодействие предприятия с потребителями путем использования рекламной продукции
• Выводы
• Список источников

Введение

На современных рынках наблюдается жесткая конкуренция, что значительно усиливает роль рекламы собственной продукции. В связи с этим, возникает необходимость формирования эффективной стратегии управления рекламным процессом, а также исследования уровня удовлетворенности потребителей создаваемой рекламной продукции.

1. Актуальность темы

Для каждого предприятия, выпускающего высококачественный уникальный товар по оптимальной цене, существует риск того, что он не будет пользоваться спросом среди покупателей. Выходом из такого положения служит комплексная реклама, которая поможет заинтересовать широкий круг потребителей.

Однако любой тип рекламирования товаров или услуг имеет определенные недостатки. Следовательно, для повышения эффективности создаваемой рекламной продукции необходимо оценивать предпочтения потребителей, своевременно и качественно удовлетворять их потребности. Это, в свою очередь, будет способствовать удержанию клиентов и повышению их лояльности к бренду предприятия. Под эффективностью рекламы понимают определенный результат в виде увеличения спроса на продукт конкретной организации или повышения ее имиджа среди конкурентов.

2. Цель и задачи исследования, планируемые результаты

Большое количество научных исследований, связанных с изучением удовлетворенности потребителей свидетельствуют о формировании новой области в менеджменте, связанной с изучением удовлетворенности и лояльности потребителей, что значительно повлияло на распространение соответствующих программ в компаниях по всему миру. Тем не менее, некоторые аспекты до сих пор остались неисследованными. Среди них – построение моделей и алгоритмов анализа удовлетворенности потребителей, которые являются составной частью общей системы бизнес-процессов компании, а также выбор контрольного предела, определяющего, когда потребитель недоволен и это недовольство вызвано несистемными фактами, на которые следует обратить особое внимание.

В данной работе ставится задача разработки подобных моделей и алгоритмов на основе анализа существующих методов в области исследования удовлетворенности потребителей. Реализация поставленной задачи базируется на использовании методов и средств компьютерных информационных технологий.

Ориентация моделей направлена на совершенствование алгоритмов и методов предоставления рекламных услуг. Для их разработки целесообразно применение объектно-ориентированного подхода, решающего на новом уровне важную задачу структурирования информации с точки зрения управляемости, что существенно улучшает управляемость самим процессом моделирования [1].

В соответствии с поставленной целью в работе решается ряд задач:

1. Выполнение анализа современных методов и алгоритмов исследования удовлетворенности.
2. Обоснование целесообразности создания моделей и алгоритмов исследования удовлетворенности потребителей рекламных услуг.
3. Формирование ключевых требований, которым должны удовлетворять разрабатываемые модели и алгоритмы.
4. Разработка моделей и алгоритмов исследования удовлетворенности потребителей рекламной продукции на основе объектно-ориентированного подхода.
5. Формирование методики анализа показателей удовлетворенности потребителей, опираясь на разработанные методы.
6. Апробирование сформированной методики анализа показателей удовлетворенности потребителей, оценка её эффективности.

Объектом исследования в данном случае является рынок рекламы – место, где встречаются спрос и предложение на рекламные услуги. Рынок рекламы представляет собой самостоятельный сектор экономики, в рамках которого взаимодействуют субъекты этого рынка – рекламодатели, рекламопроизводители, рекламораспространители и потребители рекламы. Под предметом исследования в работе понимаются методы анализа удовлетворенности потребителей рекламной продукции и способы изучения полученных данных.

Апробация

Апробация исследований по данной работе проходила на следующих конференциях:

1. Информатика, управляющие системы, математическое и компьютерное моделирование в рамках V Международного Научного форума Донецкой Народной Республики (ИУСМКМ-2019): Х Международная научно-техническая конференция (студенческая секция), 22-24 мая 2019, г. Донецк;
2. 69-я Международная студенческая научно-техническая конференция, Астрахань, 15-19 апреля 2019 года;
3. Программная инженерия: методы и технологии разработки информационно-вычислительных систем (ПИИВС-2018);
4. IV Международная научно-практическая конференция «Бизнес-инжиниринг сложных систем: модели, технологии, инновации BECS-2019» 14 -16 ноября 2019 года.

4. Обзор исследований и разработок

Сегодня активно ведутся разработки в области исследования удовлетворенности потребителей услуг в различных сферах деятельности. Они основываются на использовании современных методов разработки моделей и алгоритмов, в том числе объектно-ориентированного подхода.

