Корпоративный психолог – фигура крайне неоднозначная. В его обязанности может входить что угодно, от организации банкетов и покупки цветов по случаю дня рождения того или иного сотрудника до управления банком. И это не преувеличение.
До кризиса можно было с уверенностью говорить о модной тенденции иметь таких специалистов в штате сотрудников. Изменилась ли ситуация? Чем должен действительно заниматься психолог в банках? Какого уровня специалисты этого профиля приемлемы для решения банковских проблем и нужны ли они, в принципе?
А надо ли?
Начальник отдела повышения квалификации и психологического сопровождения персонала Волго-Вятского банка Сбербанка России Ирина Трошина однозначно считает, что «в компаниях штатной численностью свыше 100 человек непременно необходима служба, в задачи которой входит психологическое сопровождение персонала».
«И это важно, особенно в сложные времена. Поэтому ставки психологов были сохранены Сбербанком даже в период кризиса», – говорит Трошина.
Другой подход к этому вопросу высказали представители Инвестторгбанка. В штатной структуре этого банка никогда не было штатных психологов. Нет их и сейчас. «Банкир сам по себе должен быть хорошим психологом», – констатирует руководитель пресс-службы Инвестторгбанк Константин Мишин. Однако в банке регулярно проводятся тренинги продаж, коммуникаций, тайм-менеджмента, которыми занимаются сотрудники отдела обучения и развития персонала или приглашенные бизнес-тренеры.
Директор по персоналу Ак Барс Банка Елена Данилова четко разделила функционал психолога на общественно полезный и бизнес приемлемый: «На наш взгляд, оказание помощи людям в сложных жизненных ситуациях, чем в общепринятом понимании занимаются психологи, не может быть задачей внутрикорпоративной службы ввиду этических аспектов (доверие личных переживаний правильнее обсуждать с независимым консультантом-психологом)».
Модератор форума «Персонал» агентства Bankir.Ru Сергей Римша резюмирует: «Психологическая служба в банках, конечно, необходима. Вот только отдельную штатную единицу психолога могут позволить себе немногие банки».
По мнению тех банкиров, которые все же ратуют «за психологов», в рамках психологической службы можно выделить четыре основных направления деятельности: оценка, развитие, обучение и психологическое сопровождение персонала.
И именно эти обязанности и возлагаются руководством многих банков на сотрудников своих HR-служб, имеющих психологическое образование.
«Задача корпоративного психолога сводится к трем основным направлениям: организация взаимодействия в коллективе, решение конфликтных ситуаций, участие в кадровой работе», – констатирует профессор психологии Владимир Менделевич.
Кадровый вопрос
Чаще всего в работе банковских психологов превалирует именно третье из этих направлений. Подбор, работа с кадрами в плане формирования так называемых психопрофилей и увольнение сотрудников.
Очень популярно при отборе кандидатов в банк на позиции главных бухгалтеров и финансовых менеджеров проводить ассесменты (assesment, комплексная, профессиональная и личностная оценка). Ассесменты могут проводить специализированные оценочные компании, также этот процесс может быть организован внутри компании. Применение этого способа позволяет оценить кандидата по ряду параметров: выполнение должностных обязанностей, особенности поведения, эффективность деятельности, уровень компетенции, уровень достижения целей, личностные особенности. Помимо профессионального и психологического тестирования, ассесмент включает в себя много других оценочных процедур: так называемые объективные тесты (тесты на IQ, память, внимание), нормативные тесты (опросники), ситуационно-поведенческие тесты, индивидуальные и групповые упражнения (если кандидатов на вакансию несколько), ролевые игры, интервью.
При организации ассесмента внутри компании, для оценки его результатов необходим подготовленный специалист. Психологическое образование в этом плане является наилучшей базой.
Еще одна тема для психологов – увольнение. Правильно уволить работника иногда бывает сложнее, чем его нанять. Алексей Захаров, президент рекрутингового портала Superjob.ru говорит, что «нанять сложнее технически, а уволить старого сотрудника, который долго проработал в компании, лоялен к ней, но находится не на своем месте, сложно психологически». Тем более что, по мнению специалистов, сам процесс увольнения, даже элементарное сообщение об этом сотруднику, может иметь непредсказуемые последствия.
Доцент кафедры психотерапии и наркологии Казанской государственной медицинской академии Мая Шмакова рассказывает: «Реакция на сообщение об увольнении зависит от темперамента и характера человека. Может быть очень «бурной». Сотрудник «взрывается», кричит, плачет и т.д. В этой ситуации важно не перебивать его, а дать «выпустить пар». Не сдерживающие эмоции, люди, как правило, быстро успокаиваются. Уже через несколько дней после увольнения они приходят в норму и начинают жить не прошлым, а будущим. У более спокойных, флегматичных и меланхоличных личностей сообщение об увольнении не вызовет резкой внешней реакции. Однако внутренние психологические переживания у них бывают намного сильнее, чем у «взрывоопасных». Негативные последствия продолжаются больше времени, они имеют тенденцию накапливаться, могут вызвать хроническую депрессию, потерю смысла жизни. Известны также случаи суицида, когда уволенные сотрудники пытались покончить жизнь самоубийством».
