На стыке тысячелетий происходят глобальные изменения – это закон. Изменения присущи всем сферам жизни людей и, в частности, такой глубокой, широкомасштабной и философской категории как качество.

Качество в новом веке приобретает несколько иное значение, как свидетельствуют мировые тенденции. Сегодняшний бурлящий взрывной глобальный рынок создал чрезвычайно разнообразного потребителя, производителя, организационные, человеческие и управленческие требования, касающиеся всех нас. Главная характеристика этого рынка такова, что ожидания потребителя и его вкусы быстро меняются и все меньше потребителей во всем мире хотят принимать что-нибудь второклассное или третьесортное в их жизни.

Подготовленный компанией «General Systems» отчет об исследовании покупок на примере США и международных рынков показывает, что покупатели сделали качество главным покупным стандартом, что, в сравнении с десятью годами назад было бы четвертым или пятым из десяти сравнительно с ценой и другими показателями. Существенным является то, что покупатели больше не идентифицируют понятие качества с функцией, габаритами, характеристиками продукта. Вместо этого они интегрируют качество со стоимостью, то есть воспринимают качество интегрально как ценность. Они рассматривают и воспринимают качество как фундаментальную характеристику, измеряющуюся их личным восприятием продукта или услуги, а также организации, сети доставки и обслуживания. Эта покупательная характеристика выражается в целиком прозрачных определениях и требованиях, определяющихся покупателем в процессе продажи, и строится на принципе что ценность качества – это то, что определил покупатель.

Таким образом, теперь качество – в центре рынка, в центре требований потребителей, в центре факторов стабильного экономического развития. Поэтому не учитывать эти тенденции для Украины – значит пренебречь помощью, подсказками мира, значит - не быть заинтересованной в выходе и закреплении на мировом рынке, значит, по сути, не быть признанной миром державой.

Изучению опыта управления качеством в передовых странах мира, рассмотрению различных позиций и тенденций относительно качества и посвящена данная работа.

1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО

Каждый из нас постоянно применяет термин "качество" и думает, что смысл его достаточно понятен всем, но, как мы рассмотрим ниже, определить смысл этого термина так, чтобы его применение стало максимально полезным, совсем непросто.

Категория качества была впервые проанализирована древнегреческим философом Аристотелем. Немецкий философ Гегель рассматривал качество как философскую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира. B Энциклопедии философских наук он писал: " качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная неопределенность..."; " нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть..."

На протяжении истории развития науки не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию "качество", но все они сводились к пониманию качества как общности, определенности, целостности всех существующих признаков предмета, отличающих его от других предметов, а так как свойств любых предметов бесконечное множество, то все они являются разнокачественными [1].

Несмотря на то что требования качества свойственны самой природе человека, количественные показатели качества и создание официальных стандартов качества стали фактом только в 20-м веке. Повышенный интерес к качеству в последние 20 лет вызван требованиями рынка. Сегодня покупатели думают, что они знают, что такое качество и, при необходимости, конечно же, узнают о его наличии. Важно, что они ожидают, более того, требуют, чтобы качество было неотъемлемым атрибутом каждой приобретаемой вещи или услуги.

Но ведь оценка каждого определенного потребителя строго индивидуальна, так же как и выдвигаемые им требования; как же определить, что есть качество? [7]

Одной из причин довольно серьезного расхождения во мнениях по поводу качества является то, что само это понятие в зависимости от сферы применения должно наполняться разным содержанием. Когда мы говорим о качестве как о совокупности характеристик, то это объективно существующая, независимо от отношения к ней людей, комплексная характеристика любой потребительской стоимости, но о совокупности характеристик нельзя сказать, устраивает она нас или нет. Когда же мы говорим о качестве как об экономической категории, то это уже отношение людей к той или иной совокупности свойств потребительской стоимости. B этом случае качество - это потребительская оценка, характеризующая степень удовлетворения потребности в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которой с учетом этих условий наделили ее изготовители. Вот здесь как раз и уместны эпитеты "высокое", "низкое", "хорошее", "плохое". A совокупность характеристик не может быть плохой или хорошей, низкой или высокой - она просто объективно существует .

Это одна из сторон понятия "качество". Когда в этом аспекте мы представляем качество конкретного объекта, то перечисляем все значения показателей, характеризующих те или иные его свойства, Такой подход к качеству соответствует определению, приведенному в МС ИСО 8402: " Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности"[9].

Для анализа вопроса: что есть качество, попробуем обратиться к мнениям крупнейших специалистов в этой области, внесших в 20-м веке наибольший вклад в развитие методов менеджмента качества.

"Качество, если мы хотим управлять им,- это соответствие требованиям" (Ф. Кросби).

"Качество может быть определено только в терминах конкретного лица..."( Э.Деминг).

"Качество - это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя" (А. Фейгенбаум).

"B узком смысле качество означает качество продукции. B широком смысле качество - качество работы, услуги, информации, качество процесса, подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, целей..." (К. Исикава).

"Качество как пригодность к применению..." (Дж. Джуран).

"Качество - это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена... но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности" (Г. Тагути).

"Существуют два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем, ощущаем в отношении этой объективной реальности" (В. Шухарт).

Довольно интересным с философской точки зрения является мнение Р. Пирсинга: « Качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления, а поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено; но мы все же знаем, что такое качество!»

Наглядно видно, что несмотря на совпадения во взглядах, ученые не пришли к единому варианту термина "качество".

B целом мнения указанных ученых можно разделить на две группы:

- первый уровень качества - производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;

- второй уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги [7].

