UA   EN
ДонНТУ   Портал магистров

Реферат по теме выпускной работы

Совершенствование процесса мониторинга и оценки удовлетворенности потребителей качеством полиграфической продукции

Содержание

Введение

В настоящее время качество продукции оценивается, в первую очередь, потребителем по его личностным, субъективным показателям качества продукции. Одним из принципов менеджмента качества является принцип ориентации на потребителя. Ориентация на потребителя – главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом – таково главное требование стандарта ИСО 9001 предъявляемое к системам менеджмента качества.Основу эффективной стратегии развития современного предприятия составляют осознание настоящих и будущих нужд потребителей, мониторинг и оценка уровня их удовлетворенности.

Удавлетворенность потребителей можно обеспечить за счет улучшения качества и четкой ориентацией на заказчика. Стало очевидным, что изготовители продукции не могут привлечь и удержать потребителей (заказчиков), если они не рассматривают качество как стратегическую цель.

Обеспечение качества продукции на полиграфических предприятиях определяется целым рядом внутренних факторов: технических, организационных, экономических, социально-психологических. Важное место среди этих факторов занимают организационные факторы, связанные с совершенствованием организации производства и труда и др. Именно с этими факторами связано использование эффективного подхода к решению проблем качества на предприятии.

Оценка показателей качества особенно важна на разных стадиях процесса производства оборудования и расходных материалов и призвана контролировать качество готовой продукции.

1. Актуальность темы

Актуальность и значимость выбранной темы связана с тем, что с точки зрения достижения целей любого проекта вне зависимости от того, в какой сфере деятельности он реализуется, и его успеха в целом вопросы управления качеством являются принципиально важными. В свою очередь качество любого проекта/продукта/услуги неразрывно связано с удовлетворенностью конечного потребителя, будь то качество образовательных услуг, качество условий труда, качество печатной продукции или качество выполненной работы.

2. Постановка проблемы

Современный подход к оценке качества продукции предполагает рассмотрение двух сторон – безопасность и удовлетворенность потребителя. Требования к безопасности формализованы и представлены в соответствующих технических регламентах. Другая сторона, удовлетворенность потребителя качеством продукции, оценивается по его личностным, субъективным показателям качества продукции. «Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания» [1]. Для обеспечения высокого качества продукции «Организация должна проводить мониторинг восприятия потребителями того, в какой степени удовлетворены их потребности и ожидания. Организация должна определить методы получения и использования этой информации» [2]. Важным аспектом деятельности предприятия является оценка удовлетворенности потребителя продукцией.

Для предприятий становится важным умение выделять и использовать критерии качества продукции, значимые с точки зрения именно потребителей.

Цель: разработка подхода к мониторингу и оценке удовлетворенности потребителя на основе его предпочтений для случая полиграфической продукции.

3. Понятие качества

Международный стандарт менеджмента качества серии ИСО 9000 в рамках национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 трактует качество любого объекта как «степень соответствия присущих характеристик требованиям» [1]. А требования формулирует, в первую очередь, потребитель.

Категория качества была впервые проанализирована древнегреческим философом Аристотелем. Немецкий философ Гегель рассматривал качество как логическую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира.

На протяжении всей истории развития философии не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию «качество». Но все они сводились к пониманию качества как определенности, общности и целостности всех существенных признаков предмета, придающих ему относительную стабильность и отличающих от других предметов. В результате сформировалось и получило распространение такое определение, в соответствии с которым под качеством продукта стали понимать его свойство (способность) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя.

В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество – качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т.д.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В соответствии с международным стандартом ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» «качество» есть «степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования» [1].

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Часто под качеством понимают класс (уровень требований), который можно установить для продукции. Это неверно. Продукция даже тогда будет качественной, когда она удовлетворяет определенным, пусть даже и ограниченным требованиям, при этом безупречно им соответствуя. Например, и сливочное масло и маргарин могут быть одинаково качественной продукцией. Каждый вид товара предназначен для определенной цели использования, и соответственно, для определенной категории покупателей. И если эти изделия удовлетворяют требованиям своих потребителей, то они являются качественными.