Поэтому, очень важно, чтобы увольнением занимался профессионал. Банки это понимают и принимают соответствующие меры. В Волго-Вятском Сбербанке, например, разработали и вводят так называемое «выходное интервью», которое проводится психологом по результатам обработки «выходной анкеты увольняющегося сотрудника». Эта процедура позволит анализировать основные причины текучести кадров, поможет избежать типовых ошибок и совершенствовать условия труда работников.
Помимо набора сотрудников и их увольнения среди кадровых вопросов существует еще одна немаловажная задача. Как констатирует управляющий партнер компании «Диалог-менеджмент-консалтинг» Василий Пигин, «в большинстве российских компаний до сих пор не определен набор компетенций (личностных качеств), необходимых для каждой конкретной должности. Именно с моделью компетенций нужно сравнивать личностные показатели кандидатов, которые выявляет тест. Если в компании такой модели нет, значит, подбор кандидатов идет наугад».
А значит, этот набор компетенций необходимо разработать, что также невозможно без участия психолога.
«Участие специалиста психолога в разработке методик для целевой оценки и оценки при найме просто необходимо», – соглашается Елена Данилова.
Мнения банковских экспертов, в рамках какой внутрибанковской структурной единицы все это делать, резко расходятся. Директор по персоналу Абсолют Банка Ольга Дианова говорит прямо: «Значительная часть сотрудников HR-службы имеет психологическое образование и может оказывать поддержку персоналу. В связи с этим отдельная позиция психолога в банке не требуется».
Сергей Римша высказал противоположное мнение: поговорить «за жизнь» могут многие, а вот использовать методики – только специалист.
«Около трети специалистов в сфере управления персоналом имеют психологическое образование. Эти работники могут выполнять обязанности психолога. Плохо, когда любители психологии без соответствующего образования и практики пытаются такие обязанности выполнять», – сказала руководитель отдела аналитики портала Superjob.ru, главный редактор журнала «Зарплатомер» Валерия Чернецова на oн-лайн-конференции «Работа в банках», организованной Bankir.Ru совместно с порталом Finarty.ru и Superjob.ru.
Здесь мы плавно подходим к вопросу об уровне специалиста-психолога, приемлемом для решения внутрибанковских задач.
Банковская специфика
К сожалению, бытует мнение, что работа психолога – это просто и доступно всем. А так как образование ныне всего лишь товар, то даже авиационные вузы открывают в своих стенах психологические, юридические, экономические факультеты. Так как же найти действительно стоящего специалиста?
Ирина Трошина рассказывает, что в Волго-Вятском Сбербанке основными критериями отбора психологов являются высшее профильное образование, опыт работы по специальности не менее 3 лет, знание психодиагностических методик и, конечно, ориентация на внутреннего клиента.
«Мы сознательно диверсифицировали функции в рамках управления по работе с персоналом и выделили психологическую службу, поскольку, по нашему мнению, психологический инструментарий может использоваться только специалистами», – резюмирует Трошина.
Начальник департамента по работе с персоналом банка «Открытие» Владислав Викулов сообщает, что «сейчас обязанности психолога исполняются каждым сотрудником HR и, в частности, подразделением по обучению и подбору персонала». В идеале, по его мнению, необходим специалист с психологическим образованием.
Результатами работы психологов пользуются не только кадровая служба и руководство банков. По словам руководителя инвестиционно-банковского департамента Staffwell Елены Сидоренко, психологическое тестирование выявляет некоторые личностные особенности. Например, стрессоустойчивость, управляемость, адекватность самооценки, лояльность, гибкость и так далее, что является немаловажным для службы безопасности банков.
Ирина Трошина рассказывает, что «профессиональный подход психологов помогает определить людей из «зоны риска», во время найма людей мы не можем не учитывать тот факт, что многим из них придется работать с «живыми» деньгами, а это фактор повышенного риска. Психолог сможет выявить, к примеру, повышенную тревожность людей, претендующих на должность инкассаторов».
Одним из лидеров в сфере «банковской психологии» можно назвать Сбербанк. Его блоки обучающих программ включают управленческие, бизнес-тренинги и программы, ориентированные на развитие личности сотрудников (ораторика, системное мышление, эффективное медиаповедение и прочее). Разрабатываются программы с учетом потребностей персонала, для чего используются специальные инструменты (электронная заявка, предварительное обсуждение программы с внутренним либо внешним тренером). Внедрена дистанционная форма обучения с помощью видео-конференц-связи различных категорий персонала. Обучение проводится интерактивно и позволяет использовать в режиме реального времени презентации, раздаточный материал и даже деловые игры. Ведется и посттренинговое сопровождение, для которого используется ресурс автоматизированной системы повышения квалификации.