Повторим, что в условиях рынка качество связывают с потребностям. Следует отметить, что в международных стандартах ИСО серии 9000:2000 определение качества стало точнее и глубже (но и сложнее) по сравнению с МС ИСО 8402:1994, где качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям. Знаменательно, что в этом определении, в отличие от всех предыдущих, отсутствует слово, обозначающее носителя качества. То есть оно является глубоко философским. Качество и требования в этом определении связаны непосредственно и это абсолютно справедливо, поскольку субъект, имеющий потребности, не всегда знает, какой объект, какое качество может удовлетворить эти потребности, а иногда его потребности, даже и несформулированные, удовлетворяет качество, которого субъект и представить себе не мог. Это соображение имеет глубокую практическую сущность: для потребителя главное, чтобы удовлетворялась потребность, а объект обязательным не является [7].

Как свидетельствуют психологи, все потребности человека можно разделить на пять уровней: это потребность существования, обеспечения, общения и признания, и потребность самовыражения. На удовлетворение именно этих пяти потребностей направлены усилия каждого отдельного человека и всех организаций, выходящих на рынок. Другого двигателя у рынка нет!

B конце 20-го века международные стандарты ИСО серии 9000 обратили внимание на то, что организация обязана удовлетворять потребности людей, которые выступают на рынке в пяти различных ролях. Это непосредственные потребители, поставщики организации, ее персонал, владельцы и, наконец, общество, имеющее собственные специфические потребности. Для удовлетворения потребностей всех сторон организация должна обладать определенными ресурсами - "ценностями организации". B основе этих ценностей лежат здания, сооружения, финансы. Выше идет оборудование, затем - человеческий фактор, информация и на самом верху - идеи. Таким образом, люди - носители определенных потребностей - выступают в пяти различных ролях по отношению к тому из них, кто в данной ситуации является производителем продукции и использует определенные ресурсы.

На рисунке 1 три указанные стороны рынка сведены в круг, суть которого в том, что на рынке все начинается с одних и тех же потребностей разных людей и "заканчивается" "удовлетворением" этих потребностей с помощью ценностей организации, хотя удовлетворение никогда не бывает полным и, значит, рынок никогда не заканчивается. "Круг менеджмента качества" подчеркивает и тот факт, что проблема качества в жизни общества тесно связана с проблемой чувственного опыта человека и его взаимоотношений с окружающим миром [2].

Рисунок 1 – Круг менеджмента качества

Задача организации по эффективному удовлетворению потребностей заинтересованных сторон является сложной оптимизационной задачей, включающей широкий спектр экономических, политических, технических и социальных составляющих. Подобные задачи решались в рамках различных отраслей науки и человеческой культуры задолго до появления МС ИСО серии 9000, поэтому можно сказать, что эти стандарты в определенном смысле - вершина, вобравшая в себя значительную часть мирового опыта. Очевидно, что эффективное применение МС ИСО серии 9000 возможно только с использованием всех составляющих этого опыта.

2 Управление качеством

Как уже было сказано выше, качество есть степень удовлетворения требований через свойства продукции. Затраты на продукцию обычно растут при повышении требований, но не влияют на качество, поэтому качеству можно дать и такое определение: качество - это согласование результата с необходимыми для достижения определенной цели требованиями.

Качество может быть достигнуто, когда создается равновесие между требованиями и свойствами. Поэтому с помощью методов управления качеством нужно избегать также и перевыполнения требований.

Качество будет зависеть от различных факторов на всех этапах жизненного цикла. Причем следует учитывать, что затраты на корректировку при переходе от одной стадии к другой возрастают в десятикратном размере. Это изменение расходов на качество известно как "правило десятикратных затрат". В японских компаниях основные изменения вносят на начальных стадиях проектирования и незначительную часть - на последующих. В Японии говорят:" Нужно не исправлять брак, а не делать брака".

Как самостоятельное научное направление управленческая деятельность сформировалась лишь в 19-м веке, хотя до этого существовала в виде отдельных, разрозненных компонентов. В стандарте ИСО 9000:2000 приведено следующее определение управления качеством: это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, то есть методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества, для достижения экономической эффективности.

Управление качеством осуществляется в рамках системы качества. Система качества (по ИСО 9000:2000) - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Основное назначение системы управления качеством заключается в выявлении отклонений от установленных требований к качеству продукции и услуг и применению решений по дальнейшему использованию изделий, имеющих дефекты. Сюда относится также проведение мероприятий по недопущению появления повторных отклонений за счет своевременной разработки и реализации мер корректирующего воздействия. Процесс управления качеством должен охватывать все стадии производства и, если в результате проведения контроля и анализа собранной информации и проведения всех последующих мероприятий продукция будет соответствовать установленным требованиям, следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне. Происходит последовательное улучшение качества продукции за счет прохождения каждого жизненного цикла продукции в соответствии с предъявляемыми требованиями. Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.

Э. Деминг предложил свою наглядную схему демонстрации деятельности по повышению качества продукции, получившую название "цикл Деминга" или "цикл PDCA" (Plan - Do - Check- Action). Качество, соответствующее определенным требованиям потребителей, закладывается в продукцию на этапе планирования (Plan). В процессе производства производитель старается воспроизвести изделие с зараннее запланированными свойствами (Do). Проверка качества выполняется путем сравнения запланированного значения с действительными величинами и выявления отклонений (Check). В случае обнаружения отклонения производитель ищет причину его появления и после устранения этой причины вновь проверяет соответствие скорректированных показателей запланированным стандартам (Action). Этот процесс обеспечения качества и дальнейшего его улучшения происходит непрерывно.