4.1 Обзор международных источников

Длительное время активно ведутся исследования в области анализа удовлетворенности потребителей, которые порождают новые и эффективные модели и методы её оценки. Хотелось бы выделить некоторых зарубежных экспертов данной тематике: Ф. Рейхельд [2], Н. Кано [3], П. Фаррис, Н. Бендл, П. Пфейфер, Д. Рейбштейн [4], А. Парасураман, В. А. Цайтхамл, Л. Л. Берри [5] и другие. Сегодня оценка удовлетворенности потребителя стала обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями [6].

4.2 Обзор национальных источников

Вопрос анализа и оценки удовлетворенности потребителей не остался без внимания среди российских ученых. К их числу относится Полынская Г.А., в своей исследовательской работе проводит сравнительный анализ методов оценки удовлетворенности потребителей при использовании разных способов сбора данных[7]. Также можно выделить научные исследования Турко С.В., посвященные мониторингу удовлетворенности и лояльности потребителей [8].

4.3 Обзор локальных источников

В результате обзора работ студентов Донецкого национального технического университета было выявлено, что некоторые студенты также занимались вопросами, связанными с удовлетворенностью потребителей:

1. Сазонов И.В. Оценка удовлетворенности потребителей [9];
2. Пятаков В.В. Разработка предложений по анализу удовлетворенности потребителей на ОАО Донецкий завод горноспасательной аппаратуры[10];
3. Гордус О.И. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей[11];
4. Безкровная А.И. Пути повышения степени удовлетворенности потребителей на примере предприятий метизной промышленности [12];

Однако вопросы исследования удовлетворенности потребителей в сфере рекламных услуг ранее не были освещены, хотя они имеют ряд существенных отличий, связанных с дизайном и методами распространения рекламной продукции.

5. Методы анализа удовлетворенности потребителей

Оценка уровня удовлетворенности клиента стала распространенной практикой для большинства компаний, осуществляющих деятельность в сфере предоставления услуг. Организации, представляющие сферу услуг, достаточно мобильно реагируют на требования потребителей, изучают свойства товаров, проектируют услуги с более высокой дополнительной воспринимаемой ценностью [13].

Компании регулярно проводят опросы для измерения уровня удовлетворенности покупателей. Среди различных методов оценки удовлетворенности можно выделить одни из наиболее эффективных:

1. Индекс удовлетворенности потребителей (Customer satisfaction Index, CSI) – это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией. CSI отражает насколько успешным был клиентский опыт потребителя[14].


Рисунок 1 – Модель индекса удовлетворенности потребителей

2. Модель Н. Кано используется для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции [15].


Рисунок 2 – Модель Н. Кано

3. Чистый индекс промоутера (Net Promoter Score, NPS) – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукцию или услуги бренда [16].


Рисунок 3 – Концепция чистого индекса промоутера

4. Мультиатрибутивная модель товара – удовлетворенность определяется как средневзвешенная оценка исполнения или присутствия свойств товара и их важности для потребителя [17].
5. Балльная оценка удовлетворенности.

Сочетание и развитие этих методов позволит наиболее эффективно выстраивать дальнейшие бизнес-процессы компании, повысит качества предоставляемых услуг, в которых будут более полно учтены интересы потребителей.

Взаимодействие предприятия с потребителями путем использования рекламной продукции

В качестве клиентов принимается совокупность потребителей первичного и вторичного рынков. Первая группа представляет собой компании, приобретающие продукцию для эксплуатации или для использования в собственном производстве в качестве комплектующих; ко второй группе относятся компании, приобретающие продукцию для последующей реализации (дилеры, дистрибьюторы).

Взаимодействие с клиентами посредством рекламы состоит из нескольких связанных этапов, которые включают в себя работу с потенциальными клиентами на этапе их поиска и привлечения, взаимодействие с существующими клиентами компании и повышение лояльности клиентов путем разработки и внедрения программы лояльности, и может быть представлено моделью, приведенной на рисунке 1.

На этапе поиска и привлечения новых потребителей проводится ряд мероприятий:

• составляются базы данных потенциальных потребителей путем поиска информации доступными способами;
• осуществляется адресная рассылка рекламных предложений, содержащих сведения о возможном сотрудничестве;
• организовывается участие в различных отраслевых выставках, инициируется проведение презентационных мероприятий в целях продвижения предприятия и его продукции;
• устанавливается обратная связь с потенциальными клиентами по результатам рассылки рекламных предложений и участия в выставках;

Далее осуществляется взаимодействие с привлеченными потенциальными потребителями:

• проводятся детальные изучение особенностей привлеченной аудитории с целью планирования эффективной рекламной компании;
• в уже существующее рекламное предложение вносятся корректировки согласно результатам исследования удовлетворенности существующей рекламной продукцией;
• в результате создания наиболее эффективного рекламного обращения, начинается процесс наладки сотрудничества.