В Промсвязьбанке также выстроена система внутреннего обучения, в рамках который любой мидл-менеджертайм-менеджменту, коммуникациям и т.д. Помимо аудиторного обучения банк предлагает своим сотрудникам индивидуальную работу с коучами, работающими в HR-департаменте, которые помогают им находить пути решения рабочих проблемных ситуаций, выстраивать свою работу и работу с подчиненными. может прийти на внутренние тренинговые программы по управленческим навыкам. Также есть открытые программы для всех сотрудников.
Чаще всего, система обучения в банках построена так, что для рядового персонала и среднего менеджмента тренинги проводят внутренние тренеры, сотрудники HR-службы, «для топ-менеджмента мы привлекаем внешних провайдеров», – говорит Ольга Дианова.
В банке «Открытие» услугами внешних компаний пользуются, когда развивают новое направление деятельности, хотят получить информацию по новым технологиям или познакомиться с изменениями в требованиях к нормативному регулированию на рынке банковских услуг.
В этом банке пока нет штатного психолога, но начальник департамента по работе с персоналом банка Владислав Викулов считает, что работа психолога «в первую очередь была бы полезна для специального обучения сотрудников методам борьбы со стрессом, для разрешения конфликтных ситуаций внутри коллектива. Это в значительной мере может повысить результативность взаимодействия работников банка, в особенности при реализации сложных и интенсивных проектов, ограниченных жесткими сроками», – добавляет Владислав Викулов.
Стрессы по-банковски
О стрессовом характере банковского бизнеса говорилось много и часто. Уже существуют способы решения этого вопроса самими банками.
Как рассказывает руководитель психологической службы Приватбанка Денис Тищенко, в «банке разработан и реализуется комплекс профилактических мер для снижения стресса». Он включает, в частности, специализированный банк интеллектуальных идей, где любой сотрудник может выступить с предложением, которое будет рассмотрено и оценено. Реализуются обширные социальные программы, помогающие снижать стрессогенные факторы. Есть специальные курсы о том, как правильно вести себя с конфликтными клиентами, быстро разрешать сложные рабочие ситуации. Каждый массовый документ в банке рассматривается психологом и подготавливается с учетом его рекомендаций, что делает информацию максимально легкой для восприятия, обработки и запоминания любому сотруднику. Наконец, есть специальные программы, обучающие сотрудников несложным приемам коучинга и тайм-менеджмента.
В Приватбанке кандидаты, поступающие на работу, а также уже работающие сотрудники проходят специализированное тестирование, собеседование с психологом и тестирование на полиграфе («детекторе лжи»). Последний момент, впрочем, вызывает скепсис у многих экспертов.
В Абсолют банке сотрудники при трудоустройстве проходят первичное обучение технике продаж и стандартам обслуживания клиентов. В программу этих тренингов включены блоки по работе с возражениями и управлению собственными эмоциями. По отзывам участников, эти навыки помогают не допускать при взаимодействии с клиентом стрессовых ситуаций.
В Волго-Вятском Сбербанке планируют в режиме on-line делать ежемесячную рассылку, включающую советы психологов о методах преодоления стресса и усталости.
Однако эти примеры – скорее исключения из правила. «Судя по рассказам многих кандидатов различного уровня, – рассказывает консультант по подбору персонала компании Kelly Services Андрей Марковский, – антистрессовую работу с ними никто не проводил. Единственное, что действительно имело место, это работа, которую проводит руководитель со своей командой, что называется «для поднятия боевого духа».
Обеспокоенный таким положением дел, один из читателей на oн-лайн-конференции «Работа в банках» прямо ставит вопрос: «Почему во многих банках работа психолога состоит в чисто формальном разговоре с кандидатом на вакантное место, а поддержание высокого морального духа рядовых специалистов фронт-офиса проводится силами руководителя офиса и его заместителем? Ведь хорошие взаимоотношения в коллективе и лояльность к своему работодателю (лояльность не только потому, что жалование платят вовремя, но и просто «нравится работать») повышают отдачу сотрудников. А это приводит к самому главному – выполнению и перевыполнению плановых показателей не «из-под палки управляющего», а просто из любви к своей работе. Проще иметь сотрудников, преданных своему банку, чем тратить ресурсы на постоянные КМБ (курсы молодого банкира)».
Возможно, это действительно «связано с национальным подходом к делу», предположила руководитель Кадровой Службы Bankir.Ru Алена Цыбульникова.
«Психологи еще не настолько популярны в нашей стране, – говорит Цыбульникова. – Единицы, кто обращается и как-то положительно смотрит на этих людей. Совсем недавно эти веяния стали распространяться, продвигаться в СМИ. Аналогично, предполагаю, и в компаниях это просто не принято. Всегда в нашей стране было так, что руководитель сам разбирается с подчиненными, и их настрой, психологическое состояние – «на его совести». Получается такой экономичный вариант для руководства».
Придворный шут или серый кардинал
Все верно, экономия – один из основополагающих факторов успешного бизнеса. Недавний кризис явил тому ряд ярких примеров. Однако стоит ли экономить на психологах?
По словам заместителя директора департамента персонала и организационного развития Бинбанка Ирины Ревенковой, «до кризиса в структуре управления персоналом практиковались даже отдельные подразделения, психолого-консультативные центры, призванные обеспечивать полный комплекс психологического сопровождения кадровых мероприятий. Также их немаловажной задачей была организация системы внутриорганизационного информирования и трансляции информации о принимаемых руководством решениях. И несмотря на то, что кризис внес коррективы как в бизнес в целом, так и в функциональность управления персоналом – более двух третей сотрудников специализированного подразделения Бинбанка имеют психологическое образование, в том числе два кандидата психологических наук. Когда вопросом занимаются профессионалы, то и результаты отвечают самым высоким стандартам качества», – добавляет Ревенкова.
…Работу психолога в коллективе очень трудно ограничить неким сводом правил и инструкций. Слишком много подводных камней и степеней свободы.
В частности, никто из психологов не застрахован от искушения превратиться из помощника руководителя в «серого кардинала». Иногда этому способствует психологическая некомпетентность самого руководства. Тем более, что это – серьезная проблема на российском рынке. По результатам опроса Исследовательского центра портала Superjob.ru, низкая зарплата и плохое отношение руководства – основные причины ощущения дискомфорта на рабочем месте (22% и 20% соответственно).
Подбирая кандидата на должность психолога, необходимо четко решить, какие у него будут функции. Должен ли он будет заниматься формированием профессиональных навыков, своих для каждой специальности, или ему предстоит разрешение межличностных конфликтов, обеспечение сплоченности коллектива.
По мнению Ирины Трошиной, «приоритетными сферами работы психолога в банках являются: оценка, обучение персонала, формирование кадрового резерва, разработка методологии развития сотрудников».
В Абсолют Банке отработке навыков продаж и стандартов обслуживания клиентов также уделяется большое внимание. Но, по словам Ольги Диановой, «взаимоотношения в коллективе ничуть не менее важны. Если отношения в коллективе не ладятся, тем более, если сложилась конфликтная ситуация, то мы не может ожидать от сотрудников доброжелательности и клиентоориентированного отношения. Для выявления и предотвращения конфликтов в банке систематически проводятся опросы, направленные на определение степени удовлетворенности сотрудников условиями работы и их вовлеченности. По результатам опроса формируется план мероприятий для увеличения эффективности отдельно взятого сотрудника и банка в целом».
«При работе с клиентом, безусловно, необходимо знание «психологии покупателя», но это скорее сфера деятельности маркетинга, – присоединяется Владислав Куликов из «Открытия», – основными задачами психолога являются понимание и решение возникающих проблем, профилактика возникновения потенциально конфликтных ситуаций, выявление неявных мотивов и стимулов сотрудников».
Некоторые банки избрали свой путь решения вопроса о необходимости психологических служб в структуре банков. А именно, пошли по пути расширения служб персонала, их функциональных обязанностей, повышения квалификации сотрудников этих служб.
Так в Ак Барс Банке в службе персонала работают не только психологи, но и квалифицированные юристы по трудовому праву, специалисты с экономическим и финансовым образованием, а также менеджеры по управлению персоналом.
В Бинбанке считается, что «сотрудник службы персонала по роду своей деятельности должен обладать более выраженными качествами человеколюбия, и знание основ психологии в этом ему верный помощник».
Итак, мнения разделились. «Вполне нормальная ситуация, особенно для крупных компаний, – констатирует руководитель проекта Rabota.ru Евгения Шатилова. – Есть департамент, в котором великолепная микрокультура, начальник-душка, все счастливы, и нет нужды в какой-либо психологической помощи. А рядом другой департамент, в котором все наоборот. К тому же надо учитывать, что о «стрессах и мучениях» народ пишет обычно чаще, а о хорошем чаще молчит. Так уж наша психика устроена».
Нет единого стандарта в формате банковской психологической службы. И, по-видимому, вопрос о необходимости и сфере деятельности таких служб в банках остается открытым.
Опубликовано на сайте: 18.03.11
Автор: Юлия Лукашенко
Источник: Bankir.Ru
"Я не против учиться всю жизнь, но я против, чтобы меня всю жизнь учили"