В середине 50-х годов 20-го века наметилась перестройка сознания в области мышления по отношению к качеству - появилось понятие "комплексное управление качеством" как эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышения, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя. Это понятие было введено А. Фейгенбаумом, который в своих трудах выступал за полный, всеобъемлющий подход к качеству, требующий вовлечения всех функций, а не только собственно производства. Его идея заключалась в том, чтобы "встраивать" качество на ранних стадиях создания продукта, а не контролировать качество того, что получилось. Фейгенбаум выдвинул концепцию Всеобщего контроля качества (TQC), которая подразумевала контроль не только производства, но и деятельности всех подразделений фирмы. Контроль качества рассматривался им как вмешательство во все фазы промышленного производства - от спецификаций потребителей, через проектирование, производство узлов и деталей, сборку, до доставки изделия потребителю для его полного удовлетворения.

Важное значение придавалось статистическим методам и их использованию по всей программе контроля качества. Статистические методы впервые появились в 30-х годах 20-го столетия. Тогда впервые В.Шухарт предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени. В начале 50-х годов статистические методы применяются в Японии, обеспечив простоту и наглядность для понимания сущности процессов управления качеством. Из множества статистических методов в Японии получили распространение семь основных: диаграмма Парето; диаграмма Исикавы; гистограмма; метод контрольных карт; диаграмма рассеивания; диаграмма расслоения; контрольный листок.

Использование на производстве в той или иной степени этих методов, по мнению Исикавы, помогло решить около 95% всех проблем с качеством. Повсеместное обучение в Японии "семи инструментам качества" всех, начиная со школьной скамьи, позволило вовлечь в процессы повышения качества и совершенствования производства практически все население страны.

Статистические методы контроля качества используются в мире с начала 20-х годов и получили повсеместное признание и подтвердили свою полезность. В полной мере они используются и сегодня. Однако для решения более сложных управленческих проблем повышения качества могут применяться их более усовершенствованные варианты. Союзом ученых и инженеров Японии в 1979 году был разработан набор статистических методов, которые получили название "семи новых инструментов контроля качества". К ним были отнесены: диаграмма отношений; древовидная диаграмма; диаграмма сродства; матричная диаграмма; стрелочная диаграмма; диаграмма PDPC; матрица приоритетов.

О статистических методах написаны тысячи книг и публикаций, использование их разносторонне и необходимо. Не углубляясь далеко, хочется напомнить, что стандарты ИСО серии 9000:1994 определяют применение статистических методов управления качеством как самостоятельного элемента системы качества предприятий.

Вернемся к концепции TQC, внедрение и развитие которой в разных странах происходило неравномерно. Несмотря на то, что все основные идеи пришли из США и Европы, наибольшее распространение эта система получила именно в Японии, где системы TQC развивались на основе широкого использования методов математической статистики и вовлечения персонала в работу кружков качества. В соответствии с TQC появились документированные системы качества, была установлена ответственность и полномочия, взаимодействие всех уровней на предприятии. Стало придаваться большое значение человеческому фактору, существенное внимание уделялось образовательному уровню работников, его непрерывному повышению, Основным принципом результативности руководства стало наиболее полное раскрытие способностей подчиненных, что предполагало самостоятельность и исключало принуждение. Качество рассматривалось как самая важная и единственная сила, ведущая к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках [1]

2.2 Отечественный и международный опыт развития систем управления качеством

История развития отечественных систем качества свидетельствует о наличии системного подхода.

Комплексный системный подход к управлению качеством нашел свое применение в СССР. Управление качеством было широко внедрено в отраслях, обеспечивающих научно-технический прогресс – авиации, радиотехнике, ракетной технике, машиностроении.

Среди наиболее известных систем управления качеством можно выделить следующие:

- Система бездефектного изготовления продукции (БИП),

- Система бездефектного труда (СБТ),

- Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий),

- Рыбинская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления),

- Система научной организации работ по увеличению моторесурса (НОРМ).

Все эти системы имели существенный недостаток: они осуществляли управление качеством только на стадии производства и проектирования, не охватывая все остальные стадии жизненного цикла изделия.

На основе обобщения и изучения опыта разработанных ранее систем контроля качества, в результате совместного научно-производственного эксперимента промышленных предприятий Львовской области, ВНИИСа и НПО "Система" Госстандарта СССР в середине 70-х годов была разработана Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП).

КСУКП органически впитала в себя все прогрессивные элементы ранее разработанных систем. Она стала первой системой управления качеством, в которой организационно-техническими основами управления стали стандарты предприятия. Это позволило улучшить согласованность действий исполнителей.

КСУПК представляла собой систему мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливался, обеспечивался и поддерживался требуемый уровень качества на всех этапах жизненного цикла изделия (исследования, проектирования, изготовления, реализации, эксплуатации и потребления).

В процессе функционирования КСУКП осуществлялись следующие цели:

1) создание новых видов высококачественной продукции, соответствие лучшим мировым образцам;

2) увеличение в общем объеме выпуска продукции изделий высшего качества;

3) улучшение показателей качества продукции;

4) своевременное снятие, замена или модернизация продукции второй категории качества;

5) планомерное повышения качества работы исполнителей;

6)строгое соблюдение требований нормативно-технической документации при изготовлении продукции.

Повсеместное распространение КСУКП способствовало развитию на предприятиях заводской стандартизации.

При всех достоинствах КСУКП, необходимо отметить, что в условиях перехода страны к рыночным отношениям, эта система осталась только на бумаге, многие предприятия даже уничтожали в связи с ненадобностью всю документацию, связанную с КСУКП.

Однако комплексная система управления качеством продукции не имела ошеломляющего успеха, более того, она вообще была неэффективной и практически недееспособной. Основные недостатки крылись в следующем:

- ориентация на производителя продукции, а не на потребителя;

- функциональный, а не целевой подход в управлении качеством;

- высокий уровень регламентации положений стандартов предприятия в системе качества;

- неконструктивность и нетехнологичность многих проектных решений, принятых в системе качества;

- отсутствие информационно-технологических моделей управления качеством и средств их реализации и др;

- статистичность требований КС УКП.