Как установление требований, так и их оценка с точки зрения качества продукции возможны в том случае, если эта продукция имеет определенные отличительные признаки качества и оценивается по этим признакам.

Качество может быть достигнуто, когда создается равновесие между требованиями и свойствами: Требования=Свойства.

Поэтому с помощью методов управления качеством нужно избегать также и перевыполнения требований. Это может привести к неоправданному удорожанию товара, а сам товар уже не будет соответствовать установленным требованиям.

Когда говорят о качестве продукции, часто имеют в виду готовые изделия. В настоящее время понятие «продукция» стало намного шире. В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000 под продукцией понимается результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция «печатающее устройство» состоит из технических средств (например, плоттер), перерабатываемых материалов (бумага), программных средств (программное управление с помощью программ на компьютере, инструкция пользователю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

3.1 Показатели качества и их классификация

Следует помнить, что качество продукции закладывается в процессе разработки проекта, а оценивается при эксплуатации. В связи с тем, что требования к продукции различаются в зависимости от ее назначения, то и качество одного и того же изделия может оцениваться по-разному. Степень проявления этих свойств оценивается с помощью количественных показателей качества.

В японских компаниях основные изменения вносят на начальных стадиях проектирования и незначительную часть – на последующих. В Японии говорят: «Нужно не исправлять брак, а не делать брака» [6].

Показателем качества продукции называется количественная характеристика свойств продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и потребления.

Если показатель характеризует группу свойств, то он может называться комплексным (интегральным). Комплексный показатель качества продукции становится интегральным, если он отражает отношение суммарного полезного эффекта от потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и потребление. Под суммарным полезным эффектом следует понимать все стороны взаимодействия продукт — человек — среда, включая те, которые характеризуют полезность изделия, удобство пользования им, экономическую характеристику, эстетичность и т. д.

Показатели качества могут быть обобщены в следующие группы:

  1. По характеризуемым свойствам:показатели назначения и долговечности; показатели надежности; показатели технологичности; эстетические показатели; эргономические показатели; показатели стандартизации и унификации; показатели экологической безопасности;
  2. По способу выражения: показатели, выраженные в натуральных единицах (кг., м., и т.д.); показатели, выраженные в безразмерных (баллах) единицах; показатели, выраженные в стоимостных единицах;
  3. По количеству характеризуемых свойств: обобщающие; единичные (показатели назначения, надежности и др.); комплексные (характеризующие несколько свойств изделия);
  4. По применению для оценки: базовые; относительные[7].

Наименование показателя качества определяет характерное свойство.

Показатель, который выступает основным по отношению к данному изделию, является определяющим. Показатели качества закрепляются в нормативно-технической документации (стандартах, технических условиях, инструкциях и т.д.) и становятся основой для формирования требований к качеству изделий.

4. Общие требования к контролю качества полиграфической продукции в подразделении

В современном мире чрезвычайно важное значение приобретает проблема качества продукции. От ее успешного решения в значительной степени зависит благополучие предприятия. Продукция более высокого качества существенно повышает шансы удовлетворить потребности потребителей. Качество продукции – это важнейший показатель конкурентоспособности предприятия [5].

Качество продукции закладывается в процессе исследований, конструкторских и технологических разработок, обеспечивается хорошей организацией производства и наконец, оно поддерживается в процессе эксплуатации или потребления. На всех этих этапах важно осуществлять своевременный контроль и получать достоверную оценку качества продукции.

При выпуске полиграфической продукции, помимо единиц системы СИ, используют издательско-полиграфические единицы измерений, применение которых обусловлено особенностями технологического процесса [8].

Контроль качество начинается с проверки поступающих материалов, продолжается на каждом этапе производственного процесса, а заканчивается контролем готовой полиграфической продукции.

Первым происходит входной контроль материалов. При доставки необходимых материалов мы проверяем целостность упаковки, срок годности, условия доставки, а также необходимые параметры, влияющие на производственный процесс.