Каждое предприятие заинтересовано в удержании потребителей, когда клиент многократно выбирает того же поставщика в условиях присутствия конкуренции на рынке. Поэтому важным этапом в модели взаимодействия с потребителями является построение долгосрочного сотрудничества – то есть создание лояльного клиента.

Таким образом, планируется разработка моделей и алгоритмов на основе анализа существующих методов в области исследования удовлетворенности потребителей. Реализация поставленной задачи будет выполнена на основе объектно-ориентированного подхода. Также планируется пошаговое внедрение разработанных моделей и алгоритмов на предприятии для выстраивания дальнейшего процесса по управлению компанией и поиска способов улучшения качества сервиса, в которых будут учтены интересы потребителей и особенности их требований.

Выводы

Анализ удовлетворенности потребителей крайне важен для любой организации, связанной со сферой предоставления услуг, в частности рекламных. На основе полученных данных можно грамотно построить стратегию развития с пошаговым внедрением разрабатываемых моделей и алгоритмов оценки удовлетворенности потребителей. В основе любого бизнеса должна быть удовлетворенность потребителей, а также её следует учитываться при принятии управленческих решений. Таким образом, опираясь на желания потребителей, организация будет способна выполнять их требования в полной мере и предвосхищать их ожидания, тем самым повышать качество предоставляемых услуг, что позволит достичь не только финансового успеха, но и потребительской приверженности.

Список источников

1. Основные понятия объектно-ориентированного подхода [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://citforum.ru/programming/oop_rsis/glava1.shtml.
2. The One Number You Need to Grow by Frederick F. Reichheld [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow.
3. Объяснение модели Кано: анализ и примеры [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lpgenerator.ru/blog/2018/07/03/obyasnenie-modeli-kano-analiz-i-primery/.
4. Marketing metrics: the definitive guide to measuring marketing performance / P. Farris, N. Bendle, P. Pfeifer, D. Reibstein. – New Jersey : Pearson Education, 2010.
5. Parasuraman, A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring service quality / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry // J. of Retailing. – 1988. – No. 64 (1).
6. Волкова, А. А. Влияние восприятия цен на восприятие качества / А. А. Волкова // Теория и практика обществ. развития. – 2014. – № 5. – С. 199–201.
7. Полынская, Г. А. Сравнение методов оценки удовлетворенности потребителей при использовании разных способов сбора данных / Г. А. Полынская, // Управление экономическими системами. – 2014.
8. Турко С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.dissercat.com/content/monitoring-udovletvorennosti-i-loyalnosti-potrebitelei.
9. Сазонов И.В. Оцека удовлетрённости потребителей. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://masters.donntu.ru/2006/mech/sazonov/diss/index.htm.
10. Пятаков В.В. Разработка предложений по анализу удовлетворенности потребителей на ОАО «Донецкий завод горноспасательной аппаратуры. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://masters.donntu.ru/2008/mech/pyatakov/diss/index.htm.
11. Гордус О.И. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://masters.donntu.ru/2010/fknt/gordus/library/article9.htm.
12. Безкровная А.И. Пути повышения степени удовлетворенности потребителей на примере предприятий метизной промышленности.[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://masters.donntu.ru/2013/iem/bezkrovnaya/diss/index.htm.
13. Рудакова О.Ю. Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг: автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Шахты, 2012.
14. Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mtp-global.com/customer-satisfaction-index-2/.
15. Модель Кано. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://fdfgroup.ru/poleznaya-informatsiya/stati/model-kano/.
16. NPS: «индекс потребительской лояльности», который нужно отслеживать каждой компании. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://texterra.ru/blog/nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti-kotoryy-nuzhno-otslezhivat-kazhdoy-kompanii.html.
17. Каландаришвили К. Ф., Рудская Е. Н. Формирование экосистемы лояльности клиентов: инновационные инструменты социально-ориентированного маркетинга в банковской сфере // Молодой ученый. – 2015. – №10. – С. 673-685. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://moluch.ru/archive/90/18844/.