Кроме того, оказавшаяся несостоятельность КСУКП во многом объяснялась несвоевременностью внедрения и недостатками самой организации внедрения.

В условиях постоянного глобального дефицита продукции и существования распределительной системы производитель был мало заинтересован в выпуске высококачественной продукции.

Главным недостатком организации повсеместного внедрения КСУКП стало переложение обязанностей по разработке сложных систем управления качеством на работников самих предприятий. Хотя этими вопросами должны были заниматься высококвалифицированные специалисты именно по этим системам.

Что же касается зарубежных стран, развитие систем качества, их роль и влияние на развитие промышленного и экономического потенциала страны особенно наглядно проявилось в Японии.

Во время Второй мировой войны японская продукция была известна своим очень низким качеством и, соответственно, крайне низкой ценой. Однако, в то время рынок требовал дешевую продукцию, и это позволяло товарам находить своего покупателя.

Капитуляция значительно подорвала экономическую систему Японии. Большая часть промышленных предприятий была разрушена. Страна была на грани моральной и физической катастрофы. Покупательная способность населения была сведена к нулю.

В конце 40-х годов положение резко изменилось. Мировой рынок быстро насыщался и начал требовать продукцию высокого качества. В побежденной, с истощенной экономикой стране начался жестокий кризис. Нация встала перед альтернативой: либо голодная смерть, либо поиск эффективного выхода из кризиса.

Военное командование насильно насаждало на японских предприятиях американские методы, не внося изменений, рассчитанных на особенности Японского менталитета. Однако это существенно не помешало распространению современных по тому времени методов управления. А так как результаты были положительными, американские методы вскоре распространились и на другие отрасли по всей «стране восходящего солнца».

В 1947 году в соответствии с планом Маршалла в Японию вместе с группой специалистов был направлен Э.Деминг, впоследствии провозглашенный «патриархом»,"гуру" качества [1].

Цикл его лекций был посвящен статистическому контролю качества и проводился специально для президентов, главных управляющих руководящих работников и инженеров крупнейших фирм.

Внимательно изучив состояние японской экономики, он выступил в 1950 году на семинаре перед японскими промышленниками с такими словами: «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас». Эти слова оказались пророческими. К концу 70-х годов о японском чуде заговорили во всем мире.

Но в то время не все в Японии понимали необходимость и значение статистических методов контроля в управлении качеством. Рабочие высказывали мнение об их бесполезности, невозможности изложения контрольных норм на бумаге, как технических требований.

Условия, в которых находилась в то время страна, моральное положение людей, состояние производства, схожи в какой-то степени с сегодняшней ситуацией в Украине.

Поэтому нам особенно интересно и полезно проанализировать все, что помогло экономически разрушенной стране не только преодолеть кризис и выйти в лидеры среди промышленно развитых государств, но и намного поднять жизненный уровень своих граждан.

Д-р Деминг - автор варианта теории управления качеством, в которой статистические методы - лишь инструмент, главное же - философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и обеспечивающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Основы теории Деминга изложены в так называемых 14 пунктах, которые по существу являются принципами управления. Следует сказать, что Деминг отрицательно относится к термину "комплексное управление качеством". Похоже, он воспринимал систему управления качеством как систему управления компанией вообще, в чем, кстати, сейчас сходятся практически все ведущие специалисты по управлению качеством.

Принципы управления Э.Деминга кажутся очень простыми. На самом деле за этими принципами - совершенно иная философия управления, требующая тщательного осмысления.

1) сделайте своей постоянной целью непрерывное совершенствование продукции и услуг, чтобы стать конкурентоспособной компанией, сохранить свое место в бизнесе и обеспечить людей работой;

2) воспримите новую философию. Нельзя более смиряться с принятым уровнем ошибок, издержек, дефектов в материалах, брака в работе. Вся компания должна быть вовлечена в процесс постоянного улучшения качества системы и всех видов деятельности;

3) перестаньте полагаться на контроль как на средство достижения качества. Оно должно быть заложено в продукт с самых первых этапов его создания;

4) покончите с практикой выбора поставщиков только на основе цены на их продукты. Вместо этого требуйте серьезного подтверждения их качества. Стремитесь получать данный конкретный продукт только у одного поставщика, установите с ним долговременные отношения, основанные на взаимном доверии;

5) улучшайте постоянно систему планирования производства, оказания услуг с тем, чтобы совершенствовать каждый процесс и вид деятельности компании и таким образом снижать затраты;

6) введите в практику современные методы подготовки кадров для всех сотрудников, включая руководство с тем, чтобы лучше использовать способности каждого сотрудника компании;

7) перестройте практику руководства людьми. Управляющие всех уровней должны помогать сотрудникам выполнять их работу наилучшим образом, нести ответственность не за количественные, но за качественные результаты работы и стать лидерами в деле постоянного улучшения работы компании;

8) искорените атмосферу страха с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо всей компании;

9) устраните барьеры между подразделениями. Исследователи, разработчики, производственники, агенты по сбыту должны работать в единых группах, чтобы совместно решать вопросы, возникающие относительно продуктов и услуг;

10) откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Они лишь вызывают враждебное отношение. Основная масса причин плохого качества и низкой эффективности порождается системой и их решение находится за пределами компетенции рядовых работников;

11) устраните практику выдачи необоснованных количественных заданий рядовым работникам и количественных показателей руководителям. Выполнение задания становится более важным, чем удовлетворение потребителя, и достигается ценой снижения качества;

12) дайте возможность работникам гордиться своим трудом. Откажитесь от практики ежегодных аттестаций, количественных оценок деятельности работников;

13) внедрите обширную программу обучения всех работников. Поощряйте их стремление к самоусовершенствованию. Источником успеха в достижении конкурентоспособности служат знания;

14) вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию. Это - дело каждого. Создайте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно подталкивать к внедрению вышеперечисленных 13 принципов и начните работу по преобразованию компании в этом направлении.

Практическая реализация этих принципов в промышленности и сфере услуг получила название «Всеобщего управления качеством (TQM). Главная заслуга в разработке этой системы принадлежит Японии [6].

Союзом ученых и инженеров в 1954 году был приглашен еще один американский специалист по управлению качеством – Дж.Джуран. В отличии от Э.Деминга, который основной акцент делал на статистические методы, у Дж.Джурана наблюдалась тенденция к абсолютной ориентации на заказчика. Пригодность в использовании – пригодность продукции к употреблению. Это было для него наиболее важным требованием. Позже он вошел в историю как «Отец концепции непрерывного процесса улучшения и всеобъемлющего менеджмента качества (TQM)».

Авторитет специалистов с мировым именем способствовал в Японии активизации участия в решении вопросов по управлению качеством всего руководящего состава предприятий, и началу создания комплексной системы управления качеством.

Японский подход заключался в том, чтобы в изучении, развитии и реализации методов управления качеством на основе статистических методов участвовали все подразделения и все работники компаний. Был введен даже специальный термин «Управление качеством в рамках фирмы». Руководство фирмы самым тщательным образом разрабатывало цели и задачи в области улучшения качества на основе изучения запросов потребителей, их мнения о выпускаемой продукции.

Концепции и методы управления качеством использовались для решения проблем производственного процесса, для входного контроля материалов, контроля проектирования новой продукции, аналитической работы, решения проблем сбыта, управления кадрами, трудовых отношений и других управленческих вопросов.

Японские методы управления качеством, не внося принципиально ничего нового, полностью базировались на теории комплексного управления качеством. В отличие от других стран, в Японии этот подход, основные положения теории управления качеством получили практическое распространение в масштабе страны.

Можно выделить основные черты японского подхода:

- многолетнее, последовательное и целеустремленное решение проблем качества на основе всего передового и современного;

- последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения запросов потребителей;

- стремление к всеобщему участию;

- понимание того, что даже отлично работающая система управления качеством со временем будет терять свою эффективность;

- организация работ по обеспечению высокого качества непосредственно мастерами и бригадирами;

- необходимость заострения особого внимания мобилизации физического и интеллектуального потенциала рабочих (кружки качества);

- широко развитая и постоянно действующая система пропаганды значения высокого качества продукции для обеспечения устойчивых темпов экономического роста;

- государственное влияние на кардинальных направлениях улучшения качества продукции [1].

3 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ЗА РУБЕЖОМ

     3.1 Система качества в условиях конкуренции

Сегодня управление качеством представляет собой интегральную процедуру, в которой увязываются технологические, коммерческие, экономические и другие факторы.

Hаиболее рациональное обеспечение конкурентоспособности продукции эта процедура реализует с помощью систем управления качеством. Однако потребители не всегда достигают от их внедрения ожидаемых выгод и результатов. Причина во многом связана с тем, что концептуальные основы построения системы качества не обрели строгой теоретической формы, в основном, из-за разнообразия управляющих целей, структур, приемов.

Необходимость в создании или совершенствовании СК возникает, когда появляются проблемы со сбытом продукции традиционного качества или с ее себестоимостью, то есть когда изменяется коммерческая среда. Тогда система качества представляет собой искусственную структуру производственно-хозяйственного процесса, позволяющего наиболее рационально использовать имеющиеся у производства ресурсы для обеспечения необходимого качества продукции.

В 2001 г. ISO провела обозрение 11-го цикла внедрения и сертификации систем качества и окружающей среды. Среди 51-й страны, принимавшей учачтие в обозрении, Украинеа с 269 сертифицированными системами зенимает 29 место. На первом месте Великобритания – 66760, второе за италией – 48109, на третьем Германия – 41629.

Как свидетельствует международный опыт, внедрение системы качества позволяет предприятию:

-существенно улучшить и оптимизировать свою деятельность и повысить производительность;

-усилить акцент на цели своей деятельности и достижении ожиданий потребителей;

-достичь и стабильно поддерживать высокое качество своей продукции и услуг для удовлетворения потребностей и требований потребителей;

-обеспечить для потребителей доказательства относительно того, что организация может сделать для них;

-открыть новые возможности или сохранить уже завоеванные сегменты рынка;

-получить признание со стороны заказчиков через процедуру сертификации.

При этом следует понимать, что система качества может лишь помочь в достижении упомянутых ожиданий и является только одним из способов для достижения целей, поставленных перед организацией, но сама по себе система качества не способна привести к улучшению рабочих процессов или качества продукции. Она не может решить всех проблем организации [3].

3.2 Принципы, заложенные в стандартах ИСО серии 9000:2000

Не буду преследовать цель рассмотрения в пределах объема данной работы известного, наверное, всем движения TQM, зародившегося в Японии и распространившегося впоследствии по всему миру.

Пожалуй, попробую подробнее остановиться на принципах, заложенных в новой версии стандартов ИСО 9000:2000. В отличие от стандартов ИСО серии 9000:1994, для которых был характерен элементный подход к управлению качеством, международные стандарты ИСО серии 9000:2000 предлагают организациям строить системы менеджмента качества на основе восьми принципов:

1) ориентация на потребителя. Прошли те времена, когда лозунг "покупатель всегда прав" был чистой формальностью. Теперь, прежде чем производить что-то новое, нужно идти к потенциальному потребителю и выяснять, что именно он хотел бы купить то есть теперь основная ставка производства делается на маркетинговые исследования и анализ рынка, который запускает наше производство. Теперь нужно "вывернуться наизнанку", чтобы как можно точнее узнать, кто, по какой цене и когда купит нашу продукцию, иначе риск становится слишком велик. Далее. Теперь нас не очень интересуют случайные клиенты - мы ищем стабильных, постоянных, платежеспособных. Но как же добиться симпатии клиента? Первое - угадывать его несформулированные желания и удовлетворять их. Второе - индивидуальный подход к каждому клиенту.

2) лидерство. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха, однако лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении каких-либо ответственных задач. Без лидера нельзя построить гибкую, динамичную, эффективную организационную структуру, создать миссию организации и ее видение. При этом особое внимание следует уделять взаимодействию лидера с культурой организации, роль которой переоценить тяжело. Необходимо своевременно вносить коррективы в культуру организации, а это весьма и весьма нелегко.

3) привлечение персонала. Здесь главное - делегирования полномочий, основанные на доверии. Привлечение всей команды усиливается при использовании принципа парсипативности, то есть возможности принимать участие в принятии управленческих решений. Можно сказать, что новое задание относительно персонала - превращение наемных работников в сотрудников. Это один из ключевых вопросов. Также необходимо пресечь практику наказания сотрудников. Что же касается материальной стороны, нужно, по мере возможности, уходить от фиксированных окладов, чтобы дать работнику понять, что он сам зарабатывает себе на жизнь творческим трудом.

Характерным примером процессного подхода являются бизнес-процессы, интересные тем, что существуют, пока есть конкретный потребитель, готовый платить за их результаты. Эти самые бизнес-процессы ориентированы на потребителя, а это означает, что на смену традиционной организационной структуре придет проектный подход и командная форма работы. Для системы качества крайне важно рассматривать каждый элемент какого-либо бизнес-процесса как процесс, имеющий своих потребителей и поставщиков, свои входы и выходы. Эта точка зрения имеет название "автономизация". Еще очень важно понимать, что не каждое звено в цепи является важным и добавляет ценность всему процессу. Поиск таких звеньев с целью оптимизации затрат - перспективный и интересный вопрос.

5) системный подход к менеджменту. Необходимо представить организацию как целостную систему взаимодействующих динамичных процессов. Тогда легко будет представить, как изменятся практически все задачи менеджмента. Предусматривается командный подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями. Кроме того, системный подход требует координации всех аспектов деятельности организации.

6) постоянное улучшение. Систематический поиск возможностей постоянного улучшения по-японски называется "кайзен". Кайзен - это кропотливый неспешный процесс постоянного улучшения всех аспектов деятельности организации. Чтобы мы не говорили, а постоянное улучшение начинается именно с человека, с усовершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Следующий шаг - усовершенствование работы команды путем систематического обучения и создания теплой атмосферы. Дальше идет улучшение "среды обитания", рабочего места, далее - усовершенствование работы, производственных процессов, попытки влияния на внешнюю среду с глобальной целью того же улучшения.

7) принятие решений на основе фактов. Имея ограниченное число показателей (финансово-экономические, показатели удовлетворенности клиента, характеристика внутренних бизнес-процессов, показатели возможностей для обучения и роста персонала), можно проводить процессы измерения, обеспечив предварительно необходимое качество их. Далее можно производить сбор данных. Обработку данных измерений проводят с помощью "семи простых инструментов статистического контроля качества", хотя все чаще стали использовать в последнее время и метод "шести сигм". Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные и надежные факты от ошибочных, сомнительных, с помощью концепции "статистического мышления", в основе которой лежит вариабельность процесса.

8) создание взаимовыгодных отношений с поставщиками. В этом новом мире стало невыгодным покупать дешевле, поскольку на практике это оказывается "себе дороже". Не нужно развивать конкуренцию между поставщиками с целью снижения цен, гораздо выгоднее иметь постоянного поставщика, тогда появляется возможность управления цепочками ценностей. Нужно создать тип отношений "вместе сделаем - вместе выиграем".

Анализ рассмотренных выше принципов позволяет с уверенностью сказать: принципы "гуру" качества Э.Деминга обрели мировую известность [10].

---

     

3.3 Европейская модель делового совершенства

За основу присуждения национальной награды за качество принята Европейская модель делового совершенства(ЕМДС).

ЕМДС – это необязательная схема, учитывающая возможность разных подходов для достижения удовлетворительного уровня совершенствования организация. Концепции этой модели со временем меняются в ответ на изменяющееся отношение мира к качеству.

Улучшенную модель представили на обозрение в 1999 году; эта модель и версии стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 совместимы.

Рисунок 2 – Улучшенная Европейская модель делового совершенства

Улучшенная ЕМДС структурно имеет 3 уровня: верхний – это критерий; второй – субкритерии, имеющие фиксированные показатели, которые должны учитываться организацией, стремящейся к деловому совершенству и получению премий; третий уровень является открытым и его содержание должно определяться самой компанией, которая должна определить весовые коэффициенты всех девяти критериев(лидерство, стратегия и планирование, управление коллективом, ресурсы, процесс, удовлетворение потребностей потребителей, удовлетворение потребности поставщиков, влияние на общество, деловые результаты).

Используя возможности модели, компания может построить для себя систему менеджмента с полезными особенностями модели, хорошо известной и позволяющей осуществить собственный бенчмаркинг по сравнению с другими её пользователями [5].

Использованные критерии оценки конкурсантов используются организациями как ориентиры целенаправленного развития.

Поэтому все большее распространение приобретают самооценка по критерию конкурса. Самооценка организации является способом сопоставления своей деятельности и её результатов с моделью работы организации ,являющейся примером.

Международная практика показала, что проведение самооценки организации дает такие преимущества:

-использование при оценке своей деятельности, её результатов единого комплекса критериев, нашедших широкое применение в большинстве стран;

-системный подход к усовершенствованию деятельности;

-получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников;

-согласованное понимание того, что в данной ситуации должна сделать организация в целом, её отдельные подразделения и каждый работник, исходя из единой концептуальной базы;

-обучение персонала применению принципов TQM;

-внедрение различных инициатив и передовых методов управления качеством в повседневной деятельности предприятия;

-обнаружение и анализ процессов в которые можно внести улучшения.

Не менее важным преимуществом в самооценке является то, что, во-первых, она проводится на добровольных началах, во-вторых, методика самооценки достаточно проста, в-третьих, работники во время проведения самооценки автоматически привлекаются к процессу непрерывного усовершенствования деятельности организации.

Таким образом, совсем не случайно наиболее дальновидные заказчики интересуются наличием у поставщика не только сертифицированной на соответствие ИСО 9000 системы качества, но эффективно функционирующему механизму самооценки [8].

---

     

4 ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПОЛИТИКА УКРАИНЫ В СФЕРЕ КАЧЕСТВА

Международный опыт свидетельствует, что положения лидера в мировой экономике, в социальном и культурном развитии достигают лишь те страны, которые в состоянии обеспечить мировое качество продукции и услуг. Это создает производителям конкурентные преимущества, а потребителям – комфортные условия жизни. Именно поэтому в ведущих странах мира проблемы качества постоянно находятся в фокусе экономических интересов государства.

Для Украины поучительными являются достижения наших ближайших соседей, а также США и Японии. Не вызывает сомнений, что именно существенное повышение качества в последнее десятилетие стало одной из причин выхода США из экономического кризиса конца 80-х годов. Сегодня абсолютно очевидно, что включения данных о качестве в поток экономической информации США – важнейший шаг в полное и фактическое признание качества как основной экономической силы Америки. Свидетельством такой политик является тот факт, что в США сертифицировано более 35000 систем качества.

Интересно для нас является опыт Израиля, где по заказу главы правительства и при поддержке государственного финансирования была исследована стоимость «плохого качества» как экономической категории. Проведенный анализ подтвердил, что убытки из-за «пренебрежительного отношения к качеству» обходятся стране в год приблизительно в четверть стоимости валового национального продукта.

Что же касается Украины, большинство предприятий ещё живут отголосками КСУКП, специалистов в этой области у нас мало, информационные потоки между предприятиями слабые, а современные принципы TQM практически не применяются. Ситуация фактически ухудшается за счет приостановления научных исследований в области качества, не сформирована определенная инфраструктура содействия предприятием в области повышения качеством. Необходимо было изменить отношение государства ж этой проблеме, именно этому учит успешный опыт других стран. Первым шагом стало утверждение государственной концепции в области повышения качества. Следующий шаг – внедрение стандартов ИСО серии 9000:2000, которые являются практическим пособием как реализовать на предприятии принципы TQM [4].

На данный момент наметилась позитивная тенденция увеличения внедрения и сертификации систем качества на отечественных предприятиях: в 2000г. их было сертифицировано 45, в 2001г. – свыше 100. В государственном реестре зарегистрировано 205 предприятий с системами качества, однако важно чтобы эти системы были живыми.

Ещё один недостаток европейской политики с точки зрения нового видения – использование заимствованных у США и Японии известных и опробованных идей и принципов. Нужно понять: чтобы достичь успеха в мире чрезвычайно высокой конкуренции, недостаточно повторять уже разработанные организационные, практические и теоретические качественные концепции и модели.

Опираясь на них, каждая страна должна сама разработать свое видение и свой подход на основе национальных, научных, культурных, социальных, производственных и других достижений и ценностей.

Рассматривая один из ключевых элементов европейского видения качества «выиграем вместе», невозможно оставить без внимания экологические аспекты деятельности предприятия. Ведь без здоровой окружающей среды не может быть здоровой нации и современной конкурентоспособной организации. Поэтому интеграция различных систем в одну общую – систему управления организации – немаловажный шаг вперед. В частности начать можно с внедрения систем управления качеством и окружающей средой(принципы TQM/EMS) [3].

---

          

ВЫВОДЫ

Приведенные выше статистические данные свидетельствуют, что задание, определенное Президентом Украины в Концепции государственной политики в сфере качества, по широкому внедрению систем качества и окружающей среды на отечественных предприятиях, остается чрезвычайно актуальной. Предусматривается начать широкую дискуссию об учете концептуальных идей нового европейского видения качества в процессе реализации украинской политики качества. Размышляя над этими идеями, можно попытаться сделать определенные выводы и применить их для анализа дальнейшего развития украинской экономики и гражданского общества.

Первое. Сотни тысяч действующих систем качества и окружающей среды, разобщенная мировая сеть национальных и региональных конкурсов качества - наглядное свидетельство широкого распространения движения TQM. В то же время украинская практика свидетельствует о том, что отечественные производства, с одной стороны, недостаточно понимают или не знают преимущества этих методов улучшения качества и потому их не применяют, а с другой - разочаровались в их результативности и эффективности и поэтому не поддерживают сертификацию системы. Нигде, наверное, в мире не существует больше такого количества документированных систем качества, среди которых лишь единицы действительно эффективны. Документирование любой ценой - бич предприятий со времен СССР и славнозвестных КС УКП. Поэтому такая "документированная" система качества и прибыли давать не будет, и внедряться будет со скрипом, вопреки желанию персонала. Из этого выплывает потребность во всеобщем переосмыслении возможностей конкретных методов или способов управления качеством.

Качества мирового уровня нельзя достичь только лишь с помощью выполнения определенных методических указаний. Стандарты ISO 9000 и ISO 14000,конкурсы по качеству - это лишь способ или подход для поиска слабых мест и сфер возможного использования. Они не сделают автоматически продукцию или услуги наивысшего качества и не заменят кропотливой работы всего персонала. А главное, не заменят новаторства и творчества, создающих уникальную продукцию или услугу в зависимости от специфики и тем самым придающих им отличное качество и конкурентные преимущества в условиях жестокой конкуренции.

Второе. На сегодняшний день в Украине используют импортированные идеи и методы в сфере качества. Следует понимать, что повторяемость использования не позволит украинской продукции подняться на высшие ступени качества и выдержать давление глобальной конкуренции. И здесь мы страдаем от отсутствия теоретических и методологических разработок в сфере качества. Украина должна на основе существующего огромного научного потенциала, с использованием свойственных только ей конкурентных преимуществ в определенных отраслях, выработать свой взгляд на качество.

Третье. Одной из основных проблем практически всех промышленных предприятий Украины является существенное упущение - отсутствие обратных связей с поставщиками, потребителями и персоналом самих предприятий. Промышленники не всегда могут четко определить число и конкретное лицо своих клиентов, часто осуществляют выбор поставщика "вслепую", руководствуясь интуицией, желанием, личными предпочтениями. A в действительности необходимо реально наладить систематические контакты с поставщиками, организовать деятельность по воспитанию и селекции поставщиков. Совместная деятельность с поставщиками по снижению себестоимости их продукции приводит к положительному эффекту, значительно снижает затраты. Что же касается связей между персоналом и руководителем - преграды на пути информационных потоков удивительно прочны. Поэтому необходимо, чтобы украинские руководители уяснили важность этой проблемы и предприняли необходимые меры по налаживанию связей, причем связей прозрачных и прямых, между работающим персоналом и непосредственным руководством предприятия с целью создания достаточных информационных потоков.

Четвертое. Еще одним вызовом, на который нужно найти адекватный ответ, является необходимость учета факторов, которые разрушают традиционные подходы к управлению качеством. Это так называемая "клиентизация" производственного продукта или оказанной услуги и широкое внедрение передовых информационных технологий, охватывающих сферу обработки и распространения информации. Кроме того, следует учитывать тенденцию, в связи с которой продукция становится результатом скоординированной деятельности нескольких предприятий и организаций. Тем самым создается единая цепь производства и поставки до конечного потребителя. Данные факторы заставляют предприятия изменять конкурентную политику от "если я выиграю, то другие обязательно проиграют" на "выиграем вместе". То есть новоявленные тенденции становятся мощным стимулом для разработки новой единой стратегии постоянного усовершенствования для всех элементов цепи обеспечения качества на основе объединения и баланса различных интересов, общей ответственности и выгоды.

Еще один аспект такого подхода касается налаживания партнерских отношений между предприятиями и органами власти, которые должны выполнять в первую очередь роль помощника, а не контролера, для того, чтобы вместе с производственниками делать общий взнос в процветание общества.

Переосмысление такого рода партнерства требует постоянной поддержки новых разработок в сфере качества, ведения научно-исследовательских работ по методологии качества с привлечением к работе научных учреждений, заведений образования на национальном и местном уровнях, общественных организаций и промышленников.

Если попробовать заглянуть в более отдаленное будущее, опираясь на сегодняшние направления развития философии качества и тенденции касательно интеграции систем качества и окружающей среды, создания сети вертикальных и горизонтальных цепей между поставщиками, производителями и продавцами, а также между ними и органами власти, все более широкого внедрения информационных технологий и инноваций, то можно предсказать следующее: мировая экономика движется в направлении разработки и применения всеохватывающих систем управления, которые не только обеспечат улучшение качественных и экологических показателей, но и коснутся широкого круга экономических, социальных и этических проблем. Сегодняшние системы должны перерасти в системы менеджмента постоянным развитием. В дальнейшем такие системы станут элементами и составляющими региональных, отраслевых и национальных сетей постоянного развития, которые, в свою очередь, будут формировать глобальную сеть стабильного, необратимого развития мировой экономики [3].

---

     Перечень использованных источников

1. Момот А.И. Менеджмент качества:Учебное пособиедля вузов.- Донецк:ДонГТУ, 2000.- 125 с.

2. Шадрин А. 5 потребностей, 8 принципов, 10 заповедей // Стандарты и Качество. - 2002г.- N2 - с.54-59.

3. Виткин Л. Место Украины в мировом и европейском качестве // Стандартизація сертифікація якість. - 2002г.-N3 - c.43-49.

4. Миронюк Г. Государственная политика в области качества // Стандартизація сертифікація якість. - 2001г. -N4 - c.32-34.

5. Сытниченко В. Тенденции качества в новом тысячелетии // Стандартизація сертифікація якість. - 2001г. - N1 - с.54-58.

6. Копарева Л. Теория доктора Деминга // Стандарты и качество. - 2002г. - N11 - c.46-49.

7. Роберт хойер, брук Хойер Что такое качество? // Стандарты и Качество. -2002г. -N3 - c.97-102.

8. Янышевский А. Самооценка по критериям Всеукраинского конкурса качества // Стандарты и Качество. - 2002г. -N10 - c.80-81.

9. И Пичурин. Сущность нонятия "качество"//Стандарты и качество.-2002.-N8 -c.62-63.

10. Ю.Адлер. Восемь принципов, которые изменяют мир//Стандартизація сертифікація якість.-2001. - N4. -c.47-54.

11. ДСТУ ISO 9000:2001 Система управления качеством. Термины и определения. - Киев:Держстандарт, 2001. - 29с.

12. ДСТУ ISO 9004:2001 Система управления качеством. Рекомендации по улучшению деятельности. - Киев:Держстандарт, 2001. - 61с.

В начало страницы