Далее происходит контроль качества на допечатном этапе:

  1. Когда подразделение получает электронный макет от руководства, он проходит контроль на соответствие макета техническим требованиям типографии;
  2. Происходит доработка макета, верстка, раскладка на листе и по окончанию проверяет оператор компьютерного набора и мастер цеха;
  3. Далее контроль пробного оттиска и согласование с руководством, т.е. контроль качества по запросам потребителя;
  4. В заключении оформленную технологическую карту проверяет технолог, на соответствие заданным технологическим процессам.

На этапе печати оператор печатной машины производит контроль:

  1. Изменение цвета изделия от экземпляра к экземпляру в тираже;
  2. Правильность переворота, т.е. совпадение на просвет лица и оборота изделия;
  3. Точность заданного цвета;
  4. Перетискивание;
  5. Соответствие фактически отпечатанного количества оттисков заказанному тиражу.

На этапе постпечатной обработки контролю качества подвергаются:

  1. Время окончательного закрепления краски на оттиске, т.к. направление на послепечатную обработку «сырого» тиража может привести к повреждению красочного слоя и слипанию листов;
  2. Соответствие размеров;
  3. Точность фальцовки или биговки;
  4. Правильность подборки тиража, (например, при изготовлении каталогов или журналов) в блоке не должно быть двух одинаковых или пропущенных листов, а листы должны располагаться в правильной последовательности;
  5. Качество приклейки элементов изделия;
  6. Качество скрепления (каталога или брошюры);
  7. Качество перфорации;
  8. Качество фальцевания;
  9. Качество и соответствие спецификации переплетных и отделочных материалов.

Данный перечень может быть продолжен, и число параметров контроля будет увеличиваться в зависимости от сложности конкретного изделия [4].

Завершающим этапом является контроль готовой продукции. Руководство является главным контролером качества готовой продукции, которые сами предоставляют нормы, которым должно соответствовать изделие.

Для более детального анализа и выявления возможностей роста подразделения, необходимо провести более детальные исследования направленные на оценку удовлетворенности потребителей, которые позволят: улучшить процесс мониторинга; выявить приоритеты, влияющие на улучшения; разработать стратегию для повышения качества выпускаемой продукции.

Выводы

Необходимо подчеркнуть, что для развития подразделения, качество оказываемых услуг должно расти. Это касается и оперативности выполнения заказов, и качества полиграфических материалов, и, конечно же, профессиональности сотрудников. Только если будут учтены все потребности целевой аудитории, и вместе с тем, будет высоким качество выпускаемой продукции, то удовлетворенность потребителей возрастет.

Результатом исследования будет является числовое значение интегрального показателя, характеризующего уровень удовлетворенности потребителя. Такое значение определяется в рамках мониторинга предполагающего постоянное отслеживание уровня удовлетворенности потребителей качеством продукции, сравнение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. При этом понятие мониторинга рассматривается как более широкая категория, нежели контроль, поскольку мониторинг включает в себя и аналитику, и диагноз, и прогноз тенденций, и корректировку развития предприятия [3].

Список источников

  1. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
  2. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015 – «Системы менеджмента качества. Требования».
  3. Капелюк З.А. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузе / З.А. Капелюк, С.С. Донецкая // Стандарты и качество. – 2006.
  4. Контроль качества полиграфической продукции. – [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://megaprint37.ru/vagnaya-informaciya/kontrol-kachestva.html.
  5. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учеб пособие для студентов вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро; Под общ. Ред. И. И. Мазура. М.: Омега-Л, 2015. – 256с.
  6. Кайдзен и Total Quality Management японский метод управления. – [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://worksection.com/blog/kaizen.html.
  7. Садовников И.В. Квалиметрия: учеб. пособие / И.В. Садовников. – Чита: ЧитГУ, 2009. - 150 с.
  8. Козлова Е.Б. Технология допечатных процессов: учеб. пособие / МГУП, 2